진정한 고객 서비스

떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문
장윤진 지음 / 에디토리 / 2022년 11월

이 책은 트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 장윤진 원장의 고객관리법에 대한 책이다. 어떻게 영업하지도 않고 가격할인도 없이 코로나 위기에도 재구매율 85%를 유지할 수 있었을까. 이 책을 읽고서는 정말 고객입장에서 생각하고 필요한 것을 진심으로 준비하는 것에 통했구나 싶었다. 필라테스를 다녀보면 사실 시설도 중요하지만 선생님과의 대면서비스를 받기 때문에 선생님이 좋으면 계속 다니고 싶어진다. 나의 경우도 집 가까운 곳에 필라테스 스튜디오가 생겨서 옮기고 싶어도 뭔가 선생님과 그 공간에 마음이 안가는 경우가 있어서 옮기지 못한 경험이 있다. 

장윤진 원장은 고객이 오기 전에 자신이 어떤 마음으로 고객을 맞이해야 할지 마인드셋부터 고객에게 어떻게 하면 신뢰를 줄 수 있을까를 생각하며 그 답으로 청결과 정돈을 생각하고 그것을 하기 위한 프로세스를 만들었다. 두번째 고객이 온다면 좋은 인상을 남기기위해서 사장부터 솔선수범하여 인사하고 좋은 말을 건네는 것을 일상화하고 모든 선생님들이 그렇게 할 수 있도록 매뉴얼을 만들었다. 고객을 지키기 위해서는 고객관리를 어떻게 해야 할지 철학을 정했다. 고객을 물론 직원까지도 상처받지 않고 일할 수 있는 기준을 마련하였다. 고객을 분류해서 각각에 맞게 솔루션을 만들어 재구매를 이끌었다. 가격할인이 아닌 그 가격에 맞는 가치의 서비스를 제공하기 위해 노력했다. 무엇보다도 실력과 인성을 중시하는 인재양성을 목적으로 두면서 퇴사하는 직원의 말도 귀기울여 들었다. 

그녀는 나의 고객에게 정성을 다해서 고객을 생각하며 필요한 것을 갖추려고 노력한다. 이러한 인간적인 노력에 사람들은 쉽게 필라테스를 떠나지 않게 된다. 이런 서비스를 갖춘 곳을 찾기 힘들기 때문에 떠나도 다시 하고 싶다고 생각한다면 이 곳으로 돌아오는 것이다. 

코로나로 어려움이 많았었던 오프라인 공간임에도 이렇게 고객을 진정으로 생각한 가치있는 서비스를 제공한다면 사업이 성공할 수 있다는 교훈이 있었던 책이다. 

예술 시장의 판도

예술, 가지다
주연화 지음 / 학고재 / 2022년 11월

예술이란 무엇인가. 중세까지는 장인들이 만드는 뛰어난 제작물이지 예술의 개념이 없었다. 18세기 말부터 귀족 중심의 왕정 사회에서 예술 작품에 대한 주문 제작 시스템이 생겼고, 이때부터 우리가 생각하는 '예술가'라는 이미지가 생긴 것이다. 이 시기까지도 작가의 손에서 탄생한 그림과 조각을 예술이라고 생각했다. 1917년 뒤샹이 남성 소변기에 '샘'이라는 제목을 붙여서 전시 출품을 하면서 예술이라는 것은 누가 어떻게 의미를 정하느냐에 가치가 탄생했다.  

그래서 예술을 사고 팔때 가치에 따라 금액이 매겨지지만 이 가격이 경제적으로 희소성의 원리를 따르는 것도 아니다. 많이 회자되고 거래가 되는 작품이 가치가 높게 여겨지므로 작품 수가 많은 작가의 작품 가격이 더 올라간다는 예술 시장의 논리가 형성된다. 현대 시대의 대량생산을 가능케하고 미디어를 활용해서 이슈 메이킹을 할 수 있는 앤디워홀이 현대 미술 시장의 흐름을 잘 살린 대표적인 예술가라고 할 수 있다. 이런 흐름에서 미술 시장을 이끄는 대형 갤러리 가고시안, 페이스, 하우저&워스 그리고 데이비드 즈워너 등이 등장하고 예술의 가치를 사람들에게 알릴 수 있는 그들의 미디어들이 등장한다. 현재 예술 시장은 가장 부가 많이 몰린 뉴욕, 미국이 50% 정도 주도하고 있고, 그 다음으로 유럽에서는 런던, 베를린, 그리고 아시아에서는 중국으로 시장이 형성되고 있다. 우리나라에도 2022년 프리즈 아트페어가 개최되는 등 시장 개방이 이뤄졌다. 현재는 유통 중심이지만 한국 작가나 갤러리들이 살아남기 위한 경쟁력을 키워야 할 것이다. 그리고 예술이 활성화 되기 위해서 한국에서도 다양한 취향이 생겨져야 할 것이다. 

이 책의 저자 주연화 홍익대 문화예술경영대학원 교수는 갤러리스트로서 폭넓은 경력이 있다. 그래서 예술 시장에 대해서 아주 잘 정리한 것 같다. 덕분에 예술시장이 어떤 가치를 중요하게 여기면서 형성되는지를 조금 엿볼 수 있었다.

마지막으로 저자는 궁극적으로 디지털 아트, NFT 아트의 방향성은 맞기 때문에 지금의 거품 등이 다 정리가 되면서 NFT 아트가 정립될 것이라고 보고 있다. 전반적으로 예술시장을 알 수 있게 해준 책이라 좋았고, 한국의 예술 시장도 많이 발전하길 바란다. 이런 책을 읽으면서 기본적인 예술시장에 대한 상식을 많이 갖추면 좋을 듯 하다. 

변화고 싶은 인생을 말로 표현하자

상대를 움직이는 말, 나를 바꾸는 생각 - 삶을 업그레이드하는 언어 사용법
미우라 타카히로 지음, 김영혜 옮김 / 시그마북스 / 2022년 12월

이제는 외모보다도 말을 적절하고 멋지게 하는 사람이 멋있어보인다. 이 책도 부제가 삶을 업그레이드 하는 언어 사용법이다.

일본 최고의 광고 크리에이터 미우라 타카히로는 말에는 인생을 변화시키는 힘이 있다고 한다.

인생을 바꾸고 싶다면 어떻게 바꾸고 싶은지 그것을 말로 표현해야 한다. 만약 말로 형태화 할 수 있다면, 이미 그때 나의 인생은 바뀌기 시작한 거다. 

막상 생각을 분명하게 한 문장으로 나타내가 어렵다. 내가 어떤 사람인지 표현하고자 할때도 생각만 많고 말이 잘 떨어지지 않는다.

생각이 명확하지 않아서일수도 있다. 그렇기 때문에 언어화할 때 순서가 있다. 

먼저 자신의 시각을 정한다. 그리고 본질을 파악한다. 감정을 주시한다. 그 다음 말로 정리한다. 

자신의 시각을 정하기 위해서 평소에 뉴스 등 폭넓게 보면서 자신의 철학을 정립하고 있어야 한다. 

그런 것이 정해지면 내가 바라보는 시점으로 의견이나 생각이 자연스럽게 생기면서 편하게 자신의 생각을 말할 수 있다.

그리고 문제의 본질을 파악하기 위해서는 문장에서 고유명사를 걷어내고 행위와 현상에 관련된 것만 골라내서 정리해본다.

그리고 자신의 주관을 배제하고 문제를 철저히 객관적으로 보는 것이다. 그 다음 그것에 대한 자신의 감정이 어디로 향하는지 주시한다.

이것들을 종합해서 최종적으로 표현하는 것이다. 

결국 말을 잘하려면 여러 정보도 봐야 하고, 논리적 사고도 필요하고 종합 편집하는 능력도 필요하다.

많이 보고 많이 말해봐야 하는 것이다. 어렵지만 앞으로 인생을 어떻게 살아가면 좋을지 말을 어떻게 하면서 사는 사람을 지향하는지도

하나씩 정의해가고 표현해가면 어느새 내가 원하는 사람이 되지 않을까 싶다. 

말을 잘하는 것이 정말 중요하다는 것을 다시금 깨닫게 해주는 책이다. 

자신의 비즈니스를 해라.

지금, 당신의 일을 시작하라 - 독립적 인간으로 사는 첫 번째 스텝 ㅣ 변화하는 힘
이안 위트워스 지음, 김성원 옮김 / 북스토리지 / 2022년 12월

이안 위트워스는 호주 기업가로, 여러가지 직업을 거치다가 오랜 꿈인 크리에이티브 디렉터가 되고 싶어 광고 대행사를 차리고, 오디오/비디오 기술자로 일해 본 경험으로 그 사업체로 꾸려서 성공했다. 그는 특유의 블랙유머를 겸비하여 사람들에게도 나이들어 남에 밑에서 일하기보다는 자신의 사업을 해야 한다고 뼈때리는 조언을 에세이로 하고 있다. 보통 자신의 성공담과 점잖게 글을 쓰지만 저자는 아주 적나라하면서 특유의 위트로 말하기 때문에 뻔하지 않고 조금 과장보태서 낄낄 거리면서 책을 보게 되었다. 예를 들면 이런 식이다. 사업할 때 브랜드를 처음부터 가지고 시작해야 한다고 강조하면서 '브랜드가 필요한 이유는 입찰에 참여한 6개의 업체의 견적 중 가장 저렴할 필요가 없게 해주는 전부다.' 이런 식으로 설명을 한다. 조금이라도 이런 일을 해본 사람은 무릅을 팍 칠만큼 공감가게 말을 한다. 저자의 가장 큰 능력은 이런 블랙유머식의 글쓰기가 아닐까 싶다. 이런 위트와 단호한 말로 설득하기에 광고대행사나 기업에서 영업을 잘 해서 성공했을 듯 하다. 

사업을 해야 한다고 말하면서 사업을 한다고 큰 부를 갑자기 얻게 된다는 그런 핑크빛 꿈같은 이야기보다 굉장히 현실적인 이야기를 전하고 있다. 사업을 시작하고 1년을 버틸 각오가 되어 있어야 하고 모두가 훌륭한 브랜드의 사례로 '애플'을 말하지만 애플은 엄청 돈이 많은 대기업이고 1인 기업이 시작할 때 어떻게 해야 하는지 실질적인 충고를 해준다. 사업 아이템을 고를때도 예쁘고 옆의 친구가 사줄 그런 아이템만 생각하지 말고 정말 세상에 필요한 것을 찾아내서 하라는 조언이 와닿았다. 

누구나 언제까지 회사를 다닐 수는 없다. 처음부터 혹은 회사를 다 다가도 독립을 꿈꿀 수 있는데 그럴 때 굉장히 도움이 될만한 실질적인 조언이 가득한 재밌는 책이었다. 

마흔이 갖춰야 할 6가지 능력

마흔, 식스 파워
양민찬 지음 / 책미다지 / 2022년 11월

3040 자기관리 전문가 저자는 40대가 되면 어떠한 능력을 갖춰야 하는지 알려준다.

먼저 언택트 확장 능력을 갖춰야 한다. 코로나로 인해 언택트 플랫폼이 훨씬 확장되었다. 

Zoom으로 인한 화상 회의, 화상 강의가 생활화되면서 이를 통한 강의 등으로 수익까지 챙길 수 있는 활로가 생겼다.

일에서의 지식을 갖춘 40대는 이를 활용하여 강의 수익을 가져갈 수 있으니 당연히 언택트 활용 능력은 필수가 되었다.

또한, SNS로 자신만의 콘텐츠를 쌓고, 그 분야에서 자신을 더 전문가로 키워줄 수 있는 1인 브랜딩 크리에이터의 시대가 왔다.

이 시대적 흐름속에서 40대는 이를 활용할 수 있어야 한다. 블로그, 인스타그램, 유투브 등으로 누구나 쉽게 시작할 수 있다. 

두번째, 자산을 키우려면 부동산을 알아야 한다. 집을 살 만큼 돈을 모은 다음에 부동산에 관심을 키울 것이 아니라

좋은 집을 사기 위해서 미리미리 공부를 하고 준비를 해야 한다. 또한 큰 돈을 모으려면 레버리지를 최대한 이용해야 하고

부동산도 여러 투자 종목이 있으니 이런 것을 알아야 부동산을 가질 수 있다. 

또한 주식투자도 이제는 선택이 아니라 필수이다. 현명한 주식 투자를 하기 위해서 공부를 하고 주식을 잘 할 수 있는 능력을 키워야 한다. 

이렇게 수익 경영을 했다면 마음 경영도 필요하다. 성숙한 어른이 되기 위해서 시대를 내다보는 통찰력과 자아성찰력을 가져야 한다.

자기 계발을 하기 위해서 소비자만이 아닌 생산자가 될 수 있도록 공부를 해야 한다. 이러한 것을 하는데 가장 좋은 방법은 독서를 하는 것이다.

독서를 통해서 삶의 길을 찾아야 한다. 

저자는 수익과 마음경영을 위한 6가지 면을 40대가 갖추어야 할 능력으로 꼽았다. 균형잡힌 삶을 위해서 매일 꾸준히 이 분야를 수련해 나가야 할 것이다.