자신의 의견을 다른 사람에게 전달하는 능력이 부족하다는 점 때문에 고민하는 사람들이 꽤 많다. 기업 연수에서도 자주 들을 수 있는 말이다. 그것이 어떤 것인지 세 가지 수준으로 살펴보자.



➊ 질문을 받아도 자신의 의견을 말하지 못한다


“저, ○○ 씨, 오늘 점심식사는 무엇으로 할까요?”

“네? 아, 네…. 저는 아무거나 괜찮습니다.”


“이번 방침에 관해서 ○○ 씨의 의견이 있습니까?”

“네? 아, 특별히 없습니다.”



➋ 의견은커녕 자신이 먼저 말을 꺼내는 것 자체가 힘들다


(친구와 쇼핑을 하면서)

‘아, 슬슬 지친다. 좀 쉬면서 차나 한잔 마실까. 하지만 친구는 전혀 힘들어 보이지 않네…. 계속 쇼핑을 하고 싶어 하는 것 같은데 어떻게 하지? 어쩔 수 없지, 뭐. 참자.’

(이렇게 마음속으로 생각만 할 뿐 “슬슬 지치는데 휴식도 취할 겸 차라도 한잔 할까?”라는 말을 하지 못한다.)



➌ 의견을 말하고 있지만 전달 능력이 부족해서 상대방에게 자신의 의견을 적절하게 전달하지 못한다


“이번 방침에 관해서 다른 의견을 가진 분 있습니까?”

“네. 한 말씀 드리고 싶습니다. 저는 기본적으로는 찬성이지만 그게, 그러니까…, 반대 의견을 가지고 있는 사람도 있다고 생각할 수 있고, 반대 의견을 가지는 것도 충분히 이해하지만 저의 현장 경험으로 볼 때, 아니, 물론, 현장 경험만으로 생각하기는 어려울 수도 있지만, 그게….”

(이런 식으로 말을 하는 본인은 물론이고 듣는 사람도 무슨 말을 하는 것인지 이해하기 어려운 상황이 발생한다.)



이 중에서 가장 고치기 쉬운 것은 어떤 것일까?

사실은 ③이다. 왜냐하면 이것은 단순한 ‘기술’ 문제이며 기본적인 패턴을 조금만 연습하면 쉽게 개선할 수 있기 때문이다. 예를 들어, “네, 한 말씀 드리고 싶습니다. 현장에서의 경험을 바탕으로 생각할 때, 저는 이번 방침은 매우 바람직하다고 생각합니다. 제가 바람직하다고 생각하는 이유는 크게 두 가지 입니다. 첫째는….” 이런 식으로, ‘간결하게’, ‘요점을 압축해서 상대방에게 전달한다’는 점을 명심하는 것만으로 대부분은 화법이 극적으로 좋아진다.


이미 이런 기술을 갖추고 있는 사람의 입장에서 보면 ‘당연하다’고 생각하는 문제이지만 실제로는 ‘모르는’, ‘할 수 없는’ 사람 쪽이 압도적으로 많으며 이 기술을 이해하고 실천하는 것만으로 자신의 의견을 상대방에게 전달하는 능력은 대폭으로 개선된다.



고치기 어려운 것은 ①과 ②의 패턴이다.

‘기술’이라기보다 ‘정신’ 문제가 크게 관련되어 있기 때문이다. 여기에는 근본적인 부분에서 자신의 의견을 상대방에게 전달하는 것이 ‘두렵다’는 심리적인 문제가 얽혀 있다.



“내가 ‘오늘 점심은 햄버거가 좋겠습니다.’라고 말한다면 한식을 먹고 싶은 사람에게 피해가 아닐까? 분위기가 나빠질 수도 있고, 그럴 바에는 아예 말을 하지 않는 쪽이 좋은 것 같아.”


“이런 상황에서 ‘쉬고 싶어, 커피 한 잔 하고 싶다’.라고 말한다면 독선적인 사람이라고 생각하지 않을까? 그래, 상대방이 먼저 말할 때까지 기다리자.”



이런 지나치게 불안한 심리가 무의식중에 작용하는 것이다. 자신의 의견을 상대방에게 말하는 것이 서투른 사람은 비즈니스상의 교섭이나 프레젠테이션뿐 아니라 일상적인 상황에서도 이런 심리가 작용한다. 따라서 ‘자신의 의견을 전달하는 기술’을 갖추기 전에 우선 ‘자신의 의견을 전달하는 데에 두려움을 느끼지 않는 정신’부터 갖추어야 한다.


의견을 전달하는 데에 두려움을 느낄 필요는 전혀 없다. 그것은 지나친 걱정일 뿐이다. 정치나 종교에 관해서 자신의 의견을 설명한다거나 어떻게든 전달하고 싶은 차별적인 발언을 하려는 것이 아니다. 이 책을 통하여 설명하고 있는 요점들을 새겨둔다면 의견을 이야기할 때 그런 기술이 뛰어나지 않다고 해도 특별한 문제는 발생하지 않으니까 걱정하지 않아도 된다.


①과 ②의 경향이 있는 사람은 ‘한두 번이라도 좋으니까 더 많이 나의 의견을 말해보자.’, ‘지금까지보다 좀 더 긴 시간 동안 내 의견을 말해보자.’고 생각하도록 하자. “나는 이렇게 생각하는데 ○○ 씨는 어떻게 생각하나요?”라는 식의 간단한 문장부터 시작해보기를 권한다.




기억해두어야 할 점은 ‘무엇인가 발언을 하면, 무엇인가 자신의 의견을 말하면 공격을 해오는 사람이 반드시 존재한다’는 것이다. ‘인지 필터’에 대해 설명한 대로 사람에게는 각각 상대방의 이야기를 받아들일 때의 필터가 존재하기 때문에 당신이 무슨 말을 하건, 설사 그것이 객관적으로 올바른 말이라고 해도 나쁘게 받아들이는 사람은 반드시 있다. 인생을 편안하게 살지 못한 사람들 중에는 ‘다른 사람이 무슨 말을 하면 그것을 재료로 삼아 상대방을 공격하는’ 행동을 하는 사람들이 있다.


가슴 아픈 일이지만 사실이다. 하지만 그것이 사실이기 때문에 ‘어차피 무슨 말을 어떻게 하건 공격을 해오는 사람’은 반드시 있으니까 마음 편하게 이야기하면 된다. 당신이 기본적인 매너나 요점을 갖추고 이야기하는데 상대방이 공격을 해온다면 그것은 상대방의 문제이지 당신의 문제는 아니다. 그런 데에 신경이 쓰여 의견이나 주장을 제시하지 못하는 것은 답답한 일이 아닐 수 없다.


어느 정도 ‘상처를 받을 각오’만 미리 갖추고 있다면 발언 능력은 확실하게 향상된다. 그리고 상처를 받을 각오를 가지고 발언을 조금씩 늘려가면 “뭐야, 별거 아니네.”라는 식으로, 생각만큼 큰 상처로 받아들여지지 않는다는 사실을 실감할 수 있을 것이다.




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사람은 ‘다른 사람으로부터 칭찬을 받으면 기분이 좋아지는 존재’, ‘자신을 칭찬해준 상대에게 호감을 가지는 존재’ 다. 이것은 상식이다.


하지만 그 상식이 적용되지 않는 경우가 적잖다. 독자 여러분도 상대방을 칭찬할 생각으로 말했는데 ‘상대방이 오히려 화를 냈다’ 거나 ‘상대방이 오히려 기분 나쁘게 받아들였다’ 는 경험이 있을 것이다.



“자기는 정말 미인이야. 덕분에 ‘애인이 정말 미인이야.’ 라는 말을 자주 듣는다니까.”

외모만 그럴듯하고 내용은 없는 사람이라는 거야?” (화를 내버린다.)


“○○ 씨는 정말 나이에 비해 젊어 보여요.”

줄곧 어려 보여서… 정말 콤플렉스예요.” (상대방의 기분이 우울해졌다.)


“○○ 씨는 좋겠어요. 남편분이 무역회사에 근무한다니 얼마나 좋아요. 부러워요.”

남편이 무역회사에 다니기 때문에 결혼한 게 아니에요!” (무슨 이유인지 모르겠지만 갑자기 화를 낸다.)



뜻밖일 수 있지만 이런 경우는 흔하다. 물론 이 정도 수준이라면 ‘나는 칭찬을 했는데 왜 화를 내는 거야?’, ‘뭐지? 나는 나쁜 뜻으로 한 말이 아닌데.’, ‘이상한 사람이네.’ 정도로 생각하거나, 다음과 같은 식으로 한 마디를 덧붙이면 어색해진 분위기를 충분히 되돌릴 수 있다.



물론 가장 마음에 드는 건 자기의 내면이지. 상대방이 미인이라는 이유만으로 이렇게 오랜 기간 동안 만날 수 있을까?


그렇습니까? 젊어 보이는 게 부러웠는데 그게 오히려 고민이 될 수도 있군요. 미처 몰랐습니다.


당연히 그렇지요. 그럼 ○○ 씨는 남편분의 어떤 점이 마음에 들어서 결혼하셨나요?



단, 여기에서 여러분에게 소개하고 싶은 부분은 ‘사람에게는 각각 특유의 필터가 있다’는 것이다. 심리학 전문용어로 ‘인지認知 필터’라고 말한다. 즉, “사람에게는 각각 특유의 사고방식, 가치관, 의견, 과거의 경험 등이 있기 때문에 상대방의 말이나 그 내용에 대해 수용하는 방법 역시 사람에 따라 각각 다르다.”는 의미이다. 당신이 한 말은 상대방의 필터를 통과한 뒤에 상대방에게 전달되기 때문에 의도한 대로 전달되지 않을 가능성이 있다.


다른 문화권에서 성장하고 생활해온 외국인과 대화를 하다보면 “아, 문화적 배경이 달라서 그냥 흔히 하는 말을 나쁘게 받아들이는 경우도 있구나. 앞으로 조심해야겠어.라고 생각할 수 있다. 하지만 상대방이 같은 나라 사람, 더구나 성별이나 나이, 직업 등이 자신과 비슷한 요소가 많을수록 ‘인지 필터’라는 존재를 잊어버리기 쉽다. 이 경우, “나는 그런 뜻으로 한 말이 아닌데 왜 기분 나쁘게 받아들이지?” 하고 의아하게 생각할 수 밖에 없다.


나이 차이가 많이 나는 사람과의 대화, 성별이 다른 사람과의 대화, 자신과는 다른 업계에 종사하는 사람과의 대화 등에서는 누구나 기본적으로 ‘인지 필터’라는 존재를 의식하고 이야기할 것이다.


하지만 평소의 대화에서도 ‘사람들마다 받아들이는 방식이 다르다’, ‘그렇다면 어떻게 해야 내가 의도한 대로 내 뜻을 상대방에게 전달할 수 있을까?’, ‘만약 의도한 대로 전달되지 않았을 때에는 어떻게 해야 좋을까?’ 하는 발상을 갖춘다면 당신의 커뮤니케이션 능력은 비약적으로 향상될 것이다.




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인터넷 상담 게시판에서는 가끔 ‘질문자 대 답변자’의 싸움을 볼 수 있다. 재미있는 점은 ‘의견 차이에 의한 논쟁’이 뜨거워져서, 점차 흥분 상태가 되고, 격렬한 비난으로 격화됨에 따라 ‘의견 다툼’을 하던 분위기가 점차 ‘인신공격’으로 바뀐다는 것이다. 다음은 질문자와 응답자 양쪽에서 흔히 보이는 패턴이다.



“아무래도 질문의 의도를 올바르게 이해하지 못하시는 것 같습니다. 저는 당신처럼 쉽게 결정을 내리고 이야기하는 사람을 싫어합니다. 우선, 저의 질문 내용을 정확하게 이해해주십시오. 제가 질문하고 싶었던 것은 ○○라는 것입니다. 읽어보면 즉시 알 수 있습니다. 확실한 답변 부탁드립니다.


“아무런 이익 없이 봉사하는 마음으로 당신의 독단적인 질문에 답변하고 있는 사람에 대해 그런 코멘트는 실례 아닙니까? 당신 같은 사람은 질문을 할 자격이 없습니다.”


“‘질문을 할 자격이 없다’는 식으로 함부로 사람을 평가하는 쪽이 오히려 실례 아닌가요?”


“답변을 할 때에는 질문을 잘 읽어보아야 한다는 말은 당연합니다. 하지만 적당한 답변을 적는 일은 쉽지 않지요. 그런 답변을 요구하는 것도 피해를 끼치는 행동이고요.”


“피해를 끼친다고 생각한다면 처음부터 질문을 받지 말아야지요. 잘난 척 좀 적당히 하십시오”



이런 식의 말싸움이 이어진다. 인터넷에서는 이런 논쟁도 어떤 의미로 ‘재미’가 될 수 있지만 실생활에서는 주의해야 한다. 우리는 자기도 모르게 ‘논의(서로의 의견을 전하는 것으로 보다 바람직한 결론을 이끌어내는 것이 목적)’가 아니라 ‘인신공격’을 해버리는 경우가 많기 때문이다.


예를 들면, 사람에 대해 ‘정말 쓸모없는 사람이네.’, ‘성격이 도대체 왜 저래?’, ‘도저히 개선될 가능성이 없어.’라는 식으로 생각해버린 경험은 누구에게나 있을 것이다. 당연하다. 생각 그 자체를 신경 쓸 필요는 없다.


하지만 상대방이 그런 생각을 말로 표현한다면 어떤 기분이 들까. ‘자신이라는 인간 자체’, ‘모든 인격’을 부정당한 느낌이 들지 않을까. 성격, 인격, 평소의 생활방식, 과거에서 미래까지 모든 것을 부정당한 것처럼 들릴 것이다. 문자 그대로라면 ‘쓸모없는 사람’이라는 것은 ‘당신의 모든 것은 쓸모가 없다’는 의미이다.


설사 이런 말을 했다고 해도 대부분의 경우 상대방의 ‘모든 점’을 부정하려는 의도는 없었을 것이다. 감정이 앞서 ‘자기도 모르게’ 격한 말을 했거나 ‘더 적당한 말을 찾을 수 없었기 때문에’ 그렇게 표현했을 뿐인 경우가 많다. 그러나 상대방에게 주는 충격은 매우 강해서 그야말로 ‘사람에게 상처를 주는 화법’의 전형적인 예가 되어버린다.


따라서 이런 ‘인신공격’ 같은 말은 가능하면 삼가야 한다. 그런 말을 해서 얻는 것과 잃는 것을 생각해보면 절대로 해서는 안 되는 말이다.



“당신은 정말 가망이 없어.”


“당신이라는 사람은 정말 어쩔 수 없는 사람이니까.”


“그런 성격은 빨리 고치는 게 좋을 거야.”



이런 말을 하고 싶은 마음은 충분히 이해하지만 삼가는 편이 낫다.


또 상대방의 인격이나 성격이 아니라 ‘행동’에 포커스를 맞추고 전달하는 기술도 갖추어야 한다.



X “또 지각이야? 그 게으른 성격 좀 어떻게 고칠 수 없어?”

O “정시 5분 전에는 반드시 사무실에 도착하는 게 중요해.”


X “당신은 다른 사람과 협력할 마음이 전혀 없는 사람이군요.”

O “저녁식사 후의 설거지는 일주일에 두 번만 당신이 하면 어떨까?”


X “일을 똑바로 좀 하란 말이야!”

O “3년 후의 일을 생각하고 행동하면 도움이 될 거야.”


이렇게 말한다면 상대방의 인격을 공격하지 않으면서 자신이 하고 싶은 말을 분명하게 전할 수 있다. 굳이 상대방의 성격이나 인간성에 관하여 언급할 필요는 없다. 하기 어려운 말도 ‘어떤 행동을 어떤 식으로 고치면 좋은가?’ 하는 발상으로 전환하는 것만으로 보다 적절하게 전달할 수 있다.


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“죄송해요. 제가 한 말 때문에 그렇게 상처를 받을 줄은 정말 몰랐어요. 나쁜 뜻은 없었어요. 이해해주세요!” 이런 말을 하는 사람의 표정을 자세히 관찰해보면 전혀 잘못했다고 생각하지 않는다는 사실을 알 수 있다. 조금도 반성하는 기색이 없다. 오히려 마음속으로는 이렇게 생각하는 경우도 있을 것이다.


‘뭐야? 그까짓 걸 가지고 화를 내? 너도 정말 한심한 인간이다. 그래, 일단 귀찮으니까 내가 사과는 하고 넘어갈게.’ 


상처를 받은 상황에서 이런 식으로 인격까지 부정을 당하면 이중으로 피해를 보는 것이다. 이런 경우에는 확실하게 대처해야 한다. 상대방이 이런 태도를 보이면, ‘아, 그냥 조용히 넘어갈 걸 그랬어.’라고 후회하거나 죄책감을 느끼는 사람도 많이 있다. 하지만 상대방도 무의식적으로 그 효과를 노리고 “나쁜 뜻은 없었어요.”라고 말하는 것이기 때문에 그 함정에 걸려들어서는 안 된다. 상대방의 표정이나 말투를 확실하게 관찰하고 만약 진심으로 반성하는 모습이나 미안해하는 모습이 보이지 않는다면 다음과 같이 말해주자.


“정말 나쁜 뜻으로 한 말이 아닌가요? 그럼 다행이지만.”


“나쁜 뜻이 없었다면 앞으로는 그렇게 말하지 말아주세요.”


“나쁜 뜻이 없다고 해도 그런 말을 들으면 저도 이렇게 대응하는 수밖에 없으니까 앞으로는 신경 좀 써주세요.”


말의 내용 자체보다 ‘긴장된 분위기’를 연출하는 것이다. 그런 분위기로 말을 하면 상대방은 그 순간에 감정이 상해서 ‘뭐야, 이 사람? 이렇게까지 화를 낼 필요는 없잖아!’라고 생각할 수도 있다. 하지만 마음속으로는 ‘이 사람은 함부로 대하면 안 되겠어. 자칫하면 다음에는 내가 보복을 당할 수도 있겠어.’라는, 일종의 공포를 느낀다. 그리고 그런 공포는 항상 마음 한구석에 자리 잡고 있기 때문에 앞으로 당신에게 그와 비슷한 말을 하거나 당신을 함부로 대할 확률은 훨씬 줄어든다.

한편, 상대방의 ‘나쁜 뜻은 없었다’는 말에 대해 대화를 가볍게 마무리 짓겠다는 생각으로 이렇게 말하는 경우도 있다.


“아, 아니에요. 괜찮아요. 그럴 수도 있지요. 제가 괜한 말을 했네요.”


“아니에요. 별것도 아닌데 너무 신경 쓰지는 마세요.”


이런 식으로 미소를 지어보이며 애매하게 말을 하면 상대방은 마음속으로 당신을 더 쉽게 생각하게 된다. 그러니까 ‘미래를 위해서는’ 반드시 긴장된 분위기를 만들고 분명하게 잘못을 지적해야 한다. 상대방이 ‘이 사람, 무서운 사람일지도….’라고 생각하도록 만들어야 한다.


이런 말을 하면 ‘하지만 그렇게 냉정한 태도를 보이면 그 후의 인간관계가 나빠지는 것 아닌가?’, ‘상대방에게 미움을 사는 것 아닌가?’라고 걱정하는 사람도 있을 것이다. 그런 경우에는 다음과 같이 하면 된다.


“나쁜 뜻이 없다면 앞으로는 그런 식으로는 말하지 말아주세요.”라고 긴장된 분위기 속에서 뜻을 분명하게 전달한 뒤에 분위기를 바꿔서 “그런데 한 가지 물어볼 게 있어요.”라고 다른 문제에 관한 질문을 던지는 방식을 취한다. 정리하자면, 순간적으로 긴장된 분위기를 만든 뒤, 그 분위기를 계속 유지하지 말고 밝은 분위기로 전환하거나 대화의 내용을 바꾸는 것이다. 용기를 내서 실행해보면 그다지 어려운 일이 아니니까 반드시 시도해보자.




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여러분은 좋아하는 사람, 싫어하는 사람, 함께 있고 싶은 사람, 함께 있기 싫은 사람 등의 판단을 내릴 때 어떤 점을 고려하는가? 그 사람의 외모보다는 그 사람이 말하는 내용, 말할 때의 표정이나 목소리, 질문 내용이나 말투, 상대방 이야기를 들을 때의 맞장구나 반응 등을 통하여 판단하지 않는가?


‘화법’은 그 사람의 인상이나 매력을 결정하는 것임과 동시에 그 후의 인간관계를 결정한다. 상대방이 무엇인가를 해주기를 바랄 때 “이것 좀 해줘.”라는 말만 하는 사람과 “이것 좀 해주면 정말 도움이 될 것 같아. 부탁해도 될까?”라고 말하는 사람이 있다. 결국 의미는 같다. 하지만 전자와 후자는 인상을 판단할 때 어느 정도 차이를 만들어낼까? 또는 그 말을 듣는 사람의 기분이나 상대방이 그 부탁을 들어줄 확률에는 어느 정도 차이가 있을까? 쉽게 가늠할 수 있을 것이다. 전자에 해당하는 사람은 ‘성격이 별로’인 것이 아니라 ‘말을 하는 방법’을 잘 모르고 있을 뿐이다. 그러나 유감스럽게도 그 때문에 인생에서 많은 손해를 본다.





화법을 크게 분류하면, 상대방을 침울하게 만들거나 화나게 만드는 ‘사람에게 상처를 주는 화법’과 상대방을 즐겁게 만들거나 긍정적인 기분이 들게 만드는 ‘사람을 기분 좋게 만드는 화법’으로 나눌 수 있다. 그 경계는 별것 아닌 한 마디이거나 누구나 어렴풋이 알고는 있지만 평소에는 깜박 잊고 자기도 모르게 내뱉는 말이다. 그러나 ‘사람을 기분 좋게 만드는 화법’을 구사하는 것만으로 일은 물론, 사생활까지 모든 인간관계에서 이득을 볼 수 있다. 호감을 얻고 상대방에게 의욕을 심어주며 결과적으로 자신의 협력자로 만들 수 있는 것이다.


정말로 매력 있는 사람, 진정한 의미에서 아름다운 사람은‘말투가 아름다운 사람’이다. 이것은 1년에 수천 명을 만나는 기업 연수 현장 경험을 통해서 보더라도, 심리학 연구가의 입장에서 보더라도 자신 있게 말할 수 있다. 이 책을 읽는 여러분이 사람을 기분 좋게 만드는 아름다운 화법을 구사하기를 기원한다.


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