경청의 힘
경청은 비즈니스 종사자나 성공을 열망하는 일반인들이 가장 놓치기 쉬운 '핵심 역량'이기도 하다. 성공한 사람일수록 경청을 핵심 역량, 혹은 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 필수적인 무기로 생각하는 반면 그렇지 않은 사람일수록 '매너'나 '도덕적 규범' 정도로 받아들이는 경향이 강하다고 한다.
"내가 한 일이라곤 고작 고객이 원하는 집과 건물을 찾아준 것뿐이에요. 그런데 고객들은 나를 찾아와 이야기합니다. 기쁘거나 슬프거나, 분노하거나, 뭔가를 배웠거나, 새로운 정보를 얻었거나 나와 친구가 되고, 그렇게 해서 나를 믿게 된 고객들은 또다시 찾아오게 마련이지요. 나는 고개를 끄덕이고, 미소를 짓고, 때론 안타까워하고, 때론 박장대소할 뿐입니다. "
성공한 사람, 성숙한 사람, 정말 많이 아는 사람들은 '준비' 되지 않은 사람에겐 절대로 입을 여는 법이 없다. 그들은 자신의 지식과 정보를 소중한 자산으로 여기기에 타인에게 함부로 취급받기를 원치 않는다. 때문에 말 한마디에 무게를 둔다. 진정으로 중요한 말, 사람과 비즈니스의 운명을 좌우하는 정보는 아무나 들을 수 없다. 경청하는 사람만이 대접받는다.
다음은 듣기의 대가 피커 드러커의 말
"컨설턴트인 나는 고객에 대해 무지합니다. 그들이 뭘 원하는지, 무엇 때문에 막혀 있는지 모릅니다. 그걸 모르고서는 아무런 조언도 해줄 수 없습니다. 고객의 말을 경청하고 나서야 나는 무지에서 벗어나, 내가 '해야 할 말'이 무엇인지를 깨닫게 됩니다."
" 내가 학생들을 가르치던 첫해, 어느 날 수업 직후에 학부모 한 분이 상당히 화가 나서 나를 찾아오셨다. 그녀는 아주 거친 태도로 교실로 들이 닥쳐서 내가 연출했던 학교 드라마와 학교 생활 전반에서 갑자기 자기 딸이 소외된 것에 대해 큰소리로 따졌다. 나는 일단 나 자신을 방어해야 한다는 생각이 들었다. 하지만 나는 나의 경청 규칙을 생각하고는 그 생각을 거두어 들였다. 그 경청 규칙은 첫째, 말하는 사람의 눈을 바라보아라, 둘째, 미소를 지으며 고개를 끄덕여라, 셋째, 말을 끊지 마라, 이다. 즉 나는 적극적으로 듣기 기술을 발휘하여 학부모가 하고 싶은 말을 다 할 수 있도록 해주었다. 내가 이런 행동을 하는 동안 학부모는 자신의 화를 누그러뜨리고 있었다. 그리고 그녀가 나와 의사소통 하는 그 순간 그녀의 이야기를 들어주는 나에게 고마움을 느끼고 있었다. 또 그녀가 그녀의 딸이 소외된 것은 나의 교수 방법과 는 상관이 없었음을 인정하는 것이 느껴졌다."