다이브 딥

다이브 딥 - 한계를 향해 한계 없이, 모두가 불가능하다고 했던 쿠팡의 성공 법칙
박선희 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2023년 3월

2023-30 《다이브 딥(박선희 지음/RHK)》

한계를 향해 한계 없이, 모두가 불가능하다고 했던 쿠팡의 성공 법칙

‘야신’으로 불리는 김성근 감독이 재능이 있고 성공의 가능성이 큰 선수를 보면 하는 말이 있다. “재미있는 선수네.” 쿠팡이 바로 그 재미있는 선수다!!

쿠팡은 우리나라의 대표적인 유니콘 기업이고 나스닥 상장기업이다. 유니콘 기업은 기업 가치가 10억 달러 이상인 스타트업 기업을 전설 속의 동물인 유니콘에 비유해서 지칭하는 말이다. 기저귀나 티슈, 생수를 배달하는 기업의 기업 규모가 1조 원이 훌쩍 넘는다고 하니 놀라는 사람들이 많다. 그렇다. 쿠팡은 우리가 생각하는 것 이상으로 엄청나게 커진 그리고 커나가는 기업이다.

한 번도 쓴 적이 없는 사람은 있어도, 한 번만 쓴 사람은 없다는 쿠팡.

물론 나도 쿠팡 단골손님이다. 마트에 직접 가는 때도 있지만, 쿠팡으로 주문하는 경우가 훨씬 많다. 이 책은 《동아일보》 경제부 저자인 저자가 본인의 고객 경험을 바탕으로, 쿠팡이란 기업의 ‘성공 법칙’을 찾기 위한 취재의 결과물이다.

“내가 가진 것은 꿈과 근거 없는 자신감뿐이었다. 그리고 거기서 모든 것이 시작됐다.”

-김범석 의장

2010년 김범석 의장이 쿠팡을 창업하던 이야기로 시작되는 이 책의 핵심은 바로 아마존과 닮은 쿠팡의 속도전과 고객 집착일 것이다. 농구를 즐겼던 하버드 중퇴생 김 의장은 쿠팡을 선도 사업자의 자리에 올려놓기 위해 가장 중시한 것이 바로 속도였다.

이 회사는 시작부터 빨랐고, 계속해서 빠를 수밖에 없었다.

‘사회 행복에 기여하는 기업’이란 가치를 쿠팡 기업 활동의 핵심으로 삼았다. 여기서 사회 행복이란 ‘고객의 행복’이자 ‘직원의 행복’을 가리킨다. 즉, 고객과 직원의 행복을 바탕으로 전체 사회 행복에 기여하는 회사를 만들면 성장은 당연히 따라오게 될 것이었다.

쿠팡 역시 소비자들의 진짜 동기를 파악한 뒤에 로켓배송을 만들 수 있었다. 단지 ‘배송은 택배사에 문의하라’는 답변을 반복하는 온라인 쇼핑몰과 수십 번 전화해도 통화 연결음만 나는 택배사, 한참 뒤에 찌그러진 상태로 도착하는 택배 상자가 너무 당연한 일상이었기 때문에 고객들조차 미처 깨닫지 못하고 있었을 뿐이었다. 로켓배송이 등장한 뒤에야 알게 됐다. 그들이 원했던 건 빠르고 정확한 배송이었다.

아마존의 베이조스가 주창한 ‘고객 집착 Customer obsessed’는 쿠팡의 원칙을 넘어, 신조가 되었다.

고객 중심은 고객 만족과 함께 회사의 마진을 균형적으로 추구하며 사업을 운영햐 가지만 고객 집착은 고객의 기쁨을 최우선으로 추구하며, 남들이 쉽게 따라 할 수 없는 사업 모델과 업무 관행을 구축한다.

쿠팡은 고객 집착에 대한 분명한 비전을 창업자의 강력한 리더십과 조직문화를 바탕으로 일관되게 밀어붙였고 기술 투자와 로켓배송이란 독보적 물류 체계를 통해 경쟁사들이 더 이상 따라오기 힘든 another level로 성장하고 있다.

김범석 의장은 쿠팡의 위상을 완전히 뒤바꿔 놓게 될 손정의 회장과의 첫 만남에서 세상에 없던 완벽한 ‘엔드 투 엔드’ 서비스를 만들어 보겠다는 야심 찬 포부를 밝혔다. 그의 비전은 고객이 어디서 어떤 물건을 주문하든 몇 시간 내, 궁극적으론 실시간으로 배송해 주는 것이었다. 아마존도 못해본 엄청난 시도라고 생각한 김의장에게 손 회장이 내뱉은 첫 말은 이랬다.

“꿈이 너무 작다. 더 큰 꿈을 꿔봐라.”

소프트뱅크 송정의 회장은 총 3조 원 넘는 막대한 자금을 쿠팡에 쏟아부어 오늘날 쿠팡을 만드는 데 결정적 역할을 했다.

아이템 마켓은 여러 판매자가 같은 상품을 등록했을 때 가장 좋은 조건을 가진 하나의 대표 상품인 ‘아이템 위너’만 상품 페이지에 노출돼 판매하는 시스템이다. 아마존이 바이박스란 이름으로 먼저 시행하고 있던 제도다.

아이템마켓을 런칭한 이후 쿠팡은 모든 소셜커머스 딜을 공식적으로 종료시켰다. 2010년 8월 창업 이후부터 달고 있던 ‘소셜커머스’란 꼬리표를 마침내 떼어 낸 것이었다. 새로운 고객 경험을 만들겠다는 쿠팡의 시도는 물류에서는 로켓배송으로, 디스커버리 측면에서는 아이템마켓을 통해 상호보완적으로 완성됐다. 명실상부한 아마존 모델로의 진화는 로켓배송으로 출발해 아이템마켓으로 완성됐다.

다이브 딥은 가장 작은 것까지 끝까지 물고 늘어져 문제의 근본 원인을 찾아내고야 마는 쿠팡 특유의 천착을 표현한 문구다. 이 원칙이 흥미로운 건 쿠팡 조직문화의 또다른 중요한 축인 ‘속도’와 완전히 배치된다는 데 있다. 쿠팡은 리더십 원칙에서 다이브 딥만큼이나 가차 없는 우선순위 Ruthless Prioritization와 긴급성 Move with urgency을 강조한다. 한 회사의 리더십 원칙에 거침없는 속도감과 가장 작은 디테일에 대한 광적인 집착이 공존한다. 다이브 딥은 쿠팡이란 조직의 경쟁력을 설명해 주는 모순적이면서도 상호 보완적인 한 축이다. 이 이질적이면서도 모순적인 두 가치가 충돌하며 빚어낸 결과물이 쿠팡의 정언명령과도 같은 고객 감동의 순간인 ‘와우’ Wow인 셈이다.

“출판사에서 도서를 지원받아 작성하였습니다.”

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