나의 직장생활 동안 틈틈이 정리한 메모를 바탕으로 '점장일기'를 쓰고 있다. 마트 지점장 생활 13년을 포함, 23년 동안 할인점에서 서비스와 매장 운영에 대해 쌓은 고객 중심 마인드, 소통을 통한 위기 극복의 노하우, 성공체험 등을 경영학적인 분석과 메시지보다는 철저한 현장 중심의 체험과 활동 수기 방식으로 책을 내고자 한다. - '프롤로그' 중에서
책의 저자 김용운은 대학 졸업 후 무역인의 꿈을 키우며 SK그룹에 입사했다가 새롭게 부상하는 대형마트로 이동 LG마트, GS마트, 롯데미트 등에서 유통인의 길을 걸었다. 이들 마트에 재직하는 동안 최고실적을 만들어내는 능력으로 인정받았으며, 롯데미트 제주점을 1등 메장ㅇ로 만드는 것으로 퇴직했다.
총 다섯 개 장으로 구성된 책은 송파점에서의 아쉬움(1장), 제주점 1등 도전기(2장), 제주점 마케팅 활동(3장), 구성원과의 소통(4장), 마지막으로 5장에선 점장(리더)의 역할을 다룬다. 갈수록 경쟁이 심화되는 할인점 업계에서 살아남기 위한 매장 운영 전략을 살펴볼 수 있다.
이 도서의 포인트인 일등마트 도전에 해당하는 롯데마트 제주점의 사례를 경영학적 접근인 '케이스 스터디'처럼 다루어보면서 서평에 갈음하려 한다.
시급한 해결 과제
점포의 위치가 육지에서 떨어진 섬에 위치하다 보니 아무래도 물류 문제가 걸림돌이었다. 소비자들이 찾는 상품의 입고가 지연되면 매출에 당장 악영향을 미칣뿐 아니라 고객의 발걸음을 다른 매장으로 돌리게 하는 등 현재와 미래 상황 모두를 악화시킬 게 분명하다.
제주점의 물류 입고 과정에서 발생하는 가장 큰 문제는 해상(운) 물류이기에 파렛트 적재로 입고되므로 각 파트 상품이 혼합 적재되어 있다는 점이다. 비록 제주도에 상품이 도착할지라도 바로 매장으로 상품이 이동될 수가 없으므로 반드시 상품 분류 작업을 거쳐야 비로소 매장에 진열될 수 있는 것이다. 일례로 신선식품의 경우 새벽에 김해센터에서 제주로 출발해도 15시 전후에 매장에 진열된다.
(사진,해결과제 리스트)
신임 김점장은 모든 파트장을 T/F팀에 합류시켜 해결해야 할 과제들을 리스트업한 후 이들 분류하여 가능한 과제와 불가능한 과제로 너누어 이를 해결할 담사자를 정했다. 상당수 과제들은 리더인 김점장의 몫이었다. 이후 과제들이 하둘 해결되면서 제주점의 영업성과도 서서히 상승하기 시작했다.
점포 리뉴얼 추진& 현장 중심 소통
김점장은 대표님 주관 리뉴얼 전략 회의를 제주점에서 가졌다. 고객들의 불편사항을 해결하기 위한 리뉴얼 추진 방향이었다. 보고회에서 제안한 리뉴얼 방향은 셀프 계산대의 효율성 제고, 경쟁점 대비 부진한 수산 매장의 협소 해결 방안, 5층 토이저러스 매장까지 원스탑 쇼핑 동선 확보, 신선/냉동/냉장 매대 확장, 3개층에 운영중인 의류매장 브랜드의 인/아웃 전략 등은 제주점의 도약 발판이 되었다. 참고로, 제주도엔 백화점이 없으므로 마트 건물 내에 의류매장을 3개층이나 운영하고 있다.
소위 롯데마트의 별들인 모두 모인 자리였기에 정기 휴무일임에도 부점장, 파트장, 담당들을 출근토록 했다. 리뉴얼 보고자료를 함께 공유했으며, 현장의 애로사항을 직접 청취할 수 있는 소통의 장을 마련했다. 한 파트장은 20년을 근무하면서 대표님과 직접 소통한 일은 처음이었다고 감격을 표했다. 행사가 끝나고 휴무일에 출근한 보상으로 참석했던 제주점 직원들과 회식 자리를 가졌다. 이 자리에서 김점장은 제주점 직원들 모두 정년퇴직시까지 한 곳에 근무하므로 이왕이면 1등 매장에서 일하는게 마치 삼성전자에 근무하는 분위기와 같을 것이라며 의욕을 고취시켰다.
경쟁사를 이기는 전략
타깃을 분명하게 한다
부족한 점은 보강한다
보유중인 자원을 최대한 활용한다
제주점 마케팅 뢀동
점장은 로마군의 겐투리아, 즉 백인대장과 같다. 전국 각 지역에서 롯데마트의 명예를 걸고 지역 경쟁사들과 싱권을 놓고 치열한 전쟁을 벌이기 때문이다. 이같은 경쟁 구도 속에서 승리의 향배를 결정짓는 역할은 바로 탁월한 역량을 펼쳐야 하는 점장의 몫이다.
상품 차별화
경쟁사(점)의 강약점을 분석한 후, 제주점에서 보강해야 할 영업과 경쟁력이 앞선 영업을 구분, 이에 합당한 상품 차별화를 시도했다. 영업 실적 부진으로 자진 철수했던 베이커리는 본사 상품팀과의 협력을 통해 신규 입점을 해 월 매출 개선 효과를 거두었고, 의류 매출의 경우 브랜드 점주 간담회를 통해 1층 계선대 앞에 입점 브랜드 행사장을 만들어 주간 단위로 행사를 전개하여 높은 수준의 월 매출을 개선시켰다.
(사진, 홍보활동)
100억 만들기 프로젝트
경쟁사(점)도 앞서기 위해 최선의 노력을 경주한다. 여름에 롯데마트 제주점이 만년 4등 점포라는 불명예를 뒤집고 제주시 1등 할인점으로 등극했지만, 곧이어 경쟁사에서 대형 행사를 기획 추진함에 따라 1위 자리를 내주고 말았다.그래서 월매출 100억 만들기 프로젝트를 수립, 1위 재탈환에 나섰다. 롯데호텔, 렌터카, 하얏트 호텔 등과 협업 할인쿠폰을 비치 배포하고 토이저러스, 유니클로 등 의류 브랜드와 와인/양주 코너에 마케팅을 진행했다. 또 온라인 배송을 확대 지원하는 등의 노력을 기울였다.
이처럼 1등은 하기도 힘들지만 지키는 건 더욱 어렵다는 걸 새삼 느끼게 한다.
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