-
-
HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월
평점 :
구판절판

2014년 7월에 출판된 <디즈니의 최강 매뉴얼> 이란 책을 좀 더 알기 쉽도록 만화로 풀어쓴 책이에요~~
일본 작가의 책 답게 만화를 이용해서 지루하지 않게 보여주는 책이었어요~~
그리고 책이 가로줄로 진행되기는 하지만 일본식으로 반대편에서부터 1페이지가 시작된답니다.
왼쪽에서 오른쪽으로 책장을 넘겨야 하는 재미도 더해졌어요... 혼란스럽기도 하지만요 ^^

배경은 패밀리 레스토랑~~~
패밀리 레스토랑 Froest의 부점장 이토 사카야는 신설 부서인 경영 시스템 개선부로 보직 이동을 하게 되고, '가격경쟁 탈피', '서비스 품질의 평준화와 효율화', '고객 응대의 질적 강화'라는 세가지 미션을 받게 됩니다. 그녀는 디즈니랜드 출신의 상사인 아키야먀 토오루와 함께 디즈니식 시스템과 매뉴얼을 점포에 도입해, 레스토랑이 안고 있는 문제점들을 개선해 나갑니다~~
사례편으로 특정 패밀리 레스토랑을 배경으로 하고 있지만~개인적으로 회사라는 조직생활을 하고 있고, 향후 개인 사업을 할지도 모르며, 가정의 나름 CEO로서(^~^) 리더쉽 배양 및 조직 관리에 굉장히 훌륭한 책이었어요.
누가 읽으셔도 도움될 책이랍니다~~~

Forest 패밀리 레스토랑의 현실에 대해~
기존 조직원들간의 불신과 반발등이 나오지만
하나씩 하나씩 대입해가며 성공을 맞보게 된답니다~~~

챕터별로 만화로 상황에 대해 풀어주고~
마지막에는 정리를 잘 해주는 전개를 보여주고 있어요~~
재미나게 본 두어 페이지 소개해드릴께요~~~
Chapter 1-2 누가 실행하더라도 같은 결과를 얻을 수 있는 디즈니 매뉴얼
펴레이드를 박수로 맞이하는 연출에는 의외의 이유가 숨겨져있다.
디즈니의 직원들은 특별한 사람들이 아니라 극히 평범한 사람들입니다. 디즈니랜드에서 그런 평범한 사람들 모두가 자신이 맡은 것 이상의 역할을 해냅니다. 그것이 가능한 이유는 시스템과 매뉴얼의 힘입니다. "Greeting with clapping" 이란 말이 있습니다. "박수로 맞이합시다"라는 뜻이죠. 이 말은 언제 쓰일까요? 정답은 퍼레이드 직전입니다. 직원들은 길가에 모여든 손님을 향해. "Greeting with clapping!"이라고 외칩니다. 그러면 손님들은 '드디어 시작하는 구나!'하고 기대를 하게 되죠. 직원들의 박수 소리에 맞춰 모두가 박수를 치고 퍼레이드가 가까이 다가올수록 분위기는 고조됩니다. 사실 이것은 손님들의 안전을 위해 만들어진 것으로 퍼레이드가 진행될 때에는 반드시 <Greeting with clapping>을 행하도록 매뉴얼에 실려 있습니다. 퍼레이드가 진행될때 어린 아이들이 맨 앞줄의 로프에 매달려 다치는 사고가 빈번히 발생했습니다. 게다가 뒷줄에 있던 손님들도 너나할 것 없이 몰려들어 손님들의 안전 확보가 어려웠답니다.
퍼레이드 때 사고가 발생하는 원인의 대부분은 손에서 비롯된 것이었습니다. 로프에 매달린다, 앞사람을 민다 등등 그렇다면 '손님들이 손을 쓸 수 없도록 하면 되겠지!" 라는 발상에서 <Greeting with clapping>가 나왔답니다.
이 방법이라면 일을 시작한 지 얼마 되지 않은 신입 사원도, 목소리가 작은 직원도 본래의 목적을 알든 모르든, 적은 인원으로 손님의 안전을 확보할 수 있게 됩니다.
그러므로 <Greeting with clapping>은 누가 하더라도 같은 결과를 얻을 수 있다는 디즈니식 매뉴얼을 응축해놓은 키워드라고 할 수 있습니다.
Chapter 4-1 디즈니 직원들이 신나게 일하는 비법은?
비밀은 바로 '자기 효능감'
직원이 금방 그만둠
조직, 팀에 일체감이 없음
부하가 스스로 나서서 일을 하지 않음
회사 전체가 활기가 없음
이런 고민을 갖고 있는 리더도 분명 계시겠죠?
디즈니랜드에서 일을 하면 지켜야 할 매뉴얼은 많고, 매일 붐비는 놀이 공원에서 일하는 이상, 근무 중에는 바쁘게 돌아다닐 수 밖에 없습니다. 그럼에도 불구하고 디즈니랜드의 직원들은 늘 밝고 적극적인 모습으로 일을 합니다. 놀라운 것은 직원의 90%가 아르바이트생이라는 겁니다. 그런데 그런 평범한 사람들의 근무 태도를 다른 기업들이 부러워한다니~~
그럼 비법은 뭘까요?
"만일 비법이 있다면 아마 '고맙다는 말'을 많이 들어서 그럴 거에요."
디즈니랜드의 직원들은 손님에게 '고맙습니다'라는 말을 들음으로써 커다란 '자기효능감'과 이곳에서 일하는 보람을 느끼게 됩니다. 그렇기 때문에 누가 시키지 않아도 활기차게 일을 할 수 있게 되는 것이죠.
디즈니랜드에는 '고맙습니다'라는 말을 이끌어내는 시스템이 있다.
그리고 이것은 우연이 아닙니다. 역할과 업종에 상관없이 디즈니랜드에서 일하는 모든 직원들에게 적용되는 매뉴얼이 있으며, 그곳에 적힌 세가지 항목은 누구에게나 '고맙습니다'라는 말을 이끌어내는 '시스템'으로 작용합니다.
세가지 Give
1. "Give your a step for picking up trash ahead." 쓰레기를 주웁시다!
2. "Give your 1 finger for taking picture" 사진을 찍어줍시다
3. "Give your a call for your happiness." 안내를 해줍시다.
월트 디즈니는 직원과 손님이 대화를 할 수 밖에 없는 상황을 의도적으로 만들어놓았다고 하네요
디즈니랜드에는 안내판이 거의 없습니다. 그렇게 되면 손님들은 공원 곳곳에서 청소를 하고 있는 커스터디얼에게 길을 묻게 됩니다. 커스터디얼은 질문에 대답을 하기만 했는데, "고맙습니다!"라는 말을 듣는거죠~~
디즈니의 시스템은 기적을 일으킨다고해요~~~
만나보시길요~~
됴쿄 디즈니랜드와 올랜도 디즈니월드에 가서 실제로 잘하시는지 감시해보고 싶네요!! ㅋ 사심은 없습니다~ ^^