서비스나 인간관계는 하한선을 유지해야 한다

서비스 산업은 best가 없다 있다면 better일 뿐.
이마트를 최고의 할인점으로 성장시킨 신세계 사장님의 말씀이다.

음식 등 서비스산업에서는 서비스의 하한선이 중요하다라고 한다.
여러번 잘해도 한번 잘 못하면 평판이 확 나빠진다.
오랫동안 단골로 있어도 한번 잘해야 두번 내리 실수하면
떨어져나간다.
그래서 평균적으로 높은 질을 유지하는 것도 중요하지만
최악의 상황에서도 어느정도 기본적인 수준은 제공해야 한다.

사회속의 인간관계에서도 똑 같은 이치가 적용된다.
직장에서 평소에 열심히 해도 극단적으로 화가 났을 때 어떻게 처신하냐가 중요하다.
매니저가 턱도 없는 요구를 할 때 맞받아친다고 싸워버리다가 이미지 구기는 경우가 있다.
전도 유망하던 선배가 회의실에서 담당팀장과 논쟁하다가 주먹이 나가는 통에
회사를 그만두게 된 경험도 있다. 그 팀장을 아무도 좋아하지 않았고
조금 있다가 자신도 책임지고 좌천되었지만 일단 주먹이 나가면 조직도 군대라고
하급자에게 더 많은 책임을 묻게 된다.
얼마전 만난 친구도 조직 경험에서는 역시 anger management가 중요하다고 이야기했다.
화가 나도 적당히 화가 난 상태를 조절하는 것이 필수적이다.
매니저와 싸워도 다음날 다시 출근해야 한다. 정 안맞으면 전배 요청을 하거나
회사를 옮겨야지 결석을 해서는 안된다. 결석하면
다 기록에 남겨두었다가 나중에 상당한 수준의 불이익으로 돌아온다.
화가 나서 싸우게 되도 논리적 범위를 너무 넘어서면 안된다.
오늘 보고 그만보는게 아니라 앞으로도 상당기간 보게 되기 때문이다.

연애를 해봐도 상대방을 한번쯤은 화를 내게 만들어봐야 한다.
천사가 어느 순간 악마가 되는지 아니면 얼굴은 찌뿌려도 여전히 천사인지를 보라.

다시 강조하건데 인간관계나 서비스나 품질의 하한선을 유지하라.

어느 고졸 매니저와 명문대 출신 사원의 갈등

고졸로 회사에서 매니저 노릇하기는 쉽지는 않다.
그래도 늘 역량을 발휘하면서 그 자리에 오르신 L과장이라는 분이 있다.
그런데 수하에 명문대 출신 젊은 사원이 배치되었다.
자신만 똑똑하고 대접받아야 한다고 생각하는 치기가 꽤 가득한 그런 친구였다.

매니저께서 처음에는 윽박질렀다.
별로 반응이 신통치 않았다.
위협이라는 방법이었다.

몇달 뒤부터는 아주 하찮은 일을 주었다.
그럼에도 이 친구는 그런 일들만 수행하면서 다녔다.
방치내지 무시였다.

몇달 뒤 L과장께서는 다시 방법을 바꾸었다.
너 하고 싶은 일을 찾아서 해봐라하고 풀어주었다.
통제도 안하고 가만 놔두었다.
그랬더니 이 친구가 혼자서 이곳저곳 다니면서
일을 벌리는데 돈은 크게 안들이고도 꽤 관련 부서들의
만족도를 높이는 사업을 만들어냈다.
한걸음 나아가 회사로부터 표창까지 받게 되었다.

이건 자율을 통한 창의력 발휘였다.

그 다음부터는 자존감을 자극하는 방법을 사용했다.
결재서류도 보지 않고 사인해버린다.
말을 툭 던지면서 네가 검토했으면 됐다.
알아서 잘 했겠지...
그런 말을 들으니 과장의 눈으로 봐도 문제가 없도록
최선을 다해서 보게 된다.

이런 과정이 1년 내외의 기간 동안 변화된 상황이다.
유능한 매니저라고 처음부터 code를 잘 맞추는 건 아니다.
하지만 경험이 많기 때문에 여러 가지 방법을 알고
수시로 바꾸어가면서 상황에 대응하는 것이다.

결국 최종적인 목표는 스스로 알아서 자신의 능력을 극대화하면서
성과를 내는 것이다.
거기 까지 가기 위해 자극이 필요하면 자극을, 격려가 필요하면 격려를
혹은 자율이 필요하면 자율을 주는 것이 가장 뛰어난 매니지먼트다.

사람을 이해한다면 무엇이든 하지 못할까 하는 교훈을 주는 사례였다.

회사에서 성공한 S양, 답은 만두 사주기?

회사 생활을 통해 괜찮게 성공했다고 자타가 인정해주는 여자 동기인 S양을 오랫만에 만났다.
파리,베트남,인도 등 수많은 프로젝트를 성공리에 수행해서 좋은 평가를 받아오던 친구다.

전에도 핵심 부서의 모 임원이 칭찬하는 소리를 들었기에 그말을 S양에게 전하면서
다른 많은 친구들이 실패하는 동안 너는 어떻게 해서 성공한 축에 들었냐고 물어보았다.
S양의 답은 "내가 주머니돈 털어서 그 임원 분께 만두를 사드렸기 때문이다"였다.
농담이 절반 섞였지만 일견 일리가 있는 말이다.

남으로부터 받을 때 그걸 고맙게 여기고 갚으려고 하는 자세는 매우 중요하다.
이렇게 말하면 대부분 동의하지만 막상 제대로 실천하는 경우가 오히려 작다.

보통 여자들이 되도록 얻어먹으려고 하고 그걸 매우 당연시 생각하는 경우가 많더라.
특히 이쁜 여자들.
반면 미모가 남에 결코 빠지지 않는 S양은 어려서부터 부모님에게 하나를 받으면 반드시 갚아라 하는 교육을 받았다고 한다.

그래서인지 나도 S양에게 밥을 샀지만 거꾸로 얻어먹은 경우도 꽤 많았던 것 같다. 
반면 같은 건물로 이사를 오게되서 환영식 좀 해주시죠 했더니
거꾸로 신고식을 하라고 고집부리는 통에 퇴사할 때까지 한번도
식사를 같이 안한 여자 동기도 있다.

자 밥을 한 끼 먹고 안먹고가 그렇게 중요한 것도 아니고 만두가 정말 성공의 비결은 아닐 것이다.
넓은 의미에서 우리가 먹는 밥이나 월급봉투는 매 한가지다. 농부에게 쌀을 만든 수고를 감사하는 만큼
내가 직접 영업해서 돈을 회사에 벌어다 준 것 아닌것이라면 누군가 팔 제품을 만들기 위해 땀을 흘리고
다시 누군가는 그것을 해외에 팔려고 뛰어다닌 수고를 생각해야 한다.
그래서 금액이 많고 적고 간에 감사하게 받고 보답을 하려는 자세가 중요하다.
일이 힘들어도 겉으로는 투덜대지만 - 해외에서 떠드는 소리가 한국에 있는 내 귀에 들릴 정도로 -
날밤을 새서라도 깔끔하게 마무리하던 S양의 일하는 자세도 같은 맥락이었다.

반면 실패하는 케이스는 어떤 경우일까? 뒤집어 생각하면 된다.
남이 주는 도움을 받으면서 전혀 고맙게 생각하지 말라. 나는 응당 좋은 대학을 나와서
좋은 집안에 태어났기 때문에, 여자기 때문에, 이쁘기 때문에 당연히 이런 대접을 받아야 한다고
생각하고 행동하라. 내가 장담하건데 확실히 실패할 것이다.

하긴 그런 사람들일수록 세상탓을 한다.
단지 자기만 좀 더 잘 변했다면 세상도 더 화사하게 보였을 터인데.

때로는 만나는 사람도, 읽는 책도 바꿔라

사람은 가끔 확 바뀌어야 할 때가 있다.

하는 일이 안풀릴 때, 아니 도대체 왜 일을 해야하는지 모를 때는
일 하는 방법을 바꾸어야 한다.

그럴 때 자신이 행해오던 방식 자체를 재 검토할 필요가 생긴다.
구체적으로 학교나 회사에서 하는 행동을 바꾸는 것도 필수적이지만
넓게 보아 만나는 사람, 읽는 책까지도 바꾸어 보는 것도 생각해보라.

자신이 너무 내향적이라 만나던 사람만 계속 만나고 있을 수도 있다.
이럴 때 문제점은 자신에게 싫은 소리를 일부러 듣지 않는 것이다.
편한 사람이란 직설적이고 정말 유용한 충고를 되도록 하지 않는다.
그렇지만 때로는 불편한 사람의 목소리가 도움이 될 수도 있다.
스스로 돌아보아 그럴 필요가 있다고 생각되면 과감히 그런 목소리를
찾아 다녀라.

편한 책만 읽다고 생각되면 어려운 책을 찾아 나서는 것도 좋다.
남들이 읽는 책, 내가 시도 안했던 분야에도 눈을 돌려보라.

남을 위해 일하나, 남을 이용해서 일하나

조직에서의 일은 남을 위해 일하나 남을 이용해서 일하나 둘 중에 하나다.

처음 실무자 레벨에서는 무조건 상사나 선배가 시키는데로 따라 해야 한다.
전형적인 남을 위해 일해야 하는 형태다.
중간 관리자로 올라서면 경영자의 지도를 받지만
한편으로 아래를 부려야 한다.
중간 타입이다.
경영자가 되면 정말 남을 이용해서 일해야 한다.

80:20 법칙에 대해 책을 쓴 코치의 경우 컨설팅 회사를 다녀보니
남(파트너) 좋은 일만 하는 것 같아서 아예 직접 회사를 차렸다고 한다.
미국의 경우 어떻게든 남을 이용해서 일하려고 다들 극성이 된다.
덕분에 나이에 상관없이 빠른 승진을 한 경우도 많이 나온다.

편함을 따지자면 남을 위해 일하는 쪽이 더 좋다.
하지만 자율과 창의를 발휘하고 역량을 극대화 시키고 싶다면 남을 이용해야 한다.
그러려면 물질과 달라서 사람이라는 독특한 생물의 심리를 이해해야 한다.
아주 중요한 대목이다.
바꾸어 말하자면 남을 이해하지 못하는 사람은 결코 남 위에 설 수 없다.

계속 남을 위해 일하고 싶지 않다면 더 더욱 남을 이해하는 역량을 키워라.