마케팅이 뿔났다

마케팅이 뿔났다 - 맹사부의 마케팅 항해일지
맹명관 지음 / 송정문화사(송정) / 2008년 11월

  가전제품을 구입할 때는 꼼꼼히 살펴 보지만 막상 사용하다 보면 문제가 생겨서 전화를 하면 부서 담당을 바꾸는 데만도 여러 차래 거치다 보면 정작 담당자가 받았을 때쯤이면 이미 화가 나있는 상태이고 보니 좋은 말이 안 나온다. 이런 상황을 격어 본 사람은 누구나 알 것이다 답답도 하고 해결도 안되고... 

책을 읽다 보면 고객의 입장, 기업의 입장을 상황 별로 예를 들어가며 설명하면서도 기업이 나갈 길을 보여주고 있어 모든 분들이 읽어보면 서로의 입장을 이해할 수 있고 특히 서비스 분야에 종사하거나 운영을 하시는 분들은 많은 도움이 되리라 보면서 간략한 소개를 하고자 한다

고객은 어떠한 상황에서 기업을 해고하는가? 151P
첫째, 고객은 자신이 불만을 토로했을 때 기업이 신속히 응대해주기를 바란다
둘째, 고객은 자신의 불만을 기업이 확실하게 처리해주기를 원한다
셋째, 고객은 자신들의 상향 욕구를 기업이 모두 들어주기를 바란다
  따라서 기업은 진정으로 고객을 이해하고 고객의 목소리에 귀를 기울여야 하며 아울러 고객에게 항상 배우면서 그들이 원하는 가치를 신속하게 제공할 수 있어야 한다

‘하나가 깨지면 모든 것이 깨진다’는 일명 ‘깨진 유리창의 법칙’이 있는데 이는 성의 없는 고객서비스를 수행하는 기업의 ‘오만’에서 비롯된다
  당신의 깨진 유리창을 살펴보라. 당신 기업의 문제점이 작다는 이유로 외면하고 있지는 않는가? ‘호미로 막을 것을 가래고 막는다’는 옛 속담을 결코 무시하지 마라
 

“머뭇대지 마라. 훌륭한 생각을 하는 사람은 많지만 그것을 행동으로 옮기는 사람은 드물다. 나는 포기하지 않았다. 대신 무엇인가 할 때마다 그 경험에서 배우고 다음 번에 더 잘할 방법을 찾아 냈을 뿐이다”
 생각을 행동으로 옮기기에도 시간은 모자라다. 경험하고 방법을 찾는 그 시간을 이제는 당신이 누려라. 내가’나’를 추방하는 일까지도……