인터넷 시대의 설득 공법

고양이가 짖을 때까지 기다릴 것인가?
브라이언 아이젠버그 외 지음, 김민주.송희령 옮김 / 명진출판사 / 2007년 6월

  오늘날 소비자들은 딸랑딸랑 종소리를 듣고 곧장 침을 흘리는 파블로프의 개처럼 행동하기보다는 자신의 필요에 따라 움직이는 고양이처럼 행동한다. 시대가 변했듯 소비자도 변화한 것이다. 이 책은 새롭게 변화된 세계에 맞추어 고객을 새로운 시각으로 바라보고 그들을 공략할 수 있는 새로운 도구를 갖추기 위해 어떻게 해야하는지에 대해 보여주고 있다.

  이 책은 크게 나누면 5개의 부분으로 나눌 수 있다. 첫 번째 파트에서는 '마케팅은 어떻게, 왜 계속 변화하고 있는가?'에 대해서 보여준다. 이 부분에서는 고객이 더이상 종소리에 따라 침을 흘리는 개가 아니라 자신의 주관대로 움직이는 고양이가 되었기 때문에 종소리를 울리기 보다는 고양이의 환심을 살 수 있는 방법을 찾을 것을 제시한다. 기존에는 네임 인지도나 연상 단어가 중요했다면, 오늘날에는 이런 점들도 어느 정도 영향을 미치긴 하지만 경험이 가장 중요한 요소로 떠올랐다는 점을 지적하며, 오늘날 고객들이 가장 중요하게 여기는 요소는 경험이고, 그 경험에 대한 정보를 얼마나 많이 제공해 줄 수 있는가 하는 것이 선택의 요소로 작용한다고 말한다. 그 때문에 고객이 경험을 통해서 많은 친근감을 느끼면 느낄수록 상품이나 서비스에 대한 애착은 커지고, 그에 부과되는 경제적 가치도 증가한다는 점을 지적한다.

두 번째 파트에서는 '왜 고객은 과거와 다른 반응을 보이는가?'에 대해서 보여준다. 저자는 웹 자체가 침략적 성격을 갖고 있지 않기 때문에 그에 따라 마케팅도 변화해야한다고 말한다. 고객의 입장에서 문제를 해결하는 것을 목적으로 검색 엔진을 손본다던지 고객의 만족을 추구하기 위해 좀 더 서비스의 질을 개선한다와 같은 것들을 이야기한다.

세 번째 파트에서는 '고객이 원하는 것이 무엇인지 어떻게 예측할 수 있을까?'에 대해서 언급하며 고객을 페르소나화할 것을 이야기한다. 페르소나를 활용해 고객의 선호 성향을 파악하고, 그에 따른 서비스를 제공할 수 있다고 말한다. 이 때 페르소나는 구매 양식을 대표하는 인물로, 그 인물을 제대로 파악하면 고객 개인이 회사와 어떻게 상호 교감을 할 수 있는지 이해할 수 있게 해주는 캐릭터라고. 토폴로지, 사이코그래픽스, 인구통계학를 이용해 구축할 수 있다.

네 번째 파트에서는 '설득공법은 마케터와 고객 사이에 발생하고 있는 새로운 틈을 메울 수 있을까?'에 대해, 다섯번째 파트에서는 '우리 회사는 어떻게 설득 공법을 도입해 시행에 옮길 것인가?'에 대해 보여준다. 특히 이 부분이 실제 마케팅에 적용할 수 있는 분야라고 생각되는데, 여기서는 스토리보딩과 설득 설계도를 언급하며 각종 예들을 소개하고 있다.

이런 다섯 개의 파트마다 작은 예들을 심어놓아 크게 어렵지 않게 읽어갈 수 있었다. 하지만 애초에 머리말에서 이 책의 독자를 전문 마케터들과 마케팅 업무와 판매에 관여하고 있는 비지니스 오너들, 그리고 경영학과 미디어 발전을 공부하고 있는 학생들에게 맞추고 있기 때문에 일반인인 내게는 큰 도움이 되지 않았다. 독특한 제목과 아마존에서 온라인 마케팅 도서로는 유일하게 종합 1위를 한 책이라길래 관심이 가서 읽어봤는데 사례가 적은 편이라 아쉽긴 했지만 그런대로 만족.

수박 겉핥기식 경제학사

거침없이 빠져드는 역사 이야기 -경제학 편 ㅣ 청소년을 위한 교양 오딧세이 1
황유뉴 지음, 이지은 옮김 / 시그마북스 / 2007년 7월

 최근에 행정학 공부를 시작하면서 행정학이 정해진 범위가 있는 것이 아니라 인접 학문들과 긴밀한 관계를 맺고 있다는 것을 알게 됐다. 그 중에서 경제학적인 부분과 관련된 공부를 하다가 한 번쯤은 경제학 흐름에 대해 정리해보는 것도 나쁘지 않겠다 싶었던 차에 이 책을 만나게 됐다. 

  이 책은 경제학의 흐름을 빠르게 훑어갈 수 있게 굵직굵직한 학자와 사건 중심으로 되어 있다. 그 때문에 나처럼 한 번 빠르게 흐름을 정리해보고 싶은 사람이라면 괜찮겠지만, 깊이있게 경제학을 공부하려는 사람이 본다면 지나치게 수박 겉핥기 식의 책이 아닐까 싶다. 각각의 이론도 설명을 한다기보다는 교과서를 보는 것처럼 딱딱한 느낌이 들어서 그 점 또한 아쉬웠다. 선사시대부터 현대까지 경제학에 대해 짚어가고 있기 때문에 다소 얇은 책에 지나치게 많은 내용이 들어간 게 아닌가라는 생각도 들었다. 

  차라리 개별적인 이론에 대해 한 번씩 공부한 뒤에 이 책으로 마무리 정리를 하면 좋지 않을까라는 생각이 들었던 책이었다. 경제학에서 중요한 전환점이라 할 수 있는 부분에 대해서도 끽해야 3장 남짓에 내용을 담으려니 역시 너무 간략했다. 또한, 작가가 중국인이기때문인지 알게모르게 중화중심적인 사상이 묻어나는 것 같아 읽으면서 찝찝한 생각도 들었다. 보다 깊이있고 균형감각 있는 입문서가 아니라 아쉬웠다.

떨림증 해소의 친절한 가이드

굿바이! 떨림증 - 사람들 앞에서 떨지 않고 자신 있게 말하는 비결
아소 켄타로 지음, 이광철 옮김 / 다산북스 / 2007년 5월

  초등학교 때만 해도 신나게 손을 들고 발표를 하며 으쓱으쓱했었는데 어느 순간부터인가 남들 앞에서 말을 한다는 것이 부담스러워졌다. 하지만 그것이 꺼려진다고 마냥 피할 수 있는 것도 아니라 가끔씩 남들 앞에서 발표를 할 때면 그 스트레스는 이루 말할 수 없었다. 수업도 되도록이면 발표 수업을 피했지만 그래도 4년 간 대학교를 다니며 몇 번이나 발표의 고통을 겪어야 했다. 비단 목소리가 떨리고 말이 빨라지는 게 문제가 아니라 얼굴도 발그레해지는 바람에 난감했던 적도 여러번. 약국에서 판매하지는 않지만 가장 먹고 싶은 약으로 떨림을 없애는 약이 뽑힐 정도로 많은 이들이 나와 같은 떨림증때문에 스트레스를 받고 있다. 이 책은 나와 같이 떨림증때문에 고생을 하는 사람들에게 떨림증과 이별할 수 있는 방법에 대해 이야기하고 있다. 

  이 책의 저자인 아소 켄타로도 떨림증때문에 고민하는 독자처럼 심한 떨림증을 가진 사람 중 한 명이었다고 한다. 그런 그가 뜻하지 않게 친구 결혼식의 사회를 맡게 되고, 그 후 말 잘하는 법을 배워보고 싶어 아나운서 학원에 등록하고 현재는 라디오 진행까지 맡고 있다고 한다. 과연 그는 어떤 방법으로 떨림증을 떨쳐낸 것일까? 

  본론에 들어가기에 앞서 그는 먼저 떨림증을 왜 없애야하는지, 우리가 떨림증으로 인해 놓치고 있는 것이 무엇인지에 대해 보여준다. 요컨대 떨림증을 극복한다면 자신의 능력을 남들에게 알릴 수 있고, 폭넓고 다양한 기회를 접하게 될 수 있어 결과적으로 자기 능력을 인정받아 출세할 수 있다 뭐 이런 내용들을 보여준다. 이런 필요성에 의해 어떻게 하면 떨림증을 없앨 수 있는가에 대해 설명하고 있는데, 그의 말에 따르면 사실 떨림은 없앨 필요가 없다. 오히려 적당한 떨림은 긍정적 효과를 얻을 수 잇게 해준다. 하지만 떨림이 지나칠 때 그 떨림의 강도를 줄이기 위해 몇 가지 일들을 행할 수는 있다. 

  첫 번째로 사고 방식을 바꿔야 한다. 떠는 것을 인정하고 이것을 역으로 이용하면 본래 자기가 지니고 있는 능력을 최대한 발휘할 수 있다. 이렇게 떨림을 인정하고, 몇 가지 테크닉, 예를 들어 눈앞의 상황에 대해 미래의 자신이 되어 과거형으로 이야기해보거나, 박수갈채와 같은 단어를 기계적으로 반복함으로 잠재의식을 지배하기 등을 사용하여 떨림을 없앤다. 저자는 인간 행동의 90퍼센트 이상을 지배하는 잠재의식을 자기의 것으로 만들지 못하면 떨림 방지는 불가능하다고 이야기한다. 이렇게 사고방식을 바꾼 뒤에 두 번째로 사전준비를 행해야 한다. 어찌보면 당연한 이야기겠지만 철저한 준비가 바탕이 되면 자신감이 생긴다. 미리 이미지 트레이닝을 해봄으로 현장에 대해 느껴보고, 마인드 맵을 통해 흐름을 정해놓는다. 대본을 써놓는 방법은 부자연스러운 상태를 지속시켜 오히려 더 떨림을 가져오기 때문에 마인드 맵을 통해 이야기를 굴비 엮듯이 이어가는 것이 좋다고 한다. 

  이런 준비 위에 면접, 세미나, 결혼식 사회 등 상황별로 어떻게 해야할 지에 대해 설명하고 있고, 아나운서들은 어떻게 떨림증을 극복하는지에 대해 보여주고, 마지막으로 화법적인 부분에 대해서 이야기한다. 이 책의 담긴 내용들을 단순히 한 번 읽고 넘긴다면 결코 떨림증은 없앨 수 없을 것이다. 내가 이미 경험해보았던 (철저한 사전준비와 우호적인 분위기 속에서는 떨지 않고 발표할 수 있었다) 부분도 있고, 새롭게 접한 부분도 있어서 많은 도움을 얻을 수 있었다. 떨림증때문에 스트레스를 받는 분들에게 이 책은 말 잘하는 사람으로 나아가는 것을 도와주는 친절한 가이드가 되어주지 않을까 싶었다.  

효과적인 시간관리 비법

성공하는 시간관리와 인생관리를 위한 10가지 자연법칙
하이럼 스미스 지음, 김경섭.이경재 옮김 / 김영사 / 1998년 10월

  이전에도 몇 번 매장에서 프랭클린 다이어리를 접한 적이 있었다. 그 때마다 '별로 특별할 것도 없는데 왜 저렇게 비싼 값을 받는거지?'라는 생각을 했었다. 그러다 시간 관리에 대해 관심이 생겨 이 책을 접하게 되면서 그런 생각이 조금은 바뀌었다. 

  제목에서도 느낄 수 있듯이 이 책은 어떻게 하면 시간관리와 인생관리를 효율적으로 할 수 있는가에 대해 설명해주고 있다. 프랭클린 코비사의 부회장인 저자는 자신의 경험과 자신이 세미나를 하며 만난 사람들의 이야기들을 통해 시간관리의 중요성에 대해 강조한다. 그는 효과적인 시간관리와 인생관리를 위해서 가장 중요한 것은 자신의 가치관을 설정하는 일이라고 이야기한다. 먼저 자신이 무엇에 가장 가치를 두고 있는지에 대해 파악을 하고, 그것을 통해 하나 이상의 장기목표를 설정한다. 그리고 그것(장기목표)을 이루기 위해 구체적인 중간 목표를 설정하고 마지막으로 일일 과제 리스트를 작성한다는 그의 이야기는 사실 크게 어려운 이야기도 아니고 낯선 이야기도 아니다. 하지만 이것을 글로 옮겨 놓고 직접 실행하는 사람은 드물다. 나 또한 늘 새해가 되면 올해 이런 것들을 꼭 성취해야지라고 계획은 세워보지만 정작 연말이 되면 이루지 못한 계획들이 더 많다. 만약 내가 이 책에서 쓰인 것처럼 중간 목표를 세우고, 그것을 일일 과제 리스트로 만들어 차근차근 밟아갔다면 연말에 '아, 올해도 부지런하게 살았구나'라고 만족할 수 있지 않았을까라는 생각이 들었다. 

  저자가 저자이니만큼 프랭클린 다이어리의 효용성에 대해 설명하는 부분이 있지만 굳이 프랭클린 다이어리를 구입하지 않더라도 여기서 모티브를 얻어 습관화된 생활에서 벗어날 수 있을 것 같다. 하루를 시작하기 전 10~15분씩 중요도에 따라 그 날 할 일을 설정해두고(A~C등급으로 설정해 그 안에 A-1, A-2와 같이 세부적으로 항목을 만들어 간다.) 하나씩 체킹하며 지워가는 것. 그것은 그렇게 오랜 시간을 투자하지 않고 하루를 낭비하지 않는 길이 아닐까 싶었다. 하루 종일 대체 뭘 했는지 어느새 잠들 시간이라고 자책하지 말고 이 책을 통해 시간 관리의 중요성에 대해 인식하고 삶의 습관을 바꿔가야겠다는 생각을 했다. 여느 자기계발서들이 그렇듯이 이 책 또한 아무리 그럴싸한 내용이 담겨 있다고 해도 독자 스스로 행동하지 않으면 안된다. 이 책을 읽고 당장 종이를 꺼내 계획을 세워보자. 그것이 시간 관리로의 첫 걸음이 될 것이다. 

  시간관리에 대한 부분은 괜찮았지만 인생관리에 대한 부분이 좀 아쉬워서 별 하나를 뺐지만 전반적으로 나의 삶을 반성할 수 있게 도움을 줘서 고맙다. 실천은 나의 몫으로 남았지만. 프랭클린 다이어리를 살만한 금전적인 여유가 없기 때문에 내 방식대로 시간관리를 시작해볼 참이지만 좀 더 금전적으로 여유가 생기면 프랭클린 다이어리 하나쯤 내 인생을 위해 투자하는 것도 나쁘지 않겠다는 생각이 들었다.

당신의 러브마크는 무엇입니까?

러브마크: 브랜드의 미래
케빈 로버츠 지음, 양준희 옮김, 이상민 감수 / 서돌 / 2005년 4월

  빨간색 표지에 매력적인 폰트로 lovemarks라고 쓰여진 이 책은 단순히 사람과 사람 사이의 사랑을 담고 있지 않다. 이 책은 브랜드와 고객 간의 사랑에 담고 있는 책이었다. 어떻게 하면 브랜드는 살아남을 수 있을 것인가, 어떻게 하면 브랜드는 고객의 선택을 받을 수 있을 것인가를 저자는 풍부한 예시를 통해 계단을 올라가듯 차근차근 설명해주고 있다.

  저자는 브랜드의 시대는 끝난다고 하며 이제는 러브마크의 시대라고 말한다. 그렇다면 러브마크는 과연 무엇인가? 저자는 "이성과 감성의 근본적인 차이는 이성은 결론을 낳는 데 반해 감성은 행동을 낳는다는 점이다"라고 얘기하며 러브마크는 단순히 고객의 이성에만 호소하는 것이 아닌 고객의 감성에 호소하고, 그것을 통해 고객이 그 사물(혹은 사람)을 자신의 러브마크로 생각하게 되고 전폭적인 지지와 존중, 사랑을 표현한다는 것이다. 다시 말해, "러브마크는 개인적이다. 그리고 사람, 국가, 자동차, 단체 등 무엇이든 러브마크가 될 수 있다. 러브마크는 사람들이 사랑하고 맹렬하게 지키려하는 카리스마를 가진 브랜드다. 이것은 누구라도 한 눈에 알 수 있을 만큼 확연"하다. 저자가 예로 든 것을 몇 가지 들어보자면 구글, 디즈니, 바디샵, 코카콜라, 할리 데이비슨, 애플 등이 러브마크에 속한다.

  단순히 가격이 싸고, 품질이 좋은 제품을 생산하는 것은 더이상 경쟁력이 없다. 기술이 발달함에 따라 가격이나 품질은 거의 비슷비슷한 정도이기 때문이다. 같은 가격이라면 소비자는 자신이 매력을 느끼는 것을 선택하게 되고, 그것이 다른 선택사항보다 조금 더 비싸다고 해도 선뜻 선택하게 된다. 예를 들어, 우리는 스타벅스에서 마시는 커피 한 잔 값이 밥 값과 비슷하다고 불평을 하면서도 굳이 저렴한 자판기 커피보다는 스타벅스 커피를 사먹는 경우를 많이 볼 수 있다. 또 같은 가격의 책을 인터넷 서점에서 구매한다면 몇 군데의 다른 인터넷 서점보다 자신이 호감을 가지고 있는 인터넷 서점에서 구매를 한다. 혹은 자신이 좋아하는 영화의 DVD가 나오면 저렴한 일반판이 나오기 전에 감독판이나 한정판을 구매하여 소장하는 것도 러브마크와 연관지어 해석할 수 있을 것이다.

  내용도 흥미로웠지만 책을 구성하고 있는 편집방식도 흥미로워서 지루할 틈이 없이 읽어갈 수 있었던 책이었다. 나같이 마케팅에 별다른 지식이 없는 사람이라도 흥미롭게 읽어갈 수 있는 책이 아닐까 싶었다.

  덧) 책의 후반부에 러브마크 사이트(www.lovemarks.com)에서 소비자들이 올린 러브마크들에 대해 실어놓았는데 현재 우리나라에도 들어와 있는 상품들(버켄스탁)에 대해서 원래 발음대로(비르겐스탁) 표기를 해놓아서 헷갈리기도 했다.