얌! 고객에 미쳐라를 읽고...

얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

"당신은 저를 이해하시는 군요"

이 책을 처음엔 그냥 죽...읽어나갔다. 하지만 읽는 중간 사이사이마다 메모하고 기록을 하며 읽었다.

아주 사소한 내용이지만 현재 나에게는 가슴에 와 닫는 내용이었다.

"고객에 초점을 맞추면 회사를 올바로 세울 수 있다"

"고객 마니아가 되어야 한다는 것!"

"당신은 저를 이해하시는 군요" 이 말은 고객이 회사 상담자와 얘기해도... 상담자가 고객과 대화를 해도 그 의미가 전달되면 무엇보다 신뢰와 커뮤니케이션으로 어렵게 말을 풀지 않아도 저절로 커뮤니케이션이 된다는 뜻이기도 하다.

얌...이라는 말이 그 의미라는 것과 가장 기본적인 핵심 전략이 그것인것을 봤을 때 무엇보다 공감이 되었다.

심각하게 받아들이지 않고 긍정적인 마음, 열린마음으로 대화를 하고 영업을 하고,,,, 경영을 하는 것! 어쩌면 한국기업에서는 어려움에 봉착하는 가장 일차적인 문제가 아닌가 싶다.

직원이 일하고 싶은 회사.. 직원과 회사가 안정되어야 회사가 잘 풀린다...

그건 이상하게도 표면으로 드러나지 않는 부분인데도 고객들은 너무나도 신기하게 빨리 알아차린다. 그래서 회사매출도 저조해진다..서서히..

분기별로 데이타를 분석해도 신기하게 반응이 감지된다.

가화만사성이라 했던가...

고객의 말을 끝까지 들어준다는 것.

직원에게 권한을 부여하는 것.

직원채용시 TMRI적용...실전상황에 투입하여 몇시간 동안 다른 사람이 일하는 모습을 따라하게 해서 반응을 살펴보고 팀과의 협력도 평가해서 소통에 대한 평가를 하는 것..

그리고 직원으로 채용했으면 교육을 통해 비전을 각인 시키는 것.

새 직원이 일 시작하기 전 목적, 미래의 청사진, 가치, 핵심목표로 구성되는 비전을 그들 마음속에 확실히 각인시키는 방법을 찾는 것..

고객 마니아를 위한 시스템을 개발하기 위해선..

목표에 대한 책임(자기가 무엇을 해야 하는 지 알게 하는 것)

데이터 정보(좋은 업무태도),

교육(성과가 부진하면 방향을 다시 설정해 주는 것),

피드백(자신이 어떻게 하고 있는지 아는 것),

포상(성과가 좋다면 자신이 잘 하고 있음을 알고 칭찬받는 것- 인정)으로

직원들이 자기 일을 귀중하게 여기도록 도와주는 동시에 고객들이 서비스에 만족하게 하는 것이 얌의 핵심 경영이었다.

그리고 각종 포상의 수상상의 다양함으로 열정을 불러일으켜 직원의 사기를 북돋아주고 믿고 이끌어줌이 얌의 힘이라 느껴졌다.

이 책은 리더가 읽어도 좋지만 중간관리자가 읽으면 더없이 좋은 책인것 같다.

마케팅부분에선 잘 몰랐던 나는 중간관리자 자리에 올라와 보니 작업만 했던 이제까지의 회사를 바라보는 관점이 많이 달라질 수 밖에 없었다.

모르면 샘플을 설정하고 응용하는 것... 나에겐 필요했다.

작은 기업에서도 직원에 대한 관리와 객관적 성과평가가 제대로 되지 않아 어려움이 많이 생긴다.

이 책으로 회사와 직원들과의 많은 부분을 객관적으로 바라볼 수 있게 되어 머리속이 개운해 짐이 느껴진다