[잘 파는 세일즈맨의 비밀언어] 고객의 마음을 사로잡는 기술

잘 파는 세일즈맨의 비밀 언어 - 고객의 마음을 사로잡는 단 하나의 기술
댄 사이드먼 지음, 김정은 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 3월

[잘 파는 세일즈맨의 비밀언어] 고객의 마음을 사로잡는 기술

얼마 전 여행사 직원과 통화 후 정말 기분이 나빠 불만을 표시한 적이 있다. 여행상품을 파는 직원이라면 당연히 서비스 마인드가 있어야 하는데 고객의 마음을 헤아릴 의도가 제로로 보였기 때문이다. 꼭 그 여행사 상품을 이용하지 않아도 대안이 많았기에 나는 ‘그런 식으로 영업하지 말라’고 으름장을 놓았던 경험이 있다. 이 직원이 꼭 잘못했다고 말할 수는 없다. 정말로 고객유치를 하고 싶지 않았다면. 그러나 우리는 어떠한가. 우리는 직장생활을 하며 수많은 고객들을 마주하고 성과를 요구받는다. 좋은 결과를 얻는 직원들은 태도, 사용하는 언어부터 다르다. 그 비밀언어를 배우고 싶었다. 이것이 이 책을 읽은 이유다.

사실 우리는 사람들과의 관계맺기에 생각보다 많은 시간을 들이고 있다. 앞서도 설명했지만 일을 진행하는데 있어 혼자 일을 진행하는 연구자가 아니라면 타인과의 협업은 필수적이다. 상품 하나를 팔려고 해도 판매자는 구매자를 만나 설득해야 한다. 이 책은 세일즈맨을 상정해 말하고 있으니 당연히 솔루션에도 구매자 유형별로 어떻게 설득해야 하는지 방법이 나와 있다.

이 책에는 ‘패턴깨기’라는 개념이 나온다. 전화영업을 하는 사람들의 전화를 받으면 구매자들은 십중팔구 대답한다. ‘지금 시간이 없어서요’, ‘그럴 여력이 없는데요’ 등등 말이다. 판매자의 구매전략이 노출되다보니 구매자들의 대응도 신속해졌다. 단 번의 거절. 이런 패턴을 깨는 것이 중요하다. 이 책에는 외국의 예가 나와서 한국 정서와 좀 안 맞는 경향도 있었다. 예를 들어, ‘지금 그 물건을 살 여유가 없다’는 대답에 ‘몇 층에 사세요?’란 질문을 한다. 이어지는 내용은 한국에서 응용시 ‘이상한 사람이 아닌가’하는 의구심이 들 수도 있는 내용이었다. 그러나 영업시 지루할 수 있는 상대방에게 긍정적인 멘트를 들어주며 화제를 바꿀 수도 있기에 응용하기에 따라 좋은 결과를 기대해 볼 수도 있을 것이라 생각된다.

판매자들이 구매자들을 상대로 좋은 결과를 얻으려면 가장 중요한 것이 맞춤전략이다. 언어도 상대가 거북이 같은 구매자인지 토끼 같은 구매자인지, 예술가 기질의 구매자인지 회계사 기질의 구매자인지 등을 분석해 맞춤언어를 써줘야 한다. 즉 원하는 언어를 써줘야 고객으로부터 반응이 온다. 불확실한 태도도 안 된다. 반드시 이 고객을 유치하겠다는 것을 행동, 태도, 언어로 어필해야 한다. 고객이 바보는 아니다. 수동적인 판매자의 이야기를 들어주고 있을 바보는 없다.

거절을 수도 없이 당하는 판매자의 마인드 컨트롤도 중요하다. 항상 아래보다 위를 보자. 즉 자신의 실패를 쌓아놓고 자책하지 말고 다음 목표만 생각하자는 것이다. 완벽을 지향하다보면 실패한 자신만 남지만, 목표 지향적이면 달성할 목표만 보인다. 거절을 당했어도 ‘좋아! 다음은?’ 이런 식의 쿨한 태도를 견지해야 거절의 늪에서 빨리 빠져나올 수 있다.

이 책을 통해 가장 중요한 것은 ‘의지’라는 생각을 했다. 어떻게든 실적을 달성하고 싶은 사람이라면 말, 행동, 태도에서 고객을 위한 노력을 보일 것이다. 중요한 것은 나도 모르게 타성에 젖어 일상생활 속에서 반복하는 말, 행동을 하고 있지는 않은지 되돌아보는 것. 서론에서 언급한 불친절한 여행사 직원처럼 수동적인 태도로 고객을 대하고 있지는 않은지 돌아보는 것이 중요하다. 적극적인 태도로 이 책의 비밀언어들을 습관화한다면 어디에 가도 환영받는 직원이 되지 않을까 싶다. 

[할아버지는 편식쟁이] 양파 수프가 준 교훈

할아버지는 편식쟁이 ㅣ 거꾸로 생각하는 어린이 2
강경수 글.그림 / 스콜라(위즈덤하우스) / 2014년 3월

[할아버지는 편식쟁이] 양파 수프가 준 교훈

할아버지 중에 편식쟁이는 얼마나 될까. 어린아이 중에 편식하는 사람은 봤어도 할아버지 중에 편식하는 사람은 본 적이 없다. 하지만 개연성이 없지는 않다. 그 오랜 세월동안 건강은 생각하지 않고 안 먹는 무언가가 있다는 것은 대단한 개성이자 고집이다. 이 책에 나온 할아버지는 양파와 대파를 먹지 않는다. 저자도 양파, 대파를 편식하기에 자신의 이야기를 할아버지에 그대로 투영한 것 같다. 양파를 생으로도 먹는 나로서는 그 맛있는 양파를 왜 안 먹는지 이해불가이지만 할아버지가 편식한다는 자체로 희소가치가 있는 재미난 이야기였다.

어렸을 적에 양파, 대파 같은 매운 것들을 먹지 않았던 할아버지. 친구에게 놀림을 당한 이후로는 양파, 대파를 더욱 먹지 않게 된다. 어렸을 적에 심하게 혼나게 되면 고집 센 아이들은 더 말을 안 듣는 경향이 있다. 아마 이 할아버지도 그랬던 것 같다. 할아버지가 돼서도 편식을 고집했는데 어느날 야구공이 창문을 향해 날아왔다. 세 명의 아이들 짓이었다. 할아버지는 이 아이들에게 자신의 편식을 보여주고 강요하기 위해 양파, 대파 등이 안 들어간 달달한 음식들을 선보인다.

그런데 문제가 생겼다. 한 아이는 잘 먹었는데, 두 아이는 먹지 않았다. 딸기 셰이크 부침개, 화이트 초콜릿 비빔면. 이름만 들어도 달지 않은가. 아이들은 부침개에 왜 김치와 파가 들어가지 않느냐고 아우성이었다. 그러나 할아버지는 그 두 명의 아이들을 이해할 수 없었다. ‘그 맛없는 양파, 대파를 왜 먹어야 하느냐고!’. 간신히 파란 모자를 쓴 아이만 만족시켰으나 할아버지는 나머지 두 아이의 입맛도 바꾸려고 들었다. 당연히 두 아이들은 도망쳤다.

아이들을 잡으려고 뛰어다니던 할아버지는 쓰러졌다. 뼈에 이상이 있었나보다. 멸치를 안 드셨는지 칼슘도 부족했나보다. 결국 병원에서 여자 아이가 건네준 수프를 먹게 된다. 세상에 이렇게 맛있는 수프가 있나! 그런데 그 수프는? 양파 수프였다. 여자 아이가 꾀를 쓴 것. 양파에 대한 공포심에 양파를 제대로 먹어볼 생각조차 않고 세월을 보낸 것이다.

이 책을 읽으며 편식하는 아이들에게 읽어주면 참 좋을 동화책이란 생각이 들었다. 편식은 나쁜 것이라고 말하는 사람은 주로 어른들인데, 이 책에서는 그게 뒤바뀌었다. 아이들이 나서서 편식이 왜 나쁜지 일깨워준다. 영양사를 꿈꾸는 여학생이 논리적으로 설명해준다. 생각해보면 어른들 중에서도 유독 좋아하는 음식만 많이 먹는 편식쟁이들이 있다. 건강을 생각한다면 균형있는 식단을 고집해야 한다. 이 책을 통해 다시금 먹는 행위 만큼 중요한 것이 건강이라는 생각이 들었다. 어른도 아이도 어떻게 먹어야 잘 먹는 것인지 서로 다른 면에서 깨달을 수 있는 좋은 책이라는 생각이 들었다.

[가족을 변화시키는 56가지 이야기] 스스로 변해야 할 ‘이유’

가족을 변화시키는 56가지 이야기 - 특별한 비결 없이도 가족을 변화시킬 수 있는 이야기
강준린 지음 / 북씽크 / 2014년 5월

[가족을 변화시키는 56가지 이야기] 스스로 변해야 할 ‘이유’

가족을 변화시키는 것이 쉬울까? 나 아닌 ‘다른 구성원의 변화’에 초점을 맞추다보면 문제가 복잡해진다. 다른 구성원들도 나름의 가치관이 있는데 그것을 바꾸기 쉽지 않고 나의 행동과 생각이 꼭 정답이라는 보장도 없다. 그렇다면 ‘나의 변화’는 어떠한가. 나의 고집을 타인이 꺾기는 쉽지 않지만 스스로 꺾을 수만 있다면? 나를 변화시키는 것은 어떻게 보면 쉬울 수도 있다. 가족의 평화를 위해서 말이다. 이 책의 요지는 바로 그거였다. 나 스스로 변화하기.

서두에 말한 것처럼 사람은 잘 변하지 않는다. 나이가 든 사람일수록 더욱 그렇다. 생각해보라. 어린 아이들의 행동도 교정해주려면 얼마나 피나는 노력이 필요한가. 그런데 머리 희끗한 할아버지, 아버지부터 어린아이까지로 구성된 가족 구성원들이 다 자기주장을 펴려고 하는데 일일이 교정해준다는 것은? 말이 안 된다. 그러나 스스로 돌을 다듬듯 자신의 모난 부분을 깎아준다면? 가족은 훨씬 쉽게 화합할 수 있게 된다. 이 책에는 여러 주제와 사례들로 스스로 변해야 할 ‘이유’를 대주고 있다.

한 왕국에 원숭이들이 침입했다고 한다. 원숭이들을 어떻게 물리칠지 고민하다가 최종으로 나온 해결책은? 바로 바나나 나무들을 심어주는 것이었다. 원숭이들은 성을 둘러싸고 심은 바나나를 먹는데 정신이 팔려 왕국을 넘보지 않았고 다른 나라에서 침입했을 때 오히려 왕국을 보호해줬다고 한다. 싸워 이길 수 없는 상대라면 화해하고 같은 편이 되라는 교훈을 준다. 가족도 싸워 이길 수 없는 대상이다. 오히려 화해해서 같은 편이 된다면 상부상조할 수 있는 대상이 되는 것이다.

가족은 좋은 것들을 공유할 의무가 있다. 가족도 하나의 울타리를 가진 환경이기 때문에 구성원이 말하고 행동하는 것에 다른 구성원들도 영향을 받는다. 칭찬해주기, 장점보기, 먼저 베풀기 같은 좋은 행동들을 하면 다른 구성원들도 당연히 영향을 받는다. 특히 어른이 먼저 솔선수범하면 말하지 않아도 자식들은 똑같이 모방하게 돼 있다. 가족 간에 이뤄지는 선행 뿐만이 아니라 타인과의 관계에서도 외모로 평가하지 않기, 함께 나누기 등을 실천하면 다른 가족 구성원들도 좋은 기운을 받을 수 있다. 나의 행동이 아무것도 아닌 것 같지만 실은 가족들에게는 장기적으로 볼 때 커다란 영향력을 끼칠 수도 있다.

사실 서로 사랑한다는 말을 아침, 저녁으로 하는 가족도 있는 반면 원수만도 못한 가족들도 많다. 이런 극과극의 양상은 작은 습관들이 모여 이뤄진 모습이 아닐까 싶다. 누구나 자신의 가치를 알아주는 사람과 같이 있고 싶어 한다. 가족일수록 서로의 가치를 알아주도록 노력해야 하지 않을까 싶다. 스스로 쓸모없이 보이는 자신의 외모, 태도, 성격 등도 다른 가족이 볼 때 훌륭한 장점이 될 수도 있다. 장점 없는 사람은 없기에 서로의 가치를 알아봐주는 데서 시작해 이 책에 나온 훌륭한 습관들을 가져본다면 끈끈하고 행복한 가족을 만드는 지름길이 되지 않을까.

[유아 양육에 부모가 꼭 알아야 할 48가지] 아이도 배려가 필요한 존재다

유아 양육에 부모가 꼭 알아야 할 48가지
후지타 토시미 지음, 한유나 옮김 / 북아띠 / 2014년 4월

[유아 양육에 부모가 꼭 알아야 할 48가지] 아이도 배려가 필요한 존재다

아이들과 있어본 사람들은 안다. 어린 아이들에게 말을 잘 듣게 하기란 얼마나 어려운 건지 말이다. 말이 통하는 것 같으면서도 통하는 것 같지 않은 세상. 그것이 바로 어린 아이들과 함께하는 세상이다. 말을 듣지 않는다고 무작정 혼만 낼 수도 없다. 내가 바라는 대로 결과가 나오지도 않는다. 분명 아이들 양육에는 비법이 있다고 생각했다. 그래서 그 기술을 바라는 마음으로 이 책을 읽었다.

이 책을 읽으며 내가 큰 착각에 빠져있었다는 것을 깨달았다. 아이를 아이로만 바라봤다는 점 말이다. 아이도 인간이었다는 것을 간과했다. 아이를 혼내고 교정해주고 가르쳐줘야 하는 대상으로만 바라봤지 아이도 한 명의 인간이라는 사실을 깨닫지 못했다. 그래서 인간에게 갖춰야 하는 최소한의 배려, 예의 같은 것들을 별로 생각하지 않았다. 내가 무심코 뱉는 말들에 아이가 어떤 감정을 느꼈을지 생각하지 않았던 것. 이 책에 나온 솔루션들의 기저에는 이런 ‘배려’의 요소가 담겨있지 않나 하는 생각이 들었다.

칭찬은 고래도 춤추게 한다고, 칭찬을 자주 해주는 것은 좋다. 다만 비교하는 칭찬은 금물이다. ‘너는 형보다 ~을 잘해’라고 하면 형이 불만일 수 있다. 또 이런 칭찬은 비교우위에 서야겠다는 마음으로 또 다른 부작용을 낳을 수도 있다. 부모님의 태도가 아이들의 태도를 결정하기도 한다. 잔소리하기 전에 부모님이 태도를 똑바로 하면 아이도 따라하게 돼 있다. 인간은 환경의 동물이니까.

개인적으로 궁금했던 부분은 ‘야단치는 부분’이었다. 어떻게 혼을 내야 효과적인지 말이다. 혼낼 때 화를 내면 안 된다고 한다. 이건 화를 내는 것이지 혼을 내는 것이 아니다. 최대한 내 감정을 담아 화풀이를 하면 듣는 아이는 자신의 잘못에 대한 뉘우침보다 부모에 대한 원망만 커진다고 한다. 잔소리도 여러 가지를 하지 말자. 듣는 사람만 상처받아 효과가 없다. 한 번에 한 가지씩 교정해주는 편이 낫다. ‘너는 ~하더라’보다는 ‘나는 ~해서 가슴이 아프다’는 식으로 나의 감정을 표현하는 것이 좋다. ‘너는~’ 화법은 상대방의 잘못만 부각해 교정효과가 없다.

아이들을 양육할 때 아이도 인간이라는 생각으로 대해보는 것은 어떨까. 물론 쉽지 않다. 하는 짓을 보면 모든 것을 챙겨줘야 하니 존경과 배려의 대상으로 보기가 쉽지 않기 때문이다. 그래서 어떤 연예인은 아이들에게도 존댓말을 쓴다는데 그렇게까지 하기는 쉽지 않다. 대신 우리가 다른 어른들과 생활할 때 어떤 최소한의 배려를 하는지 생각해보면 쉽게 서로 상처받던 행동들이 교정되지 않을까 싶다. 자신이 배려받는다는 생각을 가진 아이가 부모에게 함부로 행동할리는 없다. 누구든지 받은만큼 주게 돼 있으므로. 이런 태도로 생활하다 보면 서로 윈윈할 수 있는 부자, 부녀 관계를 정립할 수 있게 되지 않을까. 

[고마워, 우울증] 우울한 세상에서 나를 지키기 습관

고마워, 우울증 - 우울한 세상에서 나를 지키는 20가지 습관
미야지마 겐야 지음, 민경욱 옮김 / 비타북스 / 2014년 3월

[고마워, 우울증] 우울한 세상에서 나를 지키기 습관

치열한 경쟁시대를 살며 우울증에 걸리지 않기란 쉽지 않다. 예전에는 우울증에 걸려 정신과 치료라도 받을라치면 이상한 눈초리로 볼 사람들을 의식해 우울증이 있다고 토로하기도 어려웠다. 그러나 분초를 다투며 수많은 사람들이 자살하고 있는 현대 시대에는 우울증은 가벼운 감기같이 많은 사람들을 스쳐 지나간다. 그러나 가벼운 감기도 그대로 놔뒀다가는? 암 덩어리가 되어 인간을 파멸의 길로 몰아간다. 그러니 우울증이 있다면 자신의 사고방식과 습관을 돌아보고 고치도록 노력해야 한다.

우울증을 고치기 위한 습관에는 ‘나’를 중심으로 놓은 예들이 많았다. 우리는 인생을 살며 ‘~해야 한다’, ‘남을 배려해야 한다’, ‘남에게 인정받아야 한다’ 등의 강박에 사로잡혀 살고 있다. 경쟁 속에서 튀어야 하고 인정받아야 하기에 자기가 하고 싶은 일 보다는 억지로 하는 일이 많은 것도 사실이다. 그러나 이것은 비정상적인 것이다. 먹고 살기 어려우니 어쩔 수 없다는 식으로 치부하다보면 마음의 병인 우울증을 달고 사는 환자가 돼 있을지도 모른다.

이 책에 나온 해결책들을 보면 어떻게 보면 ‘이기적인 나’가 되는 프로젝트 일지도 모르겠다. 쉬는 시간에 죄책감 가지지 않고 ‘쉬어도 괜찮아’라고 말해주기, 자신에게 잘해주지 않는 사람과는 거리두기, 상대방에게 기대 갖지 않기, 최선을 다해 일하지 않기 등 나를 위한 것들이 대부분이다. 사실 본질을 보면 진짜 이기적인 행동은 아니다. ‘~해야 한다’는 강박관념에 사로잡혀 제대로 쉬지도 먹지도 자지도 못하는 우울증 환자들에게는 이 정도의 이기심은 괜찮다. 누려도 되는 정도라는 것이다.

자기부정을 쉽게 하는 사람 중에는 어렸을 적부터 부모님으로부터 비판적인 평가를 많이 받았던 사람이 많다고 한다. ‘~하면 안 돼!’, '넌 이것도 못하니!‘ 등의 이야기를 듣다보면 남의 기대치를 충족시켜주기 위해 억지로 일하는 사람이 된다. 그러나 인생은 자기가 사는 것이다. 타인에 대한 기대는 접고 그 눈을 자기를 보는데 써야 한다. 공부도 남이 하라고 하면 하기 싫지만 하지 말라고 하면 오히려 하고 싶어지는 법. 이 책을 읽으며 주변에 실수에 대해 의기소침해있고 우울증을 보이는 사람들에게 관대한 태도로 말해줘야겠다는 생각이 들었다.

우울증 환자들에게 필요한 것은 ‘쉼’이다. 그리고 타인 중심의 사고방식과 습관을 ‘나 중심’으로 바꾸는 것이다. 타인은 절대 바뀌지 않는다. ‘타인이 ~해서 슬프다’는 식의 사고방식과 타인이 바뀔 것이라는 기대는 애당초 버려야 스스로 편하다. 타인에게 기대해 힘들어질 바에는 세상에 나밖에 없는 것처럼 생각하는 편이 낫다. ‘상대가 내가 바라는대로 해주면 좋지만 아니면 말고!’ 식의 태도로 살아야 한다. 오히려 그런 불만을 가질 시간에 내가 뭘 해야 재미있게 살 수 있을지 궁리하는 편이 낫다. ‘나 중심’의 삶이 나쁜 것이 아니라는 것을 다시금 확인했다. 수많은 사람들이 타인의 눈치를 보며 살아야 한다고 생각하는데, 그래서는 나도 타인도 행복할 수 없다. 내 마음의 진심이 무엇인지 귀기울여보자. 그리고 너그러운 마음으로 나와 타인을 대할 때 우울증을 극복할 수 있게 되지 않을까 싶다.