[오늘의 한문장] 1500일의 스캔들

고객의 불만이 옳은지 그른지 따지지 마라
"원장님, 그것까지 해야 할까요?"
고객의 소리를 직접 들으면, 직원들은 내게 이렇게 묻기가 어렵다. 그런 말을 해봤자, 내 입에서 나갈 말은 뻔하다.
"지난번 감뜰에서 직접 들었지 않나요? 고객분이 불편하다고직접 말씀하시는데 어떻게 가만히 둡니까?"
결국 감뜰에서 가진 고객과의 만남의 자리는 병원장인 내가 병원을 탄력 있게 운영할 수 있는 힘이 되어주었다. 직원들은 내가잔소리하면 "또 시작하셨어. 갈수록 더하셔"라며 혀를 내두르지만, 고객이 직접 말하면 차마 머뭇거릴 수 없다. 어찌 됐건 불만을 이야기하는 고객에게 감사해야 한다. 불평을 듣고 고치면, 곧조직이 발전하고 성장하기 때문이다.

[오늘의 한문장] 1500일의 스캔들

‘작은 것도 소중히 하는 병원, 작소병원‘
먼저 잘할 수 있는 일을 잘하기 위해서는 우리의 정체성을 명확히 할 필요가 있었다. 그래서 나는 병원 이름을 작소병원이라고붙였다. 큰돈을 들여 거대하고 화려하게 꾸밀 수는 없지만 깨끗하고 친절하고 신속하게 서비스할 수는 있었고, 곧 그것이 우리만의강점이 되리라는 믿음에서 탄생한 이름이었다.
그렇게 우리의 변화는 작은 것에서부터 시작되었다. 실제로 내가 다른 곳에서 서비스를 받아보아도 나를 화나게 만드는 일은 아주 사소한 실수들이었다. 고객을 존중하지 않는 직원의 태도라든가, 불결한 화장실, 정성이 깃들지 않은 음식 등 아주 사소한 것이지만 불쾌하기 그지없었다. 그건 누구라도 마찬가지일 것이다. 그래서 나는 아주 쫀쫀하게 디테일한 것부터 바로잡았다.

[오늘의 한문장] 오늘의 법칙

사람들의 자아와 허영심을 일종의 전선이라고 생각하라.
당신이 영문도 모르는 채로 공격을 받는다면, 그것은 대개 당신이 사람들의자아와 자존감을 무심결에 위협했기 때문이다. 가능한 한 언제나 사람들이 스스로에 대해서 안심하도록 해야 한다. 섬세한 아첨, 선물, 뜻밖의 승진, 제휴제안, 동등한 대우, 생각과 가치의 공유 등 어떤 방법이든 효과가 있다. 이런방법들을 통해서 그들은 세상과 마주한 전방에서 안정감을 느끼게 되어 방어기제를 내려놓고 당신을 좋아하게 될 것이다. 그들은 이제 안정되고 편안한분위기에서 설득당할 준비가 된다. 이것은 자아가 약한 상대에게는 특히 효과적이다.
◆ 오늘의 법칙 ◆사람들이 스스로에게 안정감을 느끼면, 그들이 내세우는 자아를 당신이 안정시키면, 그들의 무장을 해제시키고 그들을 조종할 수 있다.
전쟁의 기술』 : 18. 우회하여 공격하라ㅡ측면공격 전략

[오늘의 한문장] 오늘의 법칙

구두 논쟁의 힘은 극히 제한적이며 의도와 정반대의 결과를낳는 경우가 허다하다. 그라시안의 말처럼 "진실은 대개 귀가 아니라 눈으로알 수 있다." 거울 효과는 자신의 생각을 행동으로 드러내는 완벽한 방법이다.
간단히 말하자면 사람들이 그들 자신의 약을 맛보게 함으로써 교훈을 가르치는 것이다. 거울 효과란 상대방이 당신에게 한 일을 그대로 따라 해서, 그들이당신에게 한 일을 당신이 그들에게 그대로 하고 있음을 깨닫게 하는 것이다.
그러면 그들은 자신의 행동이 불쾌했음을 실감하게 할 수 있다. 불평하고 푸념해봐야 상대방을 더 방어적으로 만들 뿐이다. 자신의 행동이 자신에게 돌아왔을 때의 결과를 체감함으로써 그들은 자신의 비사교적인 행동이 타인에게얼마나 큰 상처나 고통을 입혔는지 뼈저리게 깨닫는다.
◆ 오늘의 법칙◆상대방이 부끄러워했으면 하는 특징을 객관화하여 거울에 반사된 듯이 보여줌으로써 그들이 자신의 어리석음을 목격하고 교훈을 얻게 하라.
권력의 법칙』 : 47. 상대를 허상과 싸우게 하라 - 거울 전략

[오늘의 한문장] 오늘의 법칙

대부분의 사람들은 속속들이 자기중심적이어서 자신 말고는 무엇에도 관심이 없다.
아르투어 쇼펜하우어사람들의 마음을 사로잡는 가장 빠른 방법은 당신의 행동이그들에게 어떻게 이득이 되는지를 최대한 간단하게 보여주는 것이다. 이기심은 가장 강력한 동기이다. 원대한 대의가 마음을 사로잡을 수는 있겠지만, 최초의 흥분이 사그라들면 뭔가 얻을 것이 없는 한 흥미가 시들해진다. 이기심이 더 탄탄한 토대이다. 가장 효과적인 방법은 고귀한 표현을 구사하되 노골적으로 이기심에 호소하는 것이다. 유혹하는 것은 대의이지만, 계약을 성사하는 것은 이기심이다.
◆ 오늘의 법칙◆당신의 제안이 사람들에게 어떻게 유리한지 보여주어라.
「권력의 법칙』 : 46. 상대의 마음을 유혹하라ㅡ 은밀한 설득