경영은 전쟁이다
1. 저자에 대해서 : 고야마 노보루는 일본의 ‘서비스머천다이저’에 입사했고 결국 13여년 만에 이 회사의 대표이사가 되었다. 늘 적자에 허덕이던 기업을 뛰어난 경영 능력을 발휘하여 우량기업으로 만들었다. 지금은 사장으로서의 경험을 바탕으로 일본의 중소기업을 서포트하는 일을 하고 있다.
2. 책에서 배운 점들
저자는 지금도 ‘경영 서포트 사업’을 하면서 매년 400여개의 회원 기업들을 돕고 있다. 이들 회원 기업들은 고야마 노보루 사장을 멘토로 삼아 경영 노하우를 전수 받고 있다. 저자는 책에서 모두 207개의 조언을 쏟아내고 있다. 이들 조언들 하나하나 중요하겠지만 문자 그대로 정말 중요한 것은 저자가 여러 차례 강조하고 있다. 반복적으로 강조하고 있는 것들 중의 하나가 고객의 클레임에 대해서 클레임의 원인 제공자인 직원을 나무라지 않아야 한다는 것이다. 대신 클레임을 제기시켰던 제품이나 일에 대해서 시정하고 개선한다. 결과적으로 직원들은 고객의 클레임에 대해서 숨기거나 약화시키지 않고 있는 그대로 사장에게 보고하게 된다. 저자는 클레임의 책임 소재는 해당 직원에게 있는 것이 아니라 회사의 시스템을 만드는 사장 자신에게 있다고 분명히 얘기한다. 클레임이 제기되면 어떻게 처리할 것인지 심사숙고하거나 회의를 거치는 것보다 더 중요한 것이 있다고 저자는 말한다. 바로 클레임이 제기되는 즉시 고객에게 사과를 함으로 고객의 상처를 어루만져 주는 것이야말로 가장 중요한 것이라고 한다. 그래서 저자는 우수한 직원이 퇴사를 하더라도 지장이 없도록 일에 대해서 매뉴얼을 만들고 표준화시키는 등의 시스템을 만들 것을 강조하고 있다. 이런 시스템을 만들기 위해서 일부러 임원들이나 우수한 직원들에게 장기 휴가를 의무적으로 보내게 한다. 임원이나 우수한 직원이 자리를 비운 사이에 부하들이나 나머지 직원들이 그 일을 대신 감당하게 됨으로 직원의 용량을 키울 수 있는 기회가 되고 이것은 자연스럽게 시스템화로 나아가게 된다고 얘기한다.
또 저자는 아랫 사람들이 자율적으로 일하고 성과를 알아서 내도록 맡겨둬서는 안된다고 한다. 사람은 모름지기 게을러지기 쉽기 때문에 감사를 표현하는 일이든 회사에 정시에 출근하는 일이든 정리정돈을 잘 하는 일이든 하지 않을 수 없도록 룰을 만들고 그 룰을 지키지 못했을 경우에는 감봉 조취 등을 취해야 한다고 얘기한다. 물론 충분히 동기부여돼 있는 집단인 경우에는 예외이겠지만 대부분의 중소기업 직원들은 강제로 시켜야지 불만을 느끼면서도 하게 돼 있고 하다 보면 어느새 습관이 되고 정착이 된다고 얘기한다.
한편 저자는 계획은 꿈에 숫자를 다는 것이라고 얘기한다. 직원들이 보고할 때도 애매모호해지지 않도록 숫자를 기록하게 한다. 5년 장기계획을 세우는 이유는 5년 후에 이뤄질 일에 대해서 보다 명확하게 비전을 갖는 것도 필요하지만 5년 장기계획에 근거해서 오늘 당장, 이번 주 당장 해야 할 일이 무엇인지를 분명히 하는데 있다고 한다. 그래서 그 일을 성실하게 수행할 때 결국 5년 장기계획의 목표가 달성된다고 한다.
그 외에도 저자는 자신의 기업 경영의 성공적인 경험들을 바탕으로 어떻게 하면 중소기업을 잘 운영할 수 있는지 여러 가지 노하우 및 중요한 팁들을 책에 간명하게 언급하고 있다. 이 책의 특징은 별 부담 없이 언제 어디서나 가볍게 읽을 수 있다는 것이다. 어려운 수치나 개념을 사용하는 것이 아니라 누구나 쉽게 이해할 수 있게 내용을 꾸몄다. 더군다나 경영서포트 사업을 하면서 자신이 나눈 대로 그대로 실천한 결과 성공한 수많은 기업들의 사례를 가지고 하는 얘기이기 때문에 더욱 설득력이 있다. 성공적인 사업체를 운영하려는 사장이라면 이 책을 반드시 일 독해 볼 것을 권한다.
