고장 난 회사들 - 주가가 알려주지 않는 문제적 조직의 시그널
마틴 린드스트롬 지음, 박세연 옮김 / 어크로스 / 2021년 4월
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저자인 마틴 린드스트롬은 컨설팅을 진행하는 사람으로 여러 기업의 컨설팅을 기획하다가 이해 불가한 일들을 겪었고, 기업에 무수하게 벌어지는 수많은 비효율적 일들에 대해 이런 일이 전염병같이 만연해 있다는 사실을 깨닫고 이 책을 쓰게 되었다고 했다. 회사가 고장났다고 표현하며, '고장 난' 사연들을 소개하며 조직내의 비효율성과 비현실적문제, 그리고 부조리에 대해 설명하고 우리가 스스로 깨닫게 만들어주는 이야기들로 구성되어 있었다.

기업은 KPI(핵심성과지표, 전체 목표를 기준으로 개별 성과를 평가하기 위해 사용하는 지표)를 도입하고 있다고 한다. 이 시스템은 오히려 부서간 협력을 저해하는 부정적 역할로 영향을 미쳤다고 설명하는데, 이제껏 해오고 있는 시스템의 적응으로 새로운 시스템을 받아들이는데 걸림돌이 되어버린 사연들이 많이 담겨 있었다.
세계적인 대형 선박 운송 기업인 머스크와 일을할때 느낀 불가항력에 대한 이야기가 기억에 남는다. 굉장히 오래된 사업인 선박과 운송이란 사업에서 주주들의 비즈니스의 모든 측면을 효율적으로 개선하라는 압력을 받게 되었고, 변화는 필요로했지만 변화 뒤의 상황에 대한 두려움을 갖고 있었다. 이때 작가는 특이점을 찾게 되었고, 콜센터에서 걸려오는 불만 접수에 대한 불가항력 범주로 집어 넣을때와 다른 범주의 사안으로 넣을때의 회사 보고서 작성때문에 직원들의 KPI가 어떻게 달라졌는지를 살펴보게 되었다. 당연하게 해오던 시스템의 작은 변화로 고객만족도는 두배이상 높아지고, 성과도 높아졌다는 이야기를 통해 KPI의 변화가 누구에게 이익으로 돌아오는지, 왜 중요한지에 대해 깨닫게 되었던것 같다. 이외에도 방금 수많은 전자제품을 구입한 손님이 담을 비닐봉지를 1달러계산을 위해 5달러이상의 카드결제가 필요하다는 비효율적인 결제 정책이라던지, 지역 특수성을 고려하지 않은 호텔의 룸서비스 정책 등으로 결국엔 고객들의 불편으로 다가와 기업에게 손해로 다가오는 여러 정책들을 만나볼 수 있었다.
고장 난 회사로 만드는 여러가지 요소들, 부정적인 고객경험, 사내정치, 발달된 기술이 혁신을 막는 존재로 다가올때의 위험성, 수많은 회의와 회의에 뒤따르는 파워포인트의 비효율적인 시간낭비, 회사의 성장과 함께 자라나는 넘쳐나는 규칙과 쓸모없는 정책들에 대해 수많은 이야기를 담아낸 책이었다.

회사가 커질 수록 관료적 특성으로 일개 직원이 할 수 있는 일은 극히 작을 수 있지만, 모든 사람들이 흘러가는대로 흘러간다면, 시대에 뒤쳐질 수 있고, 흐름에 휩쓸릴 수 있다는걸 책을 통해 깨닫게 되었다. 누군가는 깨어있어야하고, 닭장안에 안주하지 않고, 5센치 밖으로 나갈 수 있어야 회사와 오래도록 함께 할 수 있다는걸 알려준 책이어서 새롭고 인상적이었던것 같다. 고장 난 회사안 이야기를 통해 수리 할 수 있는 회사를 만들고 싶은 사람들에게 꼭 추천하고 싶은 책이었다.

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