나는 CEO로서 회사를 이끌기 위해 미래 계획을 제시해야 할 필요가 있었을 뿐이다. 나는 다만 다른 무엇보다 품질이 가장 중요하다고 믿었을 뿐이고, 새로운 기술과 파괴를 두려워하는 대신 수용할 필요가 있으며, 새로운 시장을 확장해 나가는 일이 관건이라는 데 확신을 가졌을 뿐이다. 이 여정이 어디서 어떤 식으로 끝날 것인지에 대한 구체적인 아이디어는 전혀 없었다. 누적된 경험도 없이 리더십의 원칙을 결정하기란 불가능하다. 그러나 나에게는 훌륭한 멘토들이 있었다. 마이클 아이즈너가 그중 한 명인 것은 부정할 수 없다. 그 전에는 톰과 댄이 있었고 그 이전에는 룬이 있었다. 그들 모두 각자의 분야에서 대가의 경지에 오른 인물들이다. 나는 그들로부터 많은 것을 배웠다. 그 다음은 나의 직관을 믿었고, 주변 사람들에게도 그렇게 할 것을 권유했다. 나의 ‘직관‘이 특정한 리더십의 자질로 형성된 것은 아주 많은 시간이 흐른 뒤의 일이다.- P396

- 위대한 스토리를 전하려면, 위대한 재능이 필요하다.
- 혁신이 그 어느 때보다 중요해졌다. 혁신 아니면 죽음이다. 새로운 것을 두려워하면 혁신은 불가능하다.- P399

- ‘완벽 추구‘는 다른 모든 것을 희생하더라도 추구해야 하는 완벽주의가 아니다. 사람들이 평범함을 받아들이길 거부하는 환경을 창출하는 것이 핵심이다. ‘충분히 좋은 것‘에 만족하고자 하는 충동을 경계하는 것이다.
- 일을 망쳤다면 그에 대해 책임을 져라. 직장에서나 일상생활에서나 스스로 잘못을 인정하고 책임지는 자세를 보이면 주변 사람들은 당신을 더욱 존중하고 신뢰할 것이다. 실수를 피하는 것은 불가능하다. 하지만 실수를 인정하고 거기서 배우며, 누구라도 때로는 실수하고 그것을 고칠 수 있다는 본보기를 세우는 것은 가능하다.
- 누구라도 정중하게 대하라. 모든 사람을 공정하게 대우하고 공감하는 자세를 가져야 한다. 그렇다고 해서 기대치를 낮추거나 실수가 대수롭지 않다는 메시지를 전하라는 의미는 아니다. 사람들은 누군가가 자신의 의견을 들어주길 바라고, 정서적으로 일관되고 공정한 대우를 받고 싶어 한다. 또한 정직한 실수에 대해서는 두 번째 기회를 가질 수 있는 환경을 조성해야 한다.- P400

- 탁월함과 공정함이 상호 배타적일 필요는 없다. 완벽을 위해 노력하되, 지나치게 제품에만 신경 쓰다가 사람을 놓치는 함정에 빠지지 않도록 주의하라.
- 진정한 고결함, 즉 자신이 어떤 사람인지 알고 옳고 그름에 대한 명확한 인식을 토대로 움직이는 것은 리더십의 비밀병기다. 자신의 직감을 믿고 사람들을 존중하면 회사는 당신이 믿는 가치를 대변하게 될 것이다.
- 경험보다 능력을 중시하고 사람들이 스스로 지녔다고 아는 수준 보다 높은 역량을 요하는 역할을 맡겨라.
- 모르는 것은 물어보고, 이해하지 못하는 부분은 사과하지 말고 인정하라. 배울 필요가 있는 것은 최대한 빨리 익히기 위해 노력하라.- P401

- 부정적으로 시작하지 말고, 작게 시작하지도 말라. 사람들은 종종 명확하고 일관된 큰 생각이 없을 때, 그 부족함을 숨기는 방법으로 세부사항에 지나치게 초점을 맞춘다.
- 야심이 기회보다 앞서 달리게 하지 마라. 장래의 직무나 프로젝트에 많은 관심을 기울이면 현재 자신이 처한 상황에 불만과 조바심이 생길 수 있다. 야심은 현재의 책무에 충실하지 못하게 만드는 경향이 있기에 생산성 저하라는 역효과를 낳을 수 있다. 따라서 균형을 찾는 방법을 아는 것이 중요하다. 인내심을 갖고 현재의 직무를 잘 수행하며, 조직에 기여해 성장할 기회를 모색하고, 태도와 열정과 집중력을 바탕으로 기회가 열렸을 때 보스가 바로 떠올리는 사람이 되어야 한다.- P402

- ‘위대함‘은 종종 매우 작은 것들의 집합체이기도 하다. 하지만 이런 경영의 단점은, 자칫 숨 막힐 듯한 분위기를 조성하며 리더가 구성원들을 신뢰하지 않는다는 인상을 주기 쉽다는 것이다.- P404

- 낙관주의는 당신 자신과 당신을 위해 일하는 사람들에 대한 신뢰에서 나온다. 상황이 좋지 않은데도 좋다고 말하라는 의미가 아니다. ‘상황이 호전될 것‘이라는 맹목적 신념을 전달하라는 의미도 아니다. 그저 당신 자신과 주변 사람들의 능력을 믿으라는 의미다.- P405

- 우선순위를 명확하게, 반복적으로 전달해야 한다. 우선순위를 명확하게 설명하지 않으면 구성원들은 무엇에 중점을 둬야 할지 몰라 우왕좌왕한다. 시간과 에너지와 자본이 낭비될 수밖에 없다.- P406

- 대부분의 사람들이 협상에서 ‘상대에 대한 존중‘을 저평가한다. 적절한 존중은 앞길을 밝혀주지만, 존중의 부재는 엄청난 대가를 요구한다.- P407

- 협상에 들어갈 때는 처음부터 당신의 입장을 명확히 밝혀야 한다. 초기에 엉뚱한 기대감을 갖게 했다가 거기서 깎아나가는 방식을 취하면 신뢰는 무너진다. 그런 장기적 신뢰 상실을 감수해도 좋을 만큼 가치 있는 단기적 소득이란 존재할 수 없다.
- 팀의 구성원들에게 내가 느끼는 불안과 초조를 표출하는 것은 역효과를 초래할 뿐이다. 미묘하기는 하지만 (그들과 함께 참여하며) 그들이 느끼는 긴장감을 공유하고 있음을 전달하는 것과 내가 느끼는 긴장감을 완화하기 위해 그들에게 성과를 요구하는 것 사이에는 분명한 차이가 있다.- P409


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새로 형성되고 있는 소비 습관은 어떤 것이며 우리는 어떻게 거기에 적응할 것인가? 어떻게 하면 기술로 인한 붕괴 혹은 파괴의 희생자가 되지 않고, 성장을 위한 새롭고 강력한 도구로 기술을 활용할 수 있는가?

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2018년 4월, 필라델피아의 한 스타벅스 매장에서 주문을 하지 않은 채 앉아 있던 흑인 2명이 체포되는 사건이 벌어지자, 하워드 슐츠는 17만 5,000명의 직원들에게 인종편견과 관련된 교육을 실시하기 위해 반나절 동안 회사 소유 매장 8,000개를 모두 폐쇄했다.

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"오늘 아침 우리는 발레리 자렛을 무슬림 동포애와 원숭이 혹성의 산물이라고 표현한 로잔느 바의 트윗 소식으로 잠을 깨야 했습니다. 전후 상황이 어찌 되었든 그 표현은 용인하기 어려울 뿐만 아니라 개탄스러운 것임에 틀림없으며 이에 우리는 로잔느가 출연하는 프로그램을 폐지하기로 결정했습니다. 고압적인 태도를 취하자는 것이 아닙니다. 회사를 운영하면서 지금까지 정치적 혹은 상업적 측면보다는 올바른 결정을 내리고 그에 따라 행동하고자 노력해왔습니다. 요컨대, 회사를 위해 일하는 모든 사람들, 그리고 그들이 만들어내는 모든 제품의 높은 품질과 진실성이 다른 무엇보다 중요하다는 얘깁니다. 따라서 어떤 식으로든 회사에 불명예를 초래하는 명시적 위반행위는 결코 용납될 수 없으며 2번의 기회가 주어질 수 없습니다. 로잔느의 트윗은 회사의 기본적인 가치를 침해했고, 우리는 도덕적 기준의 올바른 결정을 내릴 수밖에 없었습니다. 이에 대한 회사의 공식입장이 즉각적으로 발표될 예정입니다."- P380


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저자는 여성들이 부모에게서 받지 못한 사랑을 좇는다고 말한다. 본질적으로 이 여성들은 전이(transference)를 경험한다. 부모로부터 충족되지 못한 사랑과 안정, 애정 욕구를 파트너에게 강박적이고 습관적으로 드러낸다. 하지만 무능한 파트너와의 연애로는 절대 충족되지 못한다.- P90

우리는 갈망하는 것을 가질 수 없을 때 더 원하게 된다. 아무것도 얻지 못할 때보다 한 번씩 부스러기라도 얻을 때 간절해진다. 예측할 수 없는 연애 감정의 기복은 행동주의에서 간헐 강화 계획(intermittent reinforcement schedule)‘이라고 알려진 상태를 유지하게 한다. 이 계획은 당신이 언제 보상받을지 모르게 함으로써 반응을 유도한다. 당신이 행동한 후에 보상(그의 관심)을 얻을 때도 있지만, 매번 얻을 수 있는 것은 아니다. 간헐 강화 계획의 좋은 예는 카지노의 슬롯머신이다. 더 많이 게임할수록 보상받을 확률이 더 높아진다고 생각하기 때문에 중독된다.- P94


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