**네이버 카페 컬처블룸의 지원으로
개인적 의견을 솔직하게 작성한 리뷰입니다**
우리 모두는 고객이자 서비스 요원이라 말할 수 있지 않을까 싶다.
어떤 이유로든 내 돈을 쓰는 순간은 고객이 되고 돈을 벌기 위해서는 서비스 요원이 되는 마치 동전의 양면적 모습을 갖는 상황이 우리의 삶의 모습이라 하지 않을 수 없다.
하지만 우리는 늘 나, 우리 자신이 겪는 서비스에 대해 불만을 터트리거나 만족스럽지 못한 말들을 전한다.
서비스란 무엇이라고 생각하는가? 라는 물음에 대해 서비스의 정의를 묻는다면 각기 사람마다 달라질 수 있는 개연성은 분명히 있다.
하지만 보편적인 의미로의 서비스는 ‘누군가를 돕거나 일을 하는 행위’와 ‘대중에게 무언가를 제공하는 시스템·조직’을 뜻한다고 정의할 수 있다.
누군가를 돕는 일이 나, 우리 자신의 마음에서 우러난 일이라면 진짜 서비스가 될 수도 있겠지만 비용과 관계된 서비스라면 서비스가 아닌 행위로 인식할 수 밖에 없는 일인지 나, 우리는 스스로에게 묻고 답해야 한다.
온라인 서비스는 차제하고 오프라인에서의 서비스를 생각해 보면 평범했던 인간이 심정지를 당한것 처럼 황당스럽고 불만족스러운 모습을 넘어 위기감까지 느끼게 된다.
서비스 업계의 전천후적 횡보를 통해 진정한 서비스의 의미를 설파해 온 저자의 책을 만나 읽어본다.
이 책 "오프라인 서비스 심정지" 는 흔히 우리가 생각하는 '서비스란 무엇인가?' 에 대한 물음에 단순히 직원의 미소나, 친절함의 문제가 아니며, 교육부족으로 인해 교육해야 하는 과정으로의 문제도 아닌 조직의 구조와 문제로 우리 모두가 그러한 문제를 놓치고 이는 공범이라 지칭하며 우리 앞에 존재하는 고객을 향한 진심어린 마음과 미소, 응대를 만드는 내용에 대해 설명하는 책이다.
저자는 그러한 우리의 문제를 지적하고자 하는데만 열을 올리지는 않는다.
그 보다는 이러한 상황을 인식하고 어떻게 해결해 심정지가 된 서비스를 변화시킬 것인가에 대해 논한다.
서비스 심정지라는 표현은 우리의 일상인 오프라인에서 마주하는 다양한 서비스의 현실을 말하고 있는 것이다.
이미 서비스라는 말과는 차원이 다른 현실이 서비스라는 말로 치환되어 우리를 혼란스럽게 하거나 불쾌하게 만드는 상황이 심각하기에 저자는 심정지라는 표현까지 사용해 사회 구조적인 문제라고 평가하는 것이라 생각해 볼 수 있다.
아마도 저자의 이러한 표현에 마뜩치 않음을 느끼거나 불편해 하는 서비스 업계 종사자들도 있을 것이라 판단한다.
하지만 앞서 이야기 했듯 나, 우리는 상황에 따라 고객과 서비스 요원으로 입장에 바뀌는 상황이라 그 누구도 다르지 않은 서비스와 관련한 문제를 직시하고 있다 하겠다.
그렇다면 이는 비단 서비스 업계 만의 문제라 하기 이전에 나, 우리의 문제이자 사회 구조적인 문제라 인식할 수도 있다.
저자는 그러한 나, 우리를 위해 진짜 서비스를 위해 이 책을 읽어야 하며 함께 변화를 위해 시작해 보자고 주문한다.
서비스를 제공하는 사람의 문제도 있을 수 있지만 그 보다는 사회 구조적인 문제로 인식하며 마치 고객만을 위한 서비스라 생각해 서비스 요원의 문제라 인식하지만 실상은 나, 우리 모두가 공범이라는 사실, 데이터를 통해 서비스의 진실을 탐구해 보며 다섯 개의 축이라는 구조적 솔루션을 통해 문제헤결에 대해 해답을 제시한다.
지금까지 우리는 서비스에 대한 정의를 나, 우리가 아닌 타인의 문제로만 인식하고 있었다는 사실을 일깨워 준 저자의 의식이 놀랍고도 새롭다.
그러한 사유를 통해 진심어린 서비스를 어떻게 만들어야 하는지에 대해 통찰하는 저자의 경험론적 지식은 서비스라는 정의를 새롭게 정의하도록 돕는다.
심정지 상태의 서비스, 심정지 된 사람을 살리기 위해서는 골든 타임을 놓치지 않는 위급상황에 대한 이해와 대응책을 놓치지 않는 실질적인 구조적 대안이 필요하며 우리는 그러한 대안을 철저히 지켜 지금까지 심정지 된 서비스를 다시금 살려내는 구조자가 되어야 한다.
서비스에 대한 통찰적 시각으로 나, 우리의 고정관념적 의식을 깨드려 주는 저자의 사유에 놀라움과 박수를 보내본다.
