진정한 고객 서비스

떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문
장윤진 지음 / 에디토리 / 2022년 11월

이 책은 트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 장윤진 원장의 고객관리법에 대한 책이다. 어떻게 영업하지도 않고 가격할인도 없이 코로나 위기에도 재구매율 85%를 유지할 수 있었을까. 이 책을 읽고서는 정말 고객입장에서 생각하고 필요한 것을 진심으로 준비하는 것에 통했구나 싶었다. 필라테스를 다녀보면 사실 시설도 중요하지만 선생님과의 대면서비스를 받기 때문에 선생님이 좋으면 계속 다니고 싶어진다. 나의 경우도 집 가까운 곳에 필라테스 스튜디오가 생겨서 옮기고 싶어도 뭔가 선생님과 그 공간에 마음이 안가는 경우가 있어서 옮기지 못한 경험이 있다. 

장윤진 원장은 고객이 오기 전에 자신이 어떤 마음으로 고객을 맞이해야 할지 마인드셋부터 고객에게 어떻게 하면 신뢰를 줄 수 있을까를 생각하며 그 답으로 청결과 정돈을 생각하고 그것을 하기 위한 프로세스를 만들었다. 두번째 고객이 온다면 좋은 인상을 남기기위해서 사장부터 솔선수범하여 인사하고 좋은 말을 건네는 것을 일상화하고 모든 선생님들이 그렇게 할 수 있도록 매뉴얼을 만들었다. 고객을 지키기 위해서는 고객관리를 어떻게 해야 할지 철학을 정했다. 고객을 물론 직원까지도 상처받지 않고 일할 수 있는 기준을 마련하였다. 고객을 분류해서 각각에 맞게 솔루션을 만들어 재구매를 이끌었다. 가격할인이 아닌 그 가격에 맞는 가치의 서비스를 제공하기 위해 노력했다. 무엇보다도 실력과 인성을 중시하는 인재양성을 목적으로 두면서 퇴사하는 직원의 말도 귀기울여 들었다. 

그녀는 나의 고객에게 정성을 다해서 고객을 생각하며 필요한 것을 갖추려고 노력한다. 이러한 인간적인 노력에 사람들은 쉽게 필라테스를 떠나지 않게 된다. 이런 서비스를 갖춘 곳을 찾기 힘들기 때문에 떠나도 다시 하고 싶다고 생각한다면 이 곳으로 돌아오는 것이다. 

코로나로 어려움이 많았었던 오프라인 공간임에도 이렇게 고객을 진정으로 생각한 가치있는 서비스를 제공한다면 사업이 성공할 수 있다는 교훈이 있었던 책이다.