에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다!

에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다 - 살아보는 여행의 시작
조셉 미첼리 지음, 김영정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2020년 12월

'에어비앤비‘는 내게도 친숙한 해외방문툴이다. 꽤 유용하게 사용을 꾸준히 해오고 있다 보니 호스트들의 좋은 평들이 쌓여서 어떤 숙소를 신청했을 때 호스트의 거절 없이 성사도 잘 되는 편이다. 한때는 어딘가에 정착하게 되면 에어비앤비 호스트로 내 공간도 공유하고 싶다는 생각도 했었다. 경제적인 수익은 둘째 치고, 그 안에서 만나게 되는 다양한 국적의 다양한 사람들과의 인연이 흥미로웠기 때문이다.

그래서 더 친밀하게 다가온 이 신작, 조셉 미첼리의 ‘에어비앤비 브랜드 경험을 디자인하다’.

부제는 ‘살아보는 여행의 시작’ 이다.

생각해보니 맨 처음 에어비앤비를 이용할 때 부제처럼 바로 ‘현지인의 생활 속에 들어가서 머물러 볼 수 있다’ 는 점이 매력적이였던 것 같다. 그때만 해도 공유경제, 공유플랫폼 이라는 개념이 우리나라에서는 알려지지 않았던 시기였다. 그래서 더 흥미롭게 다가왔었다. 각 숙소들의 후기들을 꼼꼼히 읽어보고 예약을 했다. 에어비앤비를 통한 첫 숙소는 엘에이 다운타운 쪽이였는데 호스트와의 라포도 좋았고 비교적 만족스러워서 그 뒤로도 계속 이 시스템을 사용하게 되었다.

이런 경험을 바탕으로 읽는 이 책은 무척 재밌었다. 중간중간 ‘아하! 그래서...’ 하면서 읽었다. 이용자는 적당한 곳을 예약하고 머무는 것 뿐 인데, 그 바탕에 많은 전문적인 노력들과 보안 시스템, 심리학적인 접근 등이 있어왔다는 것이 놀라웠다. 책의 내용은 에어비앤비 경영과 그 주요 구성원들이라고 할 수 있는 호스트들의 관점에서 쓰여져 있다.

사람 상대의 비즈니스를 이루는 요소들로 5챕터를 구성하고 있는데, 소속감, 신뢰, 환대, 역량 강화, 공동체 이다. 기업원칙인 동시에, 호스트 덕목이라고 할 수 있겠다. (물론 리더쉽의 기본덕목이기도 하다)

‘즉시예약’ 에 대한 한 호스트가 한 아래의 말에서 에어비앤비는 단순히 숙소와 손님의 개념이 아니다는 것을 짐작할 수 있게 해 준다.

_“전 에어비앤비의 ‘어디서나 내 집처럼 편안하게’와 신뢰 구축, 그리고 고객의 삶을 최대한 편리하게 만든다는 에어비앤비의 비전을 실현하기 위해 전념하고 있어요. 게스트가 즉시 예약을 할 수 있게 함으로써 저는 모든 사람을 수락하고 게스트 편의성을 증대시키고 있습니다. 게스트가 숙소를 예약하면 저는 에어비앤비 플랫폼을 통해 그와 연락을 취해 그가 방문하기 전에 미리 친밀한 관계와 신뢰를 쌓기 시작합니다. 지금까지 즉시 예약은 모든 면에서 성공입니다.”_p187

맨 처음 나의 에어비앤비 경험에서 호스트와의 라포가 큰 역할을 했었는데, 이 책을 읽어보니 바로 이 부분이 ‘경험’을 바탕으로 하는 이 공유플랫폼의 힘이고, 게스트의 여행 커뮤니티 형성과 적극적인 참여를 돕는다는 것을 알게 되었다. 바로 이러한 부분이 미래가치로서 큰 인정을 받는 것인가 보다.

_에어비앤비 호스트가 공유하는 정보의 유형은 게스트가 에어비앤비 체험을 예약하는지 또는 숙소를 예약하는지에 따라 크게 다르다. 에어비앤비 체험은 대체로 사회 심리학자들이 ‘쾌락 보상’ 이라고 부르는 것을 얻기 위해 이루어진다.

.....

“우리는 부의 커다란 증가가 그에 상응하여 삶의 행복을 증진하지 못하는 소비 사회에 살고 있다.” 연구에 따르면 물질 구매(고급 의류나 보석, 가전제품과 같은)보다 경험 구매(휴가나 콘서트, 외식과 같은)가 주는 행복이 오랫동안 이어지는 경향이 있다._p275

후반부를 읽어가다 보면, 방문했던 지역의 집과 호스트가 유독 기억에 남았던 시간들의 이유들을 떠올려보게 된다. 왜 어떤 곳은 오래남고 어떤 곳은 희미해졌나를 생각해보니 에어비앤비가 각 숙소와 호스트들에게 바라는 바가 무엇인지 잘 이해가 되었다.

사실 이 책을 읽기 전에는 단순히 숙소관련 공유플랫폼일 뿐이라고 생각했었다. 헌데 자세하게 설명된 브랜드 구축과 설계, 운영, 구성원들 관리 등을 알게 되니 예사로 보이지 않는다.

호스트 관리가 가장 잘 되고 있는 나라는 아무래도 미국인 것 같고 (미국 호스트들이 게스트와의 소통도 더 적극적이다), 다른 나라에서는 호스트문제들이 꽤 발생되고 있으니 풀어야할 숙제들은 계속 있는 셈이다. 그리고 코로나로 위기를 맞았다.

하지만 공동체프로젝트에 계속 투자 중이고, 다양한 형태의 숙소를 계속 개발 중이다. 또한 코로나 사태가 발생하고 예약률이 급격히 떨어지자, 장기 스테이 위주의 숙소, 문화 경험 트렌드 등에 초점을 맞춘 숙소들이 구성되고 있다는 기사를 어디선가 본 적이 있다. 단순한 숙소 개념을 넘어서 다양한 경험과 추억 제공에 힘쓰는 향후 행보가 기대된다. 나도 기회가 된다면 에어비앤비가 소개하는 독특한 형태의 하우스에서 머물러 보고 싶다.

기획자로 보고 실천하는 법

기획자의 여행법 - 10년 차 기획자가 지켜온 태도와 시선들
조정희 지음 / SISO / 2020년 12월

‘기획자의 여행법’, 이 책을 받아들고 잘 생각해보니,

평소 기획력 좋고 사업아이템을 잘 찾는 이와 다른 나라에 여행을 가게 되면 뭔가 다르긴 달랐던 것 같다. 간 곳에서 접하게 된 물건들, 식품들을 대하는 태도가 다르다. 그저 ‘좋다’, ‘맛있다’ 가 아니라 이거 상품화 하면 좋겠다, 이런 제품 제조사 찾아봐야겠다.... 등등 그렇다. 그렇게 발견한 제품 중 두 가지가 실제로 본인이 운영하는 글로벌몰에 런칭 되었으니 그 시간이 열매를 맺은 좋은 예라고 할 수 있겠다.

그 현실화 과정에서 해당 자료정리, 제조사 컨택 등을 내가 하는 경우들도 있어서, 이런저런 제품을 바라보는 그 사람의 생각법에 집중하게 되는 것이 당연해졌다. 그래서인지, 이 책 제목, ‘기획자의 여행법’이 눈에 쏙 들어왔다.

물론, 저자 조정희 작가는 위와 같은 형태의 기획자는 아니다. 다루는 분야도 다르고 여행 작가이기도 하다. 저자는 여행도 키워드를 정해서 그 목적성을 뚜렷이 가지고 사전에 많은 준비를 한다. 정보를 수집하고, 동선을 짜고, 방문하는 장소들의 특징들을 잘 살핀 후에 간다.

이 책의 핵심은 기획자의 눈으로 여행하는 법에 대한 안내서 같은 것이라 할 수 있는데, 여행하기 위한 필수 준비물부터, 데이터 수집 싸이트들 소개, 현지에서 머릿속으로 계속 유지해야하는 질문법, 번역기, 대화법, 까지도 설명해 주고 있다. 읽다보면 나도 같이 준비하는 기분으로 참여할 수 있다.

기획자의 눈으로 보는 것이 어떤 것이지를 잘 알 수 있는 챕터가 바로 ‘기획자의 시선’ 이다. 여기 내용들이 개인적으로는 제일 재밌었는데, 실제 여행지들에 대한 내용과 에피소드들, 느낀 바들을 담아놓은 챕터다.

그 중에서도, ‘고요하고 평화로운 소도시 바하라흐’ 에서는 플랫폼을 기획하는 과정이 있는데, 의견을 조율하고 각자의 생각을 확장하고 그 컨텐츠의 의의를 정립하고 구체적으로 만들어 가는 과정이 인상 깊었다. UX 협업 기획자로서의 하는 일을 살짝 엿볼 수 있는 내용이기도 했다.

_ 결국 기획자란, 사람들이 원하는 가치를 누구보다 예리하게 파악하면서 어떻게 원하는 가치를 줄지 끊임없이 고민하고 구체화해 나가는 역할이 아닐까 생각해본다. _ p118

기획한 내용을 잘 정리해서 아웃풋 하는 법으로 마무리 하고 있다. 기획서로 작성하고, 타이밍에 대한 것, 기획자로서 가져야하는 가치관 등 까지 야무지게 당부하고 있다.

이 도서를 읽을수록 기획 이라는 단어가 참 따뜻하다고 느껴졌다. 이전에는 매우 딱딱하고 뭔가 기계적이고 차갑게 느껴지는 단어였었다. 헌데 이제 보니 상대방을 생각하는 마음에서 시작하는 것이 ‘기획’인 듯 하다싶다. 저자처럼까지는 아니겠지만 이젠 여행을 가도, 무슨 물건하나를 봐도 다른 시선으로 보고 탐구해 볼 수 있을 것 같다.

_ 중요한 점은 기획은 결국 실행될 때 빛을 발하므로 실행을 전제로 하는 기획을 염두에 두는 습관이 필요하다는 것이다. _ p212

균형이라는 삶의 기술

균형이라는 삶의 기술 - 어떻게 인생의 중심을 지킬 것인가
이진우 지음 / 인플루엔셜(주) / 2020년 12월

‘중용’을 지키는 것이 얼마나 중요한 것인지 특히 철학에서 계속 강조해 오고 있는 중심잡기의 기본요소이다.

하지만, 나는 이 중용이라는 것이 ‘이래도 흥, 저래도 흥..’ 하는 식의 회색지점이 아니라는 것을 선명하게 알게 된 순간부터, 매우 어려워졌다.

이 책, #균형이라는삶의기술 을 읽으면서 다시금 이 논제에 대해서 깊이 생각해보게 되었는데, 철학자 이진우 저자는 그 주제를 그리스 철학을 통해 사유해보았다고 말한다.

부제는 ‘어떻게 인생의 중심을 지킬 것인가’ 이다. 철학자가 쓴 글이니 어렵지 않을까 싶지만 목차를 통해 어떤 구성으로 되어있는지 먼저 이해를 하고 읽으면 매우 도움이 된다.

목차는 이렇다: 1부-극단의 시대, 그리스 철학에게 묻다 / 2부-감정과 사고의 균형 / 3부-균형 연습 / 4부-자기 창조의 방법

왜 이 주제에 대한 고민이 필요한지에 대한 질문에서 시작해서 분석, 일상에서의 균형 연습법을 거쳐서 각자 내면에 만들어갈 자기 창조의 방법들로 마무리하고 있는 구조다.

보통 중심잡기에 대한 내용을 다룰 때면, 균형 연습과 기초 철학에 대한 내용위주일 때가 많은데, 2부 [감정과 사고의 균형] 에서 양극단의 감정과 사고, 분간하기 힘든 개념들을 다루고 있는 점이 무척 독특하다. 이 챕터의 내용들을 통해 우리 삶속에 있는 균형의 지점에 대한 이해와 고민을 돕고 있다.

[2부- 감정과 사고의 균형] : 이기주의와 이타주의 / 화와 분노 / 인정과 모욕 / 슬픔과 우울 / 직관과 추론 / 부분과 전체 / 수동과 능동 / 과거와 미래

_욕망, 분노, 두려움, 대담함, 시기, 기쁨, 친애, 미움, 갈망, 시샘, 연민...

때론 즐거움을, 때론 고통을 수반하는 이러한 감정들에 어떤 태도를 취하느냐에 따라

우리의 성격이 결정되고, 그것이 삶의 형식을 만들어낸다._

이 챕터를 읽고 3부와 4부로 넘어가면 일상에서 균형을 실천할 수 있는 접점을 찾아갈 수 있다.

다만 아쉬운 점이 있다면, 3부까지 비교적 깊이 있는 내용을 어느 정도 중심을 잘 잡고 가다가, 4부의 자기 창조의 방법 챕터에서 너무 개인의 책임으로 흐름이 마무리 되고 있다는 것이다. (물론 저자가 기준으로 삼은 스토아학파의 성격이 금욕을 바탕으로 하는 개인의 수양이 핵심이기 때문일 수도 있을 것이다.)

이런 개인적인 아쉬움은 있었지만,

삶에서 정의내리기 힘든 감정과 사고를 분석하고 설명하며 이해를 도와주면서, 그 사이의 균형을 찾아갈 수 있도록 안내해주고 있다는 점이 이 책의 추천 포인트다.

_ 영국의 정신분석학자 앤서니 스토에 따르면 “홀로 있을 수 있는 능력은 자기 발견 그리고 자기실현과 연결된다. 우리는 이 능력을 통해 자신의 깊은 욕구와 감정 그리고 충동을 알게 된다.”

어떤 고독은 우리에게 감정적인 고통을 주지만, 어떤 고독은 우리를 되찾게 만든다. _ p219

드디어 철학편이 나왔다!

읽기만 하면 내 것이 되는 1페이지 철학 365
최훈 지음 / 비에이블 / 2020년 12월

정말 애정하는 비에이블의 '읽기만~ 365' 시리즈!

이 시리즈는 주제별로, 요일에 따라, 한 페이지씩 365일을 채우고 있는 형식이다. 비록 1페이지 이지만 각 내용이 제법 깊이가 있고 이해가 잘 되도록 설명이 촘촘해서 좋아한다. 손이 가장 많이가는 자리에 두고 수시로 꺼내 읽는다.

이 시리즈가 새로 나왔는데,

이번에는 '철학' 이다.

요일별 주제로 아래와 같이 다루고 있다.

철학의 말 / 용어, 개념 / 철학자 / 철학사 / 삶과 철학 / 생각법 / 철학 TMI

다소 광범위할 수 있는 분야인데, 역시 이번에도 만족스럽다. 개인적으로는 적정수준을 잘 지켰다 생각한다.

철학 TMI는 특히 더 재밌다~ 😏🤔

-본문 중에서-

Day 161: 철학 TMI :

[라플라스의 마녀와 라플라스의 악마]

일본 추리 소설 작가 히가시노 게이고는 작품 중 드라마로 만들어진 게 19편, 영화로 만들어진 게 7편일 정도로 인기 작가다.

.....

그의 데뷔 30주년 기념작이 <라플라스의 마녀>이다.

'라플라스의 마녀'는 '라플라스의 악마'에서 따온 말이다. 라플라스의 악마는 프랑스의 수학자 피에르-시몽 라플라스가 제시한 가상의 존재로서, 우주의 모든 원자의 위치와 운동량을 정확히 알고 있어 미래의 모든 일을 예측할 수 있다.

이 세상 모든 일은 사전에 존재하는 원인에 의해 속속들이 결정되어 있다는 주장이 결정론인데, 라플라스의 악마가 있다면 이 결정론이 옳음을 생생하게 보여줄 것이다.

렛 어스 드림!

렛 어스 드림 - 더 나은 미래로 가는 길
프란치스코 교황.오스틴 아이버레이 지음, 강주헌 옮김 / 21세기북스 / 2020년 12월

_코로나19의 시대, 모든 것이 ‘멈춘’ 시대에 분명히 드러난 것은 변화의 필요성입니다. 우리가 섬겨온 우상들, 우리가 삶의 기준으로 삼으려 했던 이데올로기들, 우리가 도외시한 관계에서 변화가 있어야 합니다. 억눌렸던 내적인 자유에도 숨통을 열어주어야 합니다._ p98

모두와 함께 숨 쉬는 교황으로 종교불문, 널리 존경받고 있는 #프란치스코교황 의 메시지가 책으로 나왔다.

‘렛 어스 드림’ !

펜데믹으로 우리 사회의 밑바닥, 불평등과 편견들을 적나라하게 경험하고 있지만, 한편으로는 이 위기 상황에서 고귀한 행동과 정신으로 더 빛나고 있는 이들의 아름다움도 우리에게 감동을 주고 깊은 깨달음을 주고 있다. 바로 이 부분에 더 집중하고 변화가 필요한 시점에 있다고 강조하고 있다.

지금 사회 구조의 모순을 구체적이고 합리적으로 지적하고 있으며, 대안점이 될 수 있는 이론들도 소개해 주고 있다.

_영국의 경제학자 마리아나 마추카토의 책 <가치의 모든 것>은 나에게 많은 것을 생각하게 해주었습니다......

내가 주목하는 또 한 명의 경제학자는 ‘도넛 경제학’은 사람들을 빈곤의 ‘구멍’에서 끌어내면서도 지구의 생태적 한계를 넘어가지 않는 한도 안에서 분배와 재생에 초점을 맞춘 경제학입니다.

...

다만 내 관심사는 이런 사고법에 담긴 ‘에토스’, 즉 정신입니다. 내가 보기에 이런 생각들은 그들이 주변을 경험하며, 상위 1퍼센트가 세계 금융 재산의 거의 절반을 소유한 반면, 수십억의 사람들이 극심한 궁핍에 시달리는 터무니없는 불평등을 안타까워하며 형성된 것입니다. 인간의 취약함에 대한 관심, 오염을 대차대조표에서 상쇄해야 하는 비용으로 계산하며 자연계를 보호하려는 염려도 내 눈에는 보입니다._p157,158

_인간의 생명은 결코 짐이 아닙니다. 인간의 생명은 우리에게 공간을 마련해달라고 요구하는 것이며, 버려도 괜찮다고 말하는 것이 아닙니다._ p262

당장 모든 내용을 다 이해하기는 힘들겠지만, 중심맥락은 하나이고,

인류는 물론, 지구상의 모든 생명체에 대한 깊은 애정이 느껴지는 그의 전언은 순식간에 나를 포함해서 주위를 정화시켜주는 듯하다.