디지털 트렌드 2018
연대성 지음 / 책들의정원 / 2017년 10월
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어느새 2017년도 달력이 달랑 1장만 남았다. 이 시점이 되면 자동으로 한 해를 마무리하고

내년을 준비해야 한다는 강박관념에 빠지게 되는데 연례행사로 읽던 '트렌드 코리아'를 읽기 전에

상대적으로 취약한 디지털 트렌드를 다룬 이 책을 먼저 읽어보게 되었다.  

사실 디지털 혁명이라 할 수 있는 4차 산업혁명은 한참 진행 중에 있기에 그 한가운데를 보내고 있는

요즘 사람들은 그다지 실감하지 못하는 경우가 많다. 나와는 무관한, 변화에 민감하고 앞서가는

사람들에게나 해당하는 얘기이지 본인의 삶에는 별 영향이 없다고 생각하는 경우가 많은데

디지털 중심의 변화는 우리가 알던 모르던 일상에 이미 깊숙이 파고든 상태라 그냥 방치하다가는

디지털 시대에 적응하지 못하고 뒤처질 수 있기에 지금이 이 책을 읽기에 골든타임이 아닌가 싶었다.

 

이 책은 '디지털이 오프라인 세상을 바꾼다', '거스를 수 없는 인공지능의 시대', '중장기 변화를 불러올

사물인터넷 메가 트렌드'의 세 파트로 구성되어 있는데 친숙한 내용과 낯선 내용이 적절히 배합되어

있었다. 먼저 오프라인을 중심으로 디지털이 가져올 대표적인 변화들을 살펴보는데, 가상현실과

증강현실 기술이 우리의 삶을 바꿀 콘텐츠와 비즈니스 영역으로 쇼핑, 교육, 부동산을 제시한다.

구매하기 전에 미리 제품을 체험해볼 수 있게 해주는 가상, 증강현실은 쇼핑의 패러다임을 변화시킬

것으로 보이고, 교육 분야에서도 다양한 콘텐츠로 커뮤니케이션 도구로도 활용될 것이 기대된다.

좀 의외라 할 수 있는 부동산도 미리 해당 건물을 체험해보는 것으로 부동산중개 등에 있어 혁명적인

변화가 올 것으로 예상되었다. 아직은 대중화 단계에 이르진 못했지만 로봇은 이제 당당한 가족과

사회 구성원으로서의 역할을 할 것으로 보이고, 이미 활성화되고 있는 핀테크를 비롯해 인공지능

기반의 지능형 쇼핑이 대세가 될 듯 하다. 이렇게 디지털 환경이 급속도로 발달하면 오프라인 매장이

없어지는 게 아닌가 하는 예상을 하기 쉽지만 이 책에선 오프라인 매장도 디지털 시대에 걸맞게 고객들이 개인화된 경험을 제공하는 공간으로 탈바꿈할 것으로 기대한다.

아마존 에코를 비롯한 음성인식 스피커는 우리가 SF영화 등에서나 보는 일들이 현실에서 이뤄지는

환상적인 경험을 하게 만들어줄 것 같은데 음성인식을 잘못해서 일어나는 해프닝 등 아직 보완해야

할 부분도 적지 않을 듯 싶다. 인공지능이 곳곳에 침투하게 되면 더 이상 조작법을 배울 필요도

없이 기계와 직접 소통하면서 정말 편리한 삶을 누릴 수 있을 것 같은데, 인공지능을 기반으로

사람과 채팅하는 로봇인 챗봇의 등장은 앞으로의 비즈니스 환경 변화를 엿보게 하였다.

스마트카와 스마트홈은 스마트한 일상을 이끌어나갈 핵심 콘텐츠라고 할 수 있는데 아직까지 여러

제약이 있긴 하지만 인류의 삶을 급변시킬 원천이라 할 수 있었다. 무인자동차의 전 단계라 할 수 

있는 커넥티드카는 자동차와 운전의 개념 자체를 바꿀 것으로 보이고 스마트홈은 사물인터넷이

가져올 핵심 비즈니스이자 사물인터넷 시대를 앞당기는 첨병 역할을 할 것으로 예측되었다.

이 책에서 다룬 내용들을 읽고 보니 우리가 격변의 소용돌이 앞에 서 있음에도 제대로 자각을 하지

못하고 있는 게 아닌가 싶었다. 태풍의 눈 속에 잠시 있는 고요함이라고 할 수도 있었는데 이 책에서

다루는 내용들이 완전히 새로운 거라곤 할 수 없었지만 그동안 막연하게만 생각했던 디지털 시대의

청사진을 보다 뚜렷하고 현실감 있게 제시하여 현재 진행 중이며 곧 닥칠 디지털 세상의 물결에

능동적으로 대처할 준비를 할 수 있게 도와준 책이었다.


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미래 경영의 지배자들 - 4차 산업혁명 시대에 상품과 시장의 변화를 예측하는 지침서
롤프 옌센 지음, 서정환 옮김 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2017년 9월
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본격적인 4차 산업혁명의 시대가 도래하면서 미래에 대한 온갖 예측이 난무하는 가운데

과연 우리가 어떤 미래를 맞이하게 될 것인지 그 청사진을 제시하는 책들도 쏟아져 나오고 있다.

나름 관심 있는 분야라 관련된 책들을 가끔 보곤 하는데 미래학자로서 명성이 있는 롤프 옌센의

책이라 과연 그는 미래를 어떻게 내다보고 있는지 궁금해서 이 책을 읽게 되었다.

 

이 책에서 롤프 옌센은 정보사회의 뒤를 이어 드림 소사이어티가 등장할 거라 예측하고 있다.

이 책의 출간 시점이 언제인지 확인해 보니 1999년인 것 같은데 그 당시엔 아직 스마트폰을 비롯한

모바일 환경이 등장하지 않은 상태이고 인터넷 환경이 정착되던 시점이라 최근 4차 산업혁명이

본격적으로 대두되고 있는 시점에서의 미래 예측과는 좀 다를 것 같지만 예측 시점과 상당한 시간이

흘러 어느 정도 예측이 맞는지 확인이 가능한 면도 있었다. 드림 소사이어티의 이면에는 6개의 감성 시장이 존재한다고 하면서 모험 판매, 연대감 - 친밀함, 우정 그리고 사랑을 위한 시장, 관심의 시장,

'나는 누구인가' 시장, 마음의 평안을 위한 시장, 신념을 위한 시장을 제시한다.

모두 인간의 감정에 초점을 맞춘 시장들이라 기존의 시장 분석과는 다른 관점을 보여주었는데

이해가 안 되는 부분은 가족보다 일을 더 중요시할 거라는 예측이었다. 물론 여기서 말하는 일이

우리가 전형적으로 생각하는 그런 의미의 일이 아니라 자기가 즐겨서 자발적으로 하는 일을 말하지만 

그럼에도 감성을 중시하면서 가족보다 일을 우선에 둔다는 건 요즘 추세에는 좀 맞지 않는 것 같았다. 

보통 미래를 예측할 때 기계화, 자동화 등으로 인해 인간 소외와 함께 비관적인 전망도 없지 않은데

이 책에선 비교적 긍정적이고 낙관적인 관점에 기초하여 물질우위시대를 초월한 이상적인 시대를

예측하고 있다. 알고 보니 이 책은 예전에 원서 제목 그대로인 '드림 소사이어티'의 개정판이라

할 수 있었는데 '미래 경영의 지배자들'이라는 새로운 제목을 달고 있어서 새로 나온 책인 줄 착각했다.

지금의 시점에서 보면 그리 새로운 내용들이 아니지만 초판이 나올 밀레니엄 전환기에는 분명

신선한 관점에서 미래를 예측한 책이라 할 수 있었는데 이 책의 내용이 전적으로 옳다고 할 순

없겠지만 궁극적인 발전 방향으로서 드림 소사이어티는 현재의 인류가 지향할 바가 아닌가 싶다.


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슈퍼아시아 - 세계경제를 뒤흔드는 아시아의 힘
KBS <슈퍼아시아> 제작팀 지음 / 가나출판사 / 2017년 7월
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냉전시대가 붕괴된 후 미국이 유일한 초강대국으로 군림하던 시절을 지나 중국이 부상하면서

양강체제를 기본으로 하면서 유럽연합, 일본 등이 여전히 건재하지만 예전처럼 일부 선진국이라

부르는 나라들에 의해 주도적으로 세계경제가 성장하는 세상은 이제 과거사가 되었다.

중국마저 급성장에 제동이 걸리면서 점점 경제성장이 연착륙 단계에 접어들고 있는데

세계경제는 이제 새로운 경제동력을 찾아나서야 할 시점이 되었다.

브릭스 등 여러 신조어들을 만들어내면서 주목받고 있는 나라들이 여럿 있지만

아무래도 대세는 아시아가 아닌가 싶다. 이 책은 KBS 특별기획으로 다뤘던 경제 다큐멘터리

'슈퍼아시아'의 내용을 정리하고 있는데, 전에 동일한 컨셉의 '슈퍼차이나', '미국의 부활' 등을 통해 세계가 어떻게 변화하고 있는지를 잘 알 수 있었기에 이 책으로 세계가 아시아에 주목하는 이유를

제대로 알 수 있을 거라 기대가 되었다.

 

중국, 인도, 인도차이나, 아세안, 아시안 로드의 5부에 걸쳐 왜 아시아가 앞으로의 세계경제를 이끌

성장동력인지를 자세하게 분석하고 있는데, '슈퍼차이나'를 통해 이미 어느 정도 알고 있는 중국의

사례로 시작한다. 사실 이 책에서 슈퍼아시아가 되는 결정적인 원인은 중국의 막대한 투자에 기인한다.

방대한 중국 대륙을 고속철도로 연결해 하루 생활권으로 만든 것에 만족하지 않고 인도차이나는 물론

과거 실크로드로 불리던 길들을 철도와 도로로 연결해 유럽 대륙까지 진출하려는 원대한 계획을

추진하고 있다. 그 과정에서 주변국들의 개발이 자연스레 이뤄지면서 혜택을 받는 국가들의 시장을

선점하는 효과까지 있고 자신들의 영향력도 확대시키는 여러 가지 효과를 동시에 얻는 결과를 낳고

있는데 역시 중국다운 큰 스케일의 작업이 아닌가 싶었다. 전기차와 드론 등 첨단 제조업 분야는

물론 태양광에너지, 우주개발 등 미래산업에서도 두각을 나타내고 있는 중국의 모습을 보면 

'메이드 인 차이나'를 우습게 알고 무시하다가 추월당한 씁쓸한 우리의 현주소를 돌아볼 수 있었다.

12억의 인도 시장도 여러 분야에서 급속한 발전을 이루고 있는데 아직 여러 가지 문제도 안고 있지만

엄청난 인구와 잠재력을 바탕으로 한 인도의 성장도 결코 무시할 수 없고 신경써야 하는 거대시장이

아닌가 싶었다. 미얀마의 먀와디와 태국의 메솟 사이의 교류나 아시안 하이웨이와 우정의 다리

등을 통해 이들 국가 간의 활발한 교류는 전혀 모르고 있던 사실이었는데 우리가 같은 아시아인

이면서도 일본이나 중국 정도만 인정하고 나머지 나라들은 얼마나 무시하고 무관심하게 살았는지를

절실히 깨닫게 되었다. 이 책에서 다뤄지고 있는 아세안 국가들의 고도성장은 우리의 과거 모습을

엿볼 수 있게 하면서도 엄청난 시장을 곁에 두고도 과연 우리가 무슨 준비와 노력을 하고 있었나

돌아보게 만들었다. 아시안로드도 중국 주도로 이뤄지다 보니 우리는 북한에 막혀 대륙으로 진출

수 있는 절호의 기회를 놓치고 있는 게 아닌가 하는 우려를 낳게 만들었다. 부산에서 대륙을 통해

유럽까지 갈 수 있는 철도와 도로를 연결한다면 여러 가지면에서 획기적인 성과를 얻을 수 있을

것임에도 그런 시도나 논의조차 제대로 못하고 있는 현실을 보면 슈퍼아시아의 세상이 되어도

우리가 과연 주역이 되어 적극적으로 나설 수 있을 것인가 하는 의구심이 든다. 무엇보다 북한 

문제가 결정적인 장애로 작용하고 있지만 이 책을 보면 급속도로 성장하고 변화의 물결이 일고

있는 인도차이나를 비롯한 아세안 국가나 아시안 로드가 통과할 구 소련출신의 여러 국가들에 대한

관심과 정보가 너무 부족한 게 아닌가 하는 걱정이 되었다. 아시아가 대세가 된다는 건 거의 기정

사실이지만 그 중에서도 들러리가 될 것인지 주연으로 변화와 성장을 이끌 것인지는 현재 어떻게

하느냐에 달려 있을 것 같은데 이 책은 그동안 몰랐던 아시아 주변국들의 발전 모습을 확인시켜

주면서 우리가 적극적으로 대처하지 않으면 슈퍼아시아 시대에서 소외될 수 있다는 경각심을

일깨워주기에 충분한 책이었다. 


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명견만리 : 새로운 사회 편 - 정치, 생애, 직업, 탐구 편 명견만리 시리즈
KBS '명견만리' 제작진 지음 / 인플루엔셜(주) / 2017년 6월
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격변하는 시대에 필요한 밝은 통찰과 과감한 상상력을 보여준 '명견만리' 시리즈의 3편인 이 책은

새로운 사회라는 큰 주제 하에 정치, 생애, 직업, 탐구의 네 가지 분야에 대해 살펴본다.

'미래의 기회'란 주제로 윤리, 기술, 중국, 교육의 네 가지 문제를 다뤘던 2권을 통해 충분히 진가를

확인했기에 이 책도 여러모로 기대가 되었는데 역시나 의미 있는 내용들을 많이 포함하고 있었다.

 

먼저 정치편에서는 전 세계에 불어닥치는 시민 직접 참여 열풍과 갈등을 해결하고 사회적 합의를

이끌어내는 기술 등을 통해 개인의 일생에 엄청난 영향을 미치는 정치 시스템의 변화를 다룬다.

잘못된 지도자를 뽑으면 어떤 결과를 낳게 되는지를 뼈저리게 경험한 대한민국이지만

여전히 사회적 갈등은 심각하고 이를 조정하고 해결할 수 있는 정치력은 부재인 상태이다.

사용후핵연료 최종처분장 후보지 결정을 위해 무려 12년간 토론과 합의 과정을 진행할 스위스의 사례나

사회복지를 줄이고 개인에게 더 많은 책임을 요구하는 개혁안을 통과시키기 위해 무수한 토론과 합의

과정을 거치는 독일의 사례는 제대로 된 토론이나 합의 노력이 부실하기 짝이 없는 우리에게 좋은

본보기라 할 수 있었다. 뭐든지 조급증에 걸려 효율성만 추구하다 보니 대충 흉내만 내고 결국에는

밀어 붙이기로 진행하는 정부나 국회의 일처리 방식은 근본적인 수술이 필요하지 않나 싶다. 

세계적으로 국민들의 적극 참여를 바탕으로 한 신생 정당들의 돌풍이 있는 상황인데 정치에 대한

무관심과 선거 등에서 정치적 의사표현의 규제가 심한 우리나라에선 보다 국민들의 적극적이고

직접 정치에 참여할 수 있는 제도와 환경을 만드는 게 중요할 것 같다.

 

다음으로 생애편에선 100세 시대를 넘어서 120세 시대에 어떻게 살아갈 것인지를 제안하고 있는데,

중년과 노년 사이의 새로운 생애 단계를 '서드에이지'라고 명명하면서 이들을 비영리영역인

제3섹터에서 활용하는 일본의 사례를 제시한다. 사실 수명은 연장되지만 은퇴 후의 삶을 위한

준비가 제대로 되어 있지 않으면 오히려 재앙이라 할 수 있는데 셀프부양을 할 수 없는 사람들은

자식에게 기댈 수도 없고 국가나 사회가 이들을 부양할 수도 없어 향후 큰 사회문제가 될 것 같다.

직업편에선 자영업자가 660만 명이 넘지만 카페, 호프집, 치킨집, 편의점 등 유사업종에만 몰려서

출혈경쟁을 벌어고 있는 암담한 현실을 조명하고 있는데 자영업을 살리기 위한 대책과 자영업자

스스로의 차별화 노력이 필요할 것 같았다. 무엇보다 젊은이들이 공무원을 비롯한 식상한(?)

직업들을 희망하기보단 다양한 분야의 '덕후'로 성장할 수 있는 환경을 조성하는 게 급선무일 것 같다.

마지막으로 탐구편에선 인간을 인간답게 만드는 능력인 호기심을 장려하지 않아서 결코 선진국

수준을 따라갈 수 없는 우리의 현실을 적나라하게 보여준다. 당장 돈이 될 만한 게 아니면 투자도

하지 않고 반드시 성과를 강조하면서 지원을 하되 엄청난 간섭을 하는 현재의 연구개발지원은

아무리 많은 돈을 써도 기존의 기술을 답습하고 모방하는 수준에 그칠 수밖에 없음을 보여준다.

4차 산업혁명 시대에 맞는 미래에 필요한 인재를 양성해야 함에도 지식암기 위주의 구태의연한

교육도 디지털 시대에 걸맞는 인재를 만들어내기엔 역부족이 아닌가 싶다.

이 책을 보면서 우리 사회가 얼마나 미래에 대한 준비가 취약한지 새삼 실감할 수 있었다.

사실 당장 하루하루 먹고 살기도 힘든데 무슨 미래를 생각할 여유가 있겠느냐만은 아무 준비 없이

맞게 될 미래는 그야말로 끔찍한 악몽이 될 것이 뻔하기에 지금부터라도 차근차근 조금씩이라도

국가는 물론 사회와 개인 차원에서 미래에 대한 확실한 준비가 필요할 것 같다.

그런 점에서 볼 때 이 책은 우리의 현실을 돌아보고 새로운 사회를 준비해야 함을 깨닫게 해주는

자극제 역할을 하기에 충분한 책이었다.


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배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월
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누구나 제목은 아는 '칭찬은 고래도 춤추게 한다'의 저자 켄 블랜차드의 책은 올해 초에 읽은

'누가 이길까?'가 있지만 아직 그의 명성에 비해 그 진가를 제대로 확인할 기회가 없었다.

이 책은 자주 화두가 되는 '배려'를 소재로 하여 비즈니스와 서비스에서 배려가 얼마나 중요한지를

할인매장에서 근무하는 젊은 파트타임 직원 켈시 영을 주인공으로 한 성공담으로 보여준다.

배려가 중요한 가치임은 예전에 읽었던 '배려'에서도 충분히 확인한 바가 있지만

이 책에선 켈시 영이 하틀리 교수의 '전설적인 서비스' 강의에서 배운 배려를 실천함으로써

본인은 물론 조직도 성장 발전하는 과정을 흥미롭게 그려내고 있다.

할인매장 퍼거슨스에서 파트타임으로 일하면서 켈시 영은 회사의 고객 서비스 수준이 낮음에 실망하던

중 강의에서 배운 '전설적인 서비스'를 직접 현장에 적용해보면서 그 위력을 실감한다.

고객과 인간적인 관계를 맺으면서 배려를 하는데 어느 고객이 싫어하겠냐만은

이런 기본적인 자세도 갖추지 못한 직원이 서비스하는 경우도 부지기수다.

'고객이 왕이다'는 구태의연한 표현은 차치하더라도 고객이 원하는 바를 제공하기 위해 적극적인

자세로 응대하는 게 고객 만족 서비스의 기본이라 할 수 있지만 고객을 봉으로 여기고

어떻게 하면 상품이나 서비스를 비싸게 팔 것인지에만 혈안이 되는 경우가 적지 않다.

물론 요즘은 갑질 고객들의 볼썽사나운 얘기들이 회자되곤 하지만 그 반대의 경우가 없지 않은데

고객과의 지속적인 관계를 유지하는데 신경을 쓰기보단 일회용으로 취급한 결과라 할 수 있다.

고객과 좋은 관계를 맺기 위해서 고객의 이름을 외우고 부르며, 판매와 상관없는 다른 얘기를 나누고

친절하게 대하라고 주문하는데 지극히 당연함에도 막상 실천하기가 쉽지는 않은 것 같다.

이 책에서 하틀리 교수의 '전설적인 서비스'는 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로

제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것을 의미하는데 이는 고객을 배려함으로써 달성할 수 있었다.

켈시 영은 하틀리 교수의 강의에서 배운 바를 직접 실천하지만 경쟁업체인 숍스마트가 개점을 앞두고

있어 퍼거슨스의 상태는 날이 갈수록 악화일로에 빠지게 되면서 숍스마트로의 이직까지 고민한다.

하지만 하틀리 교수가 가르친 ICARE 모델을 퍼거슨스에 적용하면서 자신과 회사 모두 한 단계

성장하며 새롭게 시작할 수 있게 되는데 결국 ICARE 모델이 이 책이 말하고자 하는 핵심이었다.

I(이상적인 서비스 : 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를

만족시키는 것), C(서비스 문화 : 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것), A(주의 집중 : 고객의

취향과 욕구를 이해하기), R(세심한 반응 : 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진실 어린

마음을 보여주는 것), E(재량권 : 서비스 비전을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것)의 다섯 가지

서비스 비전을 담은 머리글자는 하나로 모여 배려를 뜻하게 되는데 고객과 인간적인 관계를 맺고

그들이 원하는 바를 이룰 수 있도록 도와준다는 어쩌면 너무 당연하지만 실천하기는 어려운 부분을

아기자기한 얘기로 잘 담아냈다. 대부분의 내용들은 다른 책들에서도 충분히 만나볼 수 있었지만

외부 고객만이 아닌 내부 고객에게도 똑같이 배려를 하라는 부분은 귀담아 들어야 할  것 같다.

항상 외부 고객들만 신경을 썼지 정작 내부의 직원들의 복지나 근무환경에는 소홀한 회사들이

태반인데 직원들이 행복해야 고객들을 위한 서비스도 가능하다는 점을 회사들이 절실히 깨달아야

할 것 같다. ICARE 모델을 전달하기 위해 만들어낸 인위적인 이야기라 모든 게 술술 잘 풀려서

해피엔딩을 맞지만 현실에선 배려라는 게 정말 녹록하지 않은 문제가 아닌가 싶다. 꼭 고객이

아니더라도 관계를 맺고 있는 사람들에게는 배려가 정말 중요한 가치임을 잘 알려준 책이었다.


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