위기관리 10계명

위기관리 10계명 - 위기를 기회로 바꾸는 기업 이미지 구축의 기술
전성철.최철규.한호택 지음 / 웅진윙스 / 2011년 9월

'긁어 부스럼이라는'말이 있다.우리 몸에 생긴 병도 병원에 가서 의사에게 상담과 진단을 통해 병의 원인과 치료를 제대로 해야 병의 근원을 뿌리뽑고 재발하지 않듯 개인이든 단체든,기업이든 문제의 본질과 재발방지에 솔직하고도 담담하게 처리해야 하는데 잘못으로 인한 사회적 책임과 체면,당장의 손실에만 급급한 나머지 책임전가,위기대처 능력 미약,몸보신만 챙기다 보니 문제는 더 크게 불거지고 신뢰도는 급격하게 떨어지면서 결국 회복불가능한 상태로 주저앉게 될지도 모른다.이러한 문제가 소비자 및 사회 신인도에 걸린 문제라면 매우 심각한 수준일거라 생각한다.


위기는 개인부터 국가에 이르기까지 범위도 다양하고 해결방법도 다양하다.사업을 영위하면서 이익을 남기고 자산을 확대해 가는 기업체의 상행위는 이젠 '눈 가리고 아웅하는 식'은 지나갔다.SNS,페이스북,트위터 등 소셜 네트워크가 개인 및 사회적 영향력을 발휘하고 있는 시대에서는 거짓말과 속임수,자기기만은 통하지 않는 세상이 되어 버렸다.그 일례가 미국의 존슨앤존슨의 제품에 타이레놀 성분 함유로 인한 사회적 파장과 한국 삼양라면의 유지파동은 위기와 사태를 어떻게 대처해야 하는지를 극명하게 잘 보여주고 있는 사례이다.존슨앤존슨은 즉각 대표자가 언론발표를 통해 미국 전역에 분포되어 있는 제품을 전량 회수하고 제품에 이물질이 들어가지 않도록 이중삼중의 포장방법을 개발한 다음에야 제품 출시를 하게 되었으며 그 후로 미국 소비자들로부터 높은 기업이미지와 영업실적을 올리게 되었다.이에 반하여 삼양라면은 우지파동으로 변명으로 일삼은 채 대표자의 확실하고도 당당한 해결책도 제시하지 않아 기업이미지는 나락으로 향하고 매출은 급감하게 되었던 것이다.두 회사 범인이 잡히고 삼양라면의 경우엔 무죄로 판명이 되었지만 세인의 뇌리엔 아직도 '우지'파동이라는 생생하고도 추한 기억이 남아 있다.무죄로 판명이 되었다면 즉각 회사의 무죄를 알리고 추후엔 심기일전하여 깨끗하고도 신뢰받는 라면회사가 될 것을 천명했어야 옳았을 텐데 그런 액션을 취하지 않고 나쁜 이미지만 소비자들에게 안겨 주었던 꼴이 되고 말았다.


위기를 당하게 되면 담당자,책임자,CEO 모두가 곤혹스러울 것이다.다만 사태의 본질을 이해하고 수습하여 대외에 솔직하고도 겸허한 마음으로 알려야 할 것이다.위기가 발생하면 사과 설명의 Care & Concern,회사가 앞으로 취할 행동에 대해 구체적으로 설명하는 Action,다시는 이런 사태가 발생하지 않게 하겠다는 약속,포부인 Prevention의 룰과 법칙이 매우 유용하며 평소에 가상 시나리오라도 만들어 연습해야 할 것이다.더욱이 큰 조직과 대기업에서 심각한 사회적 문제가 발생했다면 기업이미지와 매출에 심대한 영향을 주기에 즉각적인 사과,액션,사후방지책 등을 유연하고도 솔직하게 발표해야 일반인과 소비자의 마음이 덜 충격을 받을 것이고 그럴 수도 있다는 관용의 마음을 갖게 될 것이다.즉 운이 없어 문제가 생겼다라는 GGIM(Good Guy In Misfortune)는 그럴 수도 있다는 개연성과 함께 동정심도 얻을 수가 있을 것이며 타격받은 이미지와 떨어진 매출을 서서히 되돌릴 수 있을 것으로 생각한다.


기업의 미래와 지속가능한 성장을 위해 필요한 지식 전파에 매진하고 있는 저자는 가상 시나리오를 통해 위기가 발생했을 경우 어떻게 사과하고 대처하며 사후방지책은 무엇인지를 생동감과 현장감 있게 들려주고 있다.개인이든 단체든 기업이든 모두가 완벽하지 않은 존재라고 생각한다.문제는 언제 어디에서 발생하지 모르며 그러한 문제가 고의든 비고의든 발생하였을 경우에는 대외에 솔직하게 시인하고 다시는 그러한 일이 없도록 노력을 경주하겠다는 의지와 포부를 밝히는 것이 최상이라고 생각한다.또한 영원한 비밀도 없기에 거짓과 변명은 탄로나게 마련이다.먼 곳에 있는 눈과 귀가 무서운 세상이고 내부자의 밀고라도 밖으로 새어 나가는 날엔 회사의 이미지는 만신창이가 될 것이며 그 회복은 미궁으로 빠질게 분명하다.

저자가 제시하고 들려주는 위기관리 10계명은 다음과 같다.

* 위기는 사회가 당신 회사를 심판하는 재판의 과정이다

* 처음 24시간이 사태본질을 밝히는 전부다

* 위기관리팀을 미리 구성해두라

* 내부 직원을 최우선적으로 보살피고 활용하라

* 스토리를 정교하게 구성하라(대언론)

* 스토리와 시스템으로 커뮤니케이션하라

* 언론을 피하지 말고 언론의 속성을 파악해 적극적으로 대하라

* 절대 절대 절대 거짓말은 안된다

* 고위 임원에 대한 형사처벌을 최대한 막아라

* 끝맺음을 잘하라


직장생활은 참 고달프고 문제가 발생하면 책임전가와 몸보신 하기에 급급하다.회사의 CEO의 담대하고도 솔직하며 멀게 내다보는 인생관과 경영철학이 우선 되어야 할 것이다.사람을 사람답게 대하고 소비자 및 사회와의 관계를 소중히 여기는 인간중심을 몸소 실천하고 보여주는 자세가 필요한 싯점이다.현재 한국을 이끌고 있는 정부와 정치가들부터 기업을 이끌어 가는 경영인,그외 모든 분야의 핵심간부들의 마인드가 사리사욕에서 벗어나 대국적이고도 미래지향적인 방향으로 바뀌어야 할 때라고 생각한다.개인의 명리 및 체면,권위의식은 이제는 통용되지 않는 세상이다.이러한 점을 책임자로 있는 자라면 겸허하고도 담대하게 수용해 나가야 할 덕목이라고 생각한다.이곳에서 도덕과 윤리,정의와 상식이 꽃을 피우는 시대가 도래하고 사회 구성원간의 통합과 소통은 활짝 꽃 피워 나갈거라고 판단된다.