마찰 없음

마찰 없음 - 속도, 유동화, 개인 맞춤 - 마찰 최소화 전략의 모든 것
크리스티안 르미유.더프 맥도널드 지음, 강성실 옮김 / 라이팅하우스 / 2022년 5월

마찰없음이란 단어를 들었을때 많은 사람들이 생각하는 어떤 에너지의 낭비 혹은 시간의 관련된 문제 등등을 떠올릴 수 있다. 하지만 더 큰 개념으로는 우리가 인터넷이 없던 시절의 시간을 투자하면서 일상생활을 살았던 것과 지금과 비교를 했을때 어떠한 부분의 마찰이 없어졌는지 알 수 있다. 이러한 개념은 비즈니스에서 선택사항이 아닌 필수사항으로 자리매김해야한다는 것이 저자의 지론이다. 책의 서두에도 나오듯 쌍방간의 비즈니스에서 누군가는 오래시간을 투자해서 무언가를 얻고자하는 반면 상대방은 그렇지 않을 가능성이 매우 높다. 쌍방간에 이해가 결합되서 이루어지는 비즈니스는 극히 드물기 때문이다. 이러한 것은 소비자와의 관계에서도 마찬가지이다. 시간이 지날수록 정보는 넘쳐나고 선택할 수 있는 범위는 넓어져가고 있는데 과거 방식으로 기업들이 여전히 소비자를 대하지는 않는지 스스로 고민해봐야한다. 가령 이제 자동차 보험을 예로 들었을때 굳이 전문 상담사나 전문가의 조언이 크게 필요하지 않고 어떤 항목인지 그게 어떠한 보장인지 그리고 금액이 무엇인지만 딱 간단명료하게 판단해서 고객이 결정한다. 이 결정에 누군가가 마찰을 준다면 소비자는 매우 불쾌할 것이다. AI나 머신러닝과 같은 컴퓨터프로그래밍을 활용한 기술들이 서서히 실생활에 침투하면서 이러한 대면적인 업무는 더욱 줄어들 것이 분명하다. 하지만 여전히 마찰이 발생하는 분야는 매우 많다, 대표적으로 병원, 그리고 법에 관련된 부분. 왜 이 부분은 기술이 접근하지 못하게 막고 있는지 그들 스스로 반성해야한다. 그리고 시대는 더욱 발전하고 마찰이 없음을 대중들이 더욱 열망하기 때문에 모든 분야 산업에서 마찰없음은 꾸준히 진행될 것이고 이는 시대의 흐름이라는 것을 모두가 인식해야한다.