혼자 걷고 싶어서
이훈길 지음 / 꽃길 / 2022년 2월
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나는 걷는 것을 좋아한다.

걷다보면 세상이 눈에 들어오면서 잊었던 감성이 살아나고, 반복된 걸음으로 다리가 탄탄해져 가는 느낌은 몸과 마음으로 전해지면서 심신이 건강해짐을 느낀다. 

걷는 것을 좋아하니 종종 걷기에 대한 책을 읽는다. 

서울 도심 걷기는 어떨까?

내년이면 나도 이제 서울시민이 되니 서울 도심을 걷는 것에 대해서 호기심이 생기고, 어떤 곳이 걷기에 좋은 지가 궁금했다.

'혼자 걷고 싶어서' 라는 책 제목이 내년에 서울 도심을 혼자서 걷고 있을 나를 연상시킨다.

이 책의 저자는 건축사이면서 도시공학 박사이다. 

"도시는 자유롭게 돌아다닐 수 있는 공간을 주지만, 때로는 구속이 되기도 한다. 나는 가볍게 이리저리 거니는 한가로운 '산책'이 아니라, 끊임없이 어슬렁거리고 머뭇거리는 '배회'를 좋아한다. 자유로이 거닐면서 도시와 건축물을 잘 살펴보면 궁금증이 생긴다. 그렇게 묻고 답하면서 도시와 건축물을 좀 더 이해하게 된다.(프롤로그 중)"

산책이 아니라 배회를 좋아한다는 저자의 말에 '배회'라는 단어의 의미를 다시 생각하게 되었다.

배회... 좋은 말인 것 같다.

때로는 어슬렁거리면서 머뭇거리는 배회가 걷기의 매력을 더 줄 수도 있다. 

저자는 자칭 '도시의 산책자'이며, '도시의 배회자'이다.

이 책은 10가지의 주제로 서울 도심의 건축물을 이야기하고 있다. 


10가지의 주제는 삶을 살면서 일상에서 만나는 키워드들이다.

재생, 옛것, 소통, 활용, 상징, 조우, 유동, 존재, 지역, 노정...

10가지의 주제에 맞춰서 저자가 선택한 서울 도심 명소를 각 주제별로 3개씩을 소개해주고 있다. 

재생 주제에서는 어린이대공원 꿈마루, 선유도공원, 서촌 어린이집을 소개한다.

저자가 걸으면서 생각하고 본 것들이 책으로 옮겨졌으며 저자의 시선과 생각으로 본 공간에 대한 해석이 글로 나타나있다.

공간에 대한 과거와 현재의 의미, 지나온 역사, 상징하는 이미지 그리고 건축사의 해석이 기술되어 있다. 

저자는 많은 자료를 찾아서 정리하고자 노력하였고, 공간에 대해서 전문가적인 해석을 보여주고자 노력하였다. 

저자가 소개하는 혼자 걷기 좋은 서울 명소들에는 익숙한 곳도 있고 낯설은 곳도 있다. 

익숙한 곳을 볼 때는 이 곳이 이런 역사와 의미가 있었고, 이런 과정을 거쳐서 건축이 되었다는 지식과 정보를 얻을 수 있었다. 

"원래 어린이대공원은 순종의 비 순명효황후 민씨의 능을 모신 공간이었다. 1927년 일본강점기에 골프장으로 개발되었다. 어린이대공원으로 조성된 것은 1970년대이다. 1968년에 한국 현대 건축가인 나상진에 의해 서울 컨트리클럽 하우스 공간이 만들어졌는데 그 후 내부를 개조하여 어린이들을 위한 교양관으로 사용하다가 2011년에 꿈마루라는 이름으로 바뀌었다. 선유도공원을 설계한 조성룡 건축가가 꿈마루를 골프장 클럽하우스와 어린이대공원 교양관의 기억을 보전한다는 의미 아래 새로운 공간으로 재생시켰다.(p.11)"

첫번째로 다루어진 어린이대공원 꿈마루에 대한 과거와 변화과정이다.

다른 공간들도 이렇게 과거를 설명해주고, 탄생과 변천을 보여준다. 

여행책 같으면서도 역사책 같기도 하고, 역사책 같으면서도 건축교양책 같은 책이다.

제목은 '혼자 걷고 싶어서'이지만, 책 내용에는 걷는 것보다는 공간에 집중했다. 

걷는 것은 독자 본인의 몫이고, 책에서 저자는 걷기 좋은 서울 명소를 알려주고 그 공간의 의미를 보여주어서 독자가 걸을 때 그 의미를 눈과 마음으로 느끼도록 이끌어준다. 

어린이대공원 꿈마루, 선유도공원, 서촌 이상의 집, 덕수궁, 동묘, 순라길, 선농단역사문화관, 세종문화회관, 예술의 전당, 언더스탠드에비뉴, 커먼그라운드, 파이빌99, 종로타워, 은행나무출판사사옥, SK서린빌딩, 웰컴시티, 갤러리미술세계, 재능문화센터, 서교365, 서울고속버스터미널, 인사동길, 낙원상가, 절두산성당, 태양의 집, 12주, 동대문디자인플라자, 부띠크모나코, 강남대로, 피맛길, 한옥지원센터가 소개되어 있다. 

건축사의 시선으로 본 공간에 대한 해석이 흥미롭다. 

그 공간에서 일반인이라면 생각할 수 없는 의미를 느끼도록 해준다.

덕수궁에는 '정관헌'이라는 곳이 있다. 

정관이란 '조용하게 세상을 바라 보는 곳'이라는 의미이다. 

고종이 연회를 열거나 커피를 마시고 음악 감상을 하며 휴식을 취했던 공간이라고 한다. 

정관헌은 1900년에 러시아 건축기사인 사비틴이 설계했고, 고종이 러시아 공사관에서 덕수궁으로 환궁할 무렵 몇 채의 서양식 건물을 궁내에 지었는데 그 당시 건립된 초기 서양식 건물 중 유일하게 남은 게 정관헌이라고 한다.

"정관헌의 내부 기둥은 인조석으로 둔중한 로마네스크 양식의 주두를, 바깥 기둥은 목재로 화려한 코린트 양식 주두를 얹고 있다. 바깥 기둥에는 대한제국을 상징하는 오얏꽃 문양을 양각했다. 전통적 문양을 가미한 서양식 테라스를 설치했다. 정관헌은 테라스에서 덕수궁 일대를 바라보며 느긋하게 쉬어갈 수 있는 유일한 공간이다.(p.41)"

사진과 함께 설명되어 있어서 어떤 느낌인지 간접 경험을 할 수 있다.

나중에 그곳을 걸으면서 잠시 이 책을 읽는다면 그 곳에 대한 해석과 감정은 새롭게 느껴질 것 같다. 

동묘는 삼국지의 영웅 관우를 모시는 묘우라고 한다. 

동묘가 관우의 사당이라는 것은 이 책을 읽으면서 새롭게 알게 된 내용이다.

동묘의 정식 명칭은 '동관왕묘'이고, 조선 말기에는 관왕을 관제라고 높여 불러 관제묘라고 했다.

문선완(공자)를 모시는 문묘에 대응해 무안왕인 관우를 모신다고 무묘라고도 했다.

이 책에 소개된 건축물 중 일부는 해외 건축가에 의해서 설계되었다. 

종로타워는 우루과이 출신 건축가 라파엘 비뇰리가 설계했고, 동대문디자인플라자는 영국 여성 건축가 자하 하디드의 당선작이라고 한다. 

종로타워의 최상층부는 예전에는 레스토랑이었는데 지금은 위워크로 바뀌었다고 한다. 

수 년전에 종로타워 최상층 레스토랑에 가본 적이 있었는데 이제는 다시 레스토랑으로는 가볼 수 없는 곳이 되었다. 

서울에 혼자서 걷기 좋은 이런 명소들이 있구나 하는 마음으로 읽었고, 나중에 꼭 가봐야겠다고 생각했다.

걷는 과정보다는 걸으면서 만나는 공간에 집중한 책이다. 

"풍경을 본다는 것은 결을 읽는 것이다. 삶에도 결이 있다. 시간 속에 짜인 결이 풍경처럼 눈앞을 스쳐 지나간다. 수직과 수평으로 가득한 도시에 유려한 곡선의 풍경이 놓여 있다. 사람들은 흘러가듯이 그 안으로 들어간다. 직각과 중력을 거부하는 결로 이루어진 동대문디자인플라자 DDP이다.(p.230)"

특별한 생각없이 지나쳤던 서울 도심의 장소들을 새롭게 보이게 해주는 책이다.

이 책을 읽으면서 서울 도심에서 가보고 싶은 곳이 많아졌다.

나중에 한 곳 한 곳 가볼 생각이다.

이 책을 미리 읽고 간 뒤 그 공간에 가서 잠시 앉아서 쉬면서 다시 이 책을 읽으면서 공간을 바라보면 그냥 걷는 것 이상의 재미를 줄 것 같다. 

강남대로의 보도에는 의자와 화분이 줄지어 촘촘히 서있다.

과거에는 노점상들이 있었던 자리를 깨끗하게 만든 것이라고 한다.

시간이 흐름에 따라서 있던 것이 없어지고, 없던 것이 생긴다.

길도 변하고, 사람도 변하고, 세상도 변한다. 

책장 한 곳에 잘 꽂아두고 나중에 서울 도심 걷기때 함께해야 할 책이다.

글과 사진이 좋은 책이다. 

서울에 짧은 여행으로 다녀올 곳이 참 많다.

이 책에 소개된 30곳을 다녀오는 것만으로도 큰 여행이 될 것 같다.

미세먼지 없고 맑고 푸른 하늘이 펼쳐진 걷기 좋은 날에 이 책에 소개된 명소들을 혼자서 걷고 싶다.

물론, 함께 걸으면 더 좋을 것이다.

※ 혼자 걷고 싶어서 독서후기 포스트는 책과콩나무카페 그리고 꽃길에서 책만을 제공받아 읽은 후 작성하였습니다.


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UX 기획의 기술 - 페르소나와 시나리오 기반의 디자인 프로젝트 관리법
케빈 브라운 지음, 권보라 옮김 / 유엑스리뷰 / 2022년 2월
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이 책의 저자는 소프트웨어 디자인 개발자로 24년간 일했으며, 구글, 삼성, 현대, 롤렉스, 시스코 등과 사용자경험을 개선하는 업무를 맡았었다. 

UX 분야 전문가가 쓴 책이다.

어떻게 UX 디자인을 더 아름답게 더 실용적으로 더 측정가능하게 더 좋게 만들 것인가를 알려주는 책이다. 

실무 중심으로 쓰여진 책이다.

이 책에 나오는 예시 일부의 파일은 http://www.chaostoconcept.com 에서 다운로드가 가능하다.


깨알같이 작은 글씨체에 많은 글씨양으로 UX 디자인의 많은 것을 전달하려고 애쓴 책이다.

좋은 UX 디자인이 무엇인지를 알아보고자 하는 목적으로 이 책을 읽었다. 

사용자 분석 - 클릭수가 몇 번인가? 사용자가 목표하는 작업에 소요하는 시간이 늘어나지는 않는가? 작업시간이 오래 걸릴수록 삼천포로 빠질 가능성도 크다.(p.15)

쇼핑몰 웹사이트에 새로운 인터페이스에서는 작업 완료까지 클릭 수를 기존 대비 50% 감소시켰다.

그 뒤 구매 전환율이 높아지고, 평균 주문 금액도 상승했다. 

이 책은 실제로 프로젝트를 의뢰받아 이를 처리하는 모습을 보여주는 형식으로 구성되어 있다.

이론 보다는 실제를 보여주려고 노력한 책이다. 

외국 책을 보면 국내 책과는 확실히 다르다는 것을 종종 느끼는데, 이 책도 그렇다.

외국 작가가 쓴 책이라는 느낌을 강하게 주는 책이고, 구성과 내용이 색다르면서도 매우 유익하다. 

UX 디자인 프로젝트를 어떻게 수행해야 할 지를 잘 보여주고 있다.

이 책을 따라하는 것만으로도 UX 디자인 역량과 성과가 향상될 것 같다. 

내가 제조회사에 근무하니 제품로드맵이 눈에 띄었다.

제품 로드맵 : 팀의 다양한 구성원 모두가 팀이 언제 무엇을 제공할 것인지를 이해하는 타임라인 역할, 잘 관리된 로드맵이 있으면 영업팀이 잠재 고객에게 향후 기능을 자신있게 소개할 수 있다.(p.64)

리서치 - UX - 그래픽 디자인 - 백 엔드 개발 - 프론트 엔드 개발 - 품질 관리 - 준비된 협업 - 분석

어떻게 동작할 것인가? 

여정 지도 - 와이어프레임 - 프로토타입 - 테스트 - 반복

아름답게 만들기 : 가독성과 이해력, 정렬과 그리드, 시각적 위계, 구성, 범위, 황금 삼각지대, F패턴, Z패턴, 시선패턴, 게슈탈트 패턴, 유사성, 근접성, 공통영역, 폐쇄, 연속성, 형상과 배경, 크기와 대비, 색상, 주제 적합성, 데이터시각화

온라인에 내용이 너무 많으면 사용자가 읽기를 거부한다

역피라미드 형태의 콘텐츠 형식이 좋다.(p.91)

책을 읽어보니 완전 전문서적수준이다.

일반인보다는 UX디자이너에게 적합한 실무 중심의 책이다. 

UX 디자인의 처음부터 완성까지의 과정을 체계적으로 설명해주고 있는 책이다. 

각 챕터 끝에는 더 읽어 볼 자료도 알려준다. 

UX 디자인 프로젝트 진행 방법을 배울 수 있다.

대학 교재로 사용해도 될 것 같다는 생각이 들 정도의 책이다.

실용적으로 만들기 : 가용성, 응답시간, 응답지연, 오류발생률, 프레임워크 의존증, 

"핀터레스트는 대기시간을 40% 줄임으로써 회원 가입수를 15% 늘렸다. BBC는 웹사이트 로딩시간이 1초 증가할 때마다 사용자가 10% 감소한다는 사실을 발견했다.(p.129)"

"구글의 페이지 다운로드 크기는 20KB이다. 다른 브랜드 보다 훨씬 작다. 마이크로소프트는 851KB, 애플은 1.6MB, 아마존은 4.4MB이다. 구글은 세계에서 가장 멀고 연결이 느린 곳에서 신호가 약한 기기로도 서비스가 제공되어야 한다고 말한다.(p.131)"

내가 실제로 UX 디자인을 개발하는 업무를 하고 있지는 않기 때문에 책에 언급된 UX 디자인의 전문적인 체계와 과정에 대해서는 UX에 대한 내 시야의 수준을 넓힌다는 생각으로 읽었다. 

실제로 UX 디자인 개발을 담당하는 담당자에게는 매우 유익한 내용이 되리라 생각한다. 

디자인을 할 때 이론과 배경을 생각하면서 체계적인 과정으로 진행해야 효율성과 효과성이 증대되며 더 좋은 UX 디자인이 탄생하리라 생각한다. 

그런 점에서 이 책은 UX 디자인 개발의 핵심을 잘 짚어주는 책으로 보인다. 

아마도 UX 디자인에 관련된 일을 하는 사람들에게는 이 책이 체계와 과정을 정리하는데 도움이 될 것 같다. 

실무적으로 직접 따라가면서 할 수 있도록 구성되어 있다. 

많은 실무 경력을 보유하고 있는 저자가 자신의 경험과 노하우를 전폭적으로 공유하고 싶은 마음에서 쓴 책으로 생각된다. 

현장 실무자로서 일하는 방법도 잘 알려주고 있다. 

업무 마인드와 스킬을 함께 알려주는 책이다. 

실무적 방법이 아주 충실하게 기술된 책이다.

"나는 유용하고 사용 가능하며 아름다운 제품으로 사용자들에게 사랑받기 위해서는 디자인 중심의 방법론이 가장 좋다는 사실을 애플, 구글, 아마존을 포함한 세계 최대의 브랜드들이 보여 주었기 때문에 이 책을 썼다. 그들이 대기업이기 때문에 디자인 중심인 것이 아니다. 디자인 중심이었기 때문에 대기업이 된 것이다.(p.232)"

저자가 책 마지막 결론부분에서 한 말이 매우 인상적이다.

이 책에서 내가 다니는 회사에 활용할 수 있는 부분을 동료들과 함께 추진하면 좋겠다는 생각이 들었다. 

학습과 분석을 선행한 후 체계적인 절차와 구성으로 일을 추진해야 좋은 성과가 나올 수 있다는 것을 이 책을 읽으면서 다시 한번 느낀다.

애플, 구글, 아마존이 디자인 중심이었기 때문에 대기업이 되었다는 말이 아주아주 인상적이다.

※ UX 기획의 기술 독서후기 포스트는 책과콩나무카페 그리고 유엑스리뷰에서 책만을 제공받아 읽은 후 작성하였습니다.


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빅데이터 사용설명서
김진호 지음 / 메이트북스 / 2022년 3월
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빅데이터 전문가가 쓴 빅데이터 사용에 대한 책이다.

"미래의 시민에게는 통계적 사고가 읽고 쓰는 능력만큼이나 중요하게 될 것이다.(사무엘 윌크스)"

이 책은 통계적 사고의 중요성을 말한 문장을 언급하면서 시작한다.

현대 사회는 빅데이터와 인공지능 시대이다.

이 두 가지를 함께 하지 않는다면 개인도 기업도 도태될 것이다. 

시장 조사를 할 때도, 마케팅 조사를 할 때도, 보고서를 작성할 때도 이제 빅데이터 분석의 필요성을 실감한다. 

이 책은 빅데이터가 무엇인지 빅데이터에 어떤 기회가 있는지 빅데이터를 어떻게 분석할 것인지를 알려주는 책이다.

저자는 학부와 석박사과정에서 경영학, 마케팅, 통계를 전공하였다.


1분 동안에 페이스북에는 메시지 15만건과 사진 14만건이 올라오고, 인스타그램에는 34만건, 유튜브에는 500시간이 업로드되니 실로 데이터 폭증의 시대이다. 

빅데이터의 활용 관점에서 이 책을 읽어보았다.

빅데이터를 활용하는 방법을 알고 싶었다.

빅데이터를 활용하기 위해서 우선 필요한 것은 '디지털 전환'이다.

그리고 데이터에서 고객과 시장에 대한 통찰력을 추출하는 능력을 갖추어야 한다. 

더불어 데이터에서 추출한 통찰력을 고객 만족과 기업성과를 높이는 방향으로 의사결정에 활용하는 체계를 갖춰야 한다.

경영자는 분석지향적 조직문화를 구축하고 강요해야 한다.

구글은 "모든 의사결정, 특히 서비스와 제품에 관한 의사결정은 데이터 없이는 결코 하지 않는다"를 모토로 삼고 있다고 한다.

책에는 빅데이터 뿐만 아니라 인공지능과 기계학습에 대한 내용도 다루어지고 있다.

최근 IT부분에서 각광받는 분야를 잘 담고 있는 책이다.

나이팅게일은 크림전쟁의 야전병원에서 입원 환자의 사망률이 왜 43%나 되는지를 문제로 삼고, 병원의 위생을 깨끗이하는 등의 개선 노력을 하나하나 기록하고 수집하여 데이터화했다.

나이팅게일의 노력은 사망률을 2%로 감소시켰고, 문제에 대해 자료를 수집하고 표와 그래프로 만들어 정리하는 것은 응용통계학의 시작이었다고 한다. 

나이팅게일의 업적은 기록과 수집 그리고 분석이 빅데이터 활용의 모두라는 것을 보여주는 사례이다.

구글은 인사관리에 빅데이터를 활용하고 있다.

300개 설문 문항으로 직원들의 경험, 인성, 성과를 측정한다. 

구글 입사지원자는 구글 지원용 설문지에 응답하고, 구글은 이 응답값을 점수화해서 면접 대상자를 선발한다.

구글다운 인사관리이다.

빅데이터가 활용되는 대표적인 분야들이 있다.

이상탐지 : 질병진단, 미숙아진단

개인화 추천 : 넷플릭스의 영화 추천 엔진

데이터 연계 분석 : 링크드인의 당신도 알 수 있는 사람

네스트랩스의 온도조절기 사업이 눈에 띄었다.

1. 멋진 디자인

2. 와이파이 장착 - 온라인으로 소프트업데이트

3. 센서 장착 - 실제 사람이 있는지 탐지해 그에 따라 온도 조절

4. 학습기능 - 사용 후 몇 주가 지나면 인공지능이 정보와 사용패턴을 분석해서 자동으로 작동

네스트랩스는 온도조절기 사업에 이어서 연기탐지기, 방범카메라를 출시했으며, 네스트랩스는 구글에 인수되었다.

창의성이 중요한 시대이다.

영감을 끌어올리기 위해서는 많은 노력이 필요하다.

창의성 = 존재하지 않는 관계를 보는 능력 (통계학자 토머스 디시의 말, p.166)

영감 = 순간적으로 번뜩여 문제를 단번에 해결해주는 통찰력(p.179)

책을 읽다보니 챗봇에 대한 내용이 나온다.(p.206)

디지털 전환을 추진하는 기업들이 실제로는 실패하는 경우가 대부분이라고 한다. 

왜 그럴까?

경영자, IT담당자, 현업담당자의 빅데이터를 바라보는 관점이 다르기 때문이다.

각자 생각하는 방향이 다르고, 제대로 된 협업이 이루어지지 않기 때문이다. 

폭격기 기체의 총알구멍 분포를 해석하고 방탄판을 어디에 설치해야 할까?

비행장으로 돌아온 폭격기의 총알 맞은 부분을 조사하고 가장 많은 곳에 방탄판을 설치하는 것은 무의미하다.

왜냐하면 총알을 맞고 추락한 폭격기는 돌아오지 않았다는 것을 간과한 것이다. 

오히려 돌아온 폭격기에서 총알이 맞지 않은 부분에 방탄판을 설치해야 추락을 막을 수 있다는 해석이다.

돌아온 폭격기의 총알 구멍은 비행기에 심각한 영향을 주지 않았다는 것을 보여주는 것이다.

이 부분을 읽으면서 우리가 데이터 분석에서 주안점을 둘 곳이 어떤 곳인지를 깨닫게 해준다.

보이는 데이터에만 집착할 것이 아니라 보이지 않는 데이터도 고려해야 한다.

매우 흥미로운 사례이다. 내 입에서 저절로 "오~ 그렇구나"하는 감탄이 나왔다.

결국 빅데이터를 활용한 경영을 하기 위해서는 경영자가 변해야 한다.

경영자가 데이터 기반 경영의 확고한 신념을 가지고 이를 실행할 때 회사는 디지털 전환을 이루게 된다.

결국 모든 열쇠는 사장이 가지고 있다.

디지털 전환을 이루기 위해서 사장은 무엇을 해야할까?

1. 직원에게 숫자를 요구하라. 데이터에 근거하지 않은 보고는 받지 말고 그냥 던져버려라

2. 최소한의 필요한 분석적 지식을 익혀라

3. 장기적 투자임을 잊지마라

4. 진행을 지속적으로 체크하라

5. 분석 전문인력을 확보하라

책 마지막에는 분석결과를 시각화하는 방법이 기술되어 있다.

효율적이고 효과적으로 데이터를 보여주기 위한 그래프 작성법이 나와있다.

빅데이터 시대에 개인이 살아남기 위한 방안도 알려준다.

숫자를 두려워하지 말고, 분석역량을 키우고, 통계와 확률과 친해져야 한다. 

분석 전문가로 성장하는 방법을 이렇게 알려주었다.

1. 보고서를 작성하라

2. 데이터 분석 동호회를 만들어라

3. 규칙적으로 세미나를 열어라

4. 계량분석가가 되어라

이 책에 빅데이터를 분석하는 스킬과 팁은 없다.

빅데이터를 활용하기 위한 마인드와 필요역량을 주로 설명해주고 있다. 

나이팅게일, 롤스로이스(엔진 업체), 하코(청소장비 업체), 아르키메데스, 케플러, 멘델, 세종과 이순지, 넷플릭스, 링크드인, 구글 등 여러 인물과 기업이 사례로 등장해서 흥미롭게 읽을 수 있게 해준다. 

기업의 디지털 전환과 빅데이터 중심 경영에 필요한 요소들을 잘 정리해 놓은 책이다. 

이론과 사례가 잘 융합되어 있는 책이다. 

빅데이터 경영과 디지털 전환에 관심 있는 기업가와 회사원에게 매우 유익한 책이라 생각한다. 

이 책에 나와있는 사례들을 모방해서 재창조한다면 그 회사는 디지털 전환을 보다 손쉽게 추구하리라 생각된다.

매우 유익한 책이고, 매우 흥미롭게 읽었다.

※ 빅데이터 사용설명서는 책과콩나무카페 그리고 메이트북스에서 책만을 제공받아 읽은 후 작성하였습니다. 


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고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월
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제목이 매우 매력적이면서 관심을 끈다.

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지는 무엇일까?

이 책의 제목을 보았을 때 이 책이 마케팅 책인 줄 알았다.

고객을 이야기하니까 마케팅과 관련한 내용을 다루고 있는 것으로 보이지만, 이 책은 마케팅보다는 고객경험이라는 부분에 집중을 하고 있다.

"고객의 경험을 들여다보는 순간 수십억원의 가치가 발생한다.(p.252)"

400개 기업의 9만 7천명의 고객에게 설문 조사를 해서 고객이 기업에게 가장 원하는 것을 찾았다.

설문조사의 대상은 인터넷이나 콜센터 등을 통해 서비스 커뮤니케이션이 일어난 고객이다.

이 책이 집중한 분야는 고객 서비스 커뮤니케이션이다.

특히 상담 채널에서 고객이 가장 원하는 것에 집중했다.


이 책에서 말하는 결론은 상담 채널에서 '고객의 노력을 줄이는 것'이다.

상품과 서비스의 상담에서 고객이 겪게되는 '고객 노력'을 줄이는 고객 경험을 제공하는 것이 이 책에서 말하고자 하는 핵심이다.

"수십 년간 수많은 기업이 고객에게 근사한 경험을 안기려고 시간, 에너지, 자원을 쏟아부었다. 하지만 정작 고객이 진정 중요하게 여기는 요소는 빠뜨렸다. 고객이 문제가 생겨 기업의 도움을 요청할 때 원하는 것은 단 한 가지다. 바로 조금의 노력으로 문제를 해결하는 것이다. 그러므로 고객 서비스는 고객의 수고를 줄이는데 중점을 두어야 한다.(p.13)"

책에서 말하는 결론은 프롤로그에 등장하고, 책 본문에서는 고객의 노력을 줄이는 방안을 설명하면서 기업의 좋은 사례와 나쁜 사례를 언급하고 어떻게 고객의 노력을 줄일 것인지를 알려주고 있다.

고객에게 어떻게 좋은 서비스를 제공할 것인가?

책을 읽으면서 계속 머리에 드는 질문이면서 이 책에서 그 질문에 대한 답을 찾아볼 수 있다.

1. 기쁨 전략은 보상받지 못한다 : 기대치를 초과한 서비스를 받은 고객과 기대한 만큼 서비스를 받은 고객 사이에 충성도는 큰 차이가 없다.(p.31)

2. 고객만족도는 고객충성도의 예측 변수가 아니다 : 불만족했다고 응답한 고객의 28%가 기업에 계속 충성하겠다고 대답했다.(p.36)

3. 고객 서비스 커뮤니케이션은 충성도를 높이는게 아니라 감소시킨다 : 고객 서비스 커뮤니케이션이 일어나면 충성도가 증가할 확률보다 감소할 확률이 4배 더 높다. 고객 서비스팀이 필요한 시점에는 이미 문제가 발생된 이후이다.(p.39)

4. 충성도 감소를 최소화하는 핵심은 고객 노력 경감이다 : 커뮤니케이션에 적은 노력을 들인 고객의 9%는 충성도가 낮아졌고, 많은 노력을 들인 고객의 96%는 충성도가 낮아졌다.(p.45)

책에서는 '고객 노력 지수'에 대한 이야기를 계속 풀어나간다.

설문조사 결과와 기업의 사례를 통해서 저자들의 주장을 펼쳐나간다.

"고객이 원하는 것은 그저 평온한 일상일 뿐"이라고 말한다.

고객이 대단한 서비스를 원하는 것이 아니라 적은 노력으로 원하는 바를 달성하는 것이 목적이라는 것이다.

책에서는 마스터카드의 웹사이트가 가장 뛰어난 고객 업무별 가이드를 제공한다고 칭찬한다.

마스터카드의 고객 지원 웹사이트는 의사결정을 간소화하는 방향으로 디자인이 되어 있다고 말한다.

수 많은 선택지를 제공하는 대신 제한된 숫자의 선택지를 제공하고 몇 개만 눈에 띄게 했다고 한다.

고객 노력이 가장 적게 드는 방향으로 고객을 안내한다고 한다.

책에서는 저자들의 이론과 주장을 자세하게 설명하고, 각 챕터마다 키 포인트로 요약해서 보여준다.

키 포인트 내용이 이 책에서 말하는 핵심 내용이고, 키 포인트를 통해서 이해도를 높일 수 있었다.

상담원이 어떻게 상담할 때 고객이 만족하는가를 좋은 사례와 나쁜 사례를 들어서 비교 설명해준다.

그 중에서 '옹호'의 수준이 고객의 해석에 큰 영향을 끼친다고 말하는 내용에 공감이 되었다.

고객이 느낀 불편한 점에 대해서 옹호하는 발언을 해주고서 해결 방안을 제시해주는 것이 효과적이라는 것이다.

고객이 적은 노력을 들였을 때 재구매 확률이 높아지고, 구매금액을 늘리고, 부정적으로 말하는 비율은 줄어든다고 한다.(p.230)

책은 중반을 넘어서면 '고객 노력 지수'를 계속해서 이야기 한다.

책 전반에 등장하는 단어는 '상담, 콜센터, 상담원'이다.

상담 채널의 고객 커뮤니케이션에서 고객 노력 지수를 줄였을 때 기업은 원하는 성과를 더 많이 달성할 수 있다고 강조한다.

책 마지막 챕터에서는 애플 스토어 사례가 나온다.

"고객들은 왜 굳이 애플 스토어에 와서 더 비싸게 제품을 구매할까?"라는 질문을 던지고 그에 대한 해석을 한다.

애플이 매장 경험을 형성할 때 고객 노력이 적게 들어가도록 집중했기 때문에 고객은 애플 매장을 선호한다고 한다.

애플 스토어는 가게 답지가 않고, 고객에게 제품을 팔기 위해서가 아니라 고객에게 도움을 주기 위해서 존재한다.

"사람들은 제품을 경험하기 위해 애플 스토어에 와서 기꺼이 프리미엄을 지불한다. 이 경험에는 이러저런 요소가 포함되는데, 가장 중요한 요소는 직원이 물건을 파는데 집중하지 않고, 사람들의 삶을 더 좋게 만드는데 집중한다는 것이다.(p.296)"

고객은 복잡한 것 대신에 간편한 것을 선호한다.

간편해야 고객 노력 지수가 줄어든다.

구매 과정도 간편해야 하고, 상담 채널도 간편해야 한다.

뛰어난 회사는 낮은 고객 노력을 실천하려고 노력하고 있다.

책 제목에서 말하는 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지는 고객의 노력을 줄여주는 것이다.

내가 다니는 회사의 제품과 서비스가 고객에게 전달될 때 고객의 노력이 어떤가를 생각해보았다.

회사 업무를 진행함에 있어서 고객의 노력을 줄이려는 더 많은 방안이 필요함을 느낀다.

책에서는 주는 메세지는 이렇다.

"고객을 만족시키겠다는 환상을 버려라. 고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다. 고객이 원하는 것은 노력과 수고를 줄여주는 것이다."

※ 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 독서후기 포스트는 책과콩나무카페 그리고 센시오에서 책만을 제공받아 읽은 후 작성하였습니다.


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지성의 돈되는 부동산 1인법인 - 개정판
지성 지음, 이승현 감수 / 잇콘 / 2022년 2월
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지성의 돈되는 부동산 1인법인 책이 2022년 개정판으로 새롭게 출간되었다.

부동산 책 전문출판사인 잇콘에서 출간했다.


부동산 투자를 할 때 법인을 만들어 투자하는 방법을 알려주는 책이다.

부동산 법인으로 부동산 투자를 할 때 장점이 많다는 것을 이 책은 자세하고 친절하게 알려주고 있다.


이 책은 원래 부동산법인 책으로 유명한 베스트셀러이다.

초판은 2019년 1월에 나왔고, 이번에 개정판이 나온 것이다. 


초판의 인기는 어마어마했다.

내가 가진 초판을 보니 32쇄 발행본이었다.


얼마나 많은 사람들이 부동산법인 설립을 이 책으로 공부했는지를 보여주는 확실한 증거이다.

이 정도면 부동산 법인 투자의 교과서같은 책이라고 할 수 있다.


2019년 이후 부동산과 세금 관련 법이 많이 변경되었고, 부동산 투자의 분위기에도 변화가 있기에 이렇게 2022년에 개정판이 나온 것이다. 


예전에 읽었던 기억은 이제 가물가물하고, 다시 부동산 법인으로 투자하는  방법을 이 책을 읽으며 다시 공부했다. 

내 목표 중의 하나는 부동산 법인을 세우고 부동산 투자를 본격적으로 해보는 것이다. 


내년에 분양받은 아파트에 입주를 하고 나면 그때부터 진행을 해 볼 계획이다.

현재로서는 부동산 투자를 본격적으로 할 만한 조건과 상황이 되질 않는다.


부동산 법인으로 부동산 투자를 할 때 장점을 요약하면 다섯가지이다.


1. 절세 효과가 크다.

2. 명의 분산에 효과적이다.

3. 투자 관련 비용을 공제받을 수 있다.

4. 건강보험료 부담이 줄어든다.

5. 투자 초보자의 실패 리스크를 덜어준다. 


책에서는 부동산 법인으로 투자할 때의 장단점이 자세하게 설명되어 있다.

가장 큰 장점은 일단 절세 효과이다.


개인 투자시와 법인 투자시의 세금 비교를 사례를 들어서 설명해주면서 법인 투자가 절세에 유리하다는 것을 확실히 알려준다. 


명의 사용 측면에서도 부동산법인이 장점이 있다.

법인을 활용해서 합법적으로 명의를 분산할 수 있다는 것이다.


1인 부동산법인을 세워서 법인 명의로 투자를 하면서 개인 명의는 더 좋은 기회에 더 좋은 곳에 투자하기 위해서 남겨두라는 것이다.

개인 명의를 히든카드로 보관하다가 꼭 필요한 순간에 잘 사용하라고 말한다. 


그렇다고 부동산 법인 세우는 것이 마냥 좋은 점만 있는 것은 아니다.

복식부기를 해야하고, 재무제표를 작성해야 하기에 세무대리인에게 일을 맡겨야 한다.

법인의 자금을 대표라고 해서 마음대로 사용할 수 없다는 점도 있다.


그래도 부동산 법인으로 투자를 하는 점이 많이 유리하다.

저자는 이 점을 강조하고 강조했다.


각종 비용(활동비)를 법인의 필요경비로 처리할 수 있다는 점도 장점이다. 

심지어 임대물건에서 발생할 수 있는 보일러 수리 비용, 도배 비용, 장판 비용도 경비 처리를 할 수 있다.


임장 교통비, 중개사 음료접대비, 사업장 임대료, 인테리어 비용, 차량유지비, 통신비, 활동비, 비품 구입비 등이 모두 법인의 경비로 처리할 수 있다. 


법인의 장점 중의 하나가 건강보험료를 줄일 수 있는 점인데 이에 대해서도 방법을 설명해주고 있다. 


책에는 부동산 투자시 알아야 할 지식들이 계속 등장한다. 


2020년 이후부터는 아파트를 임대주택으로 등록할 수 없다고 한다.(p.36)

법인은 장기보유특별공제가 없다.(p.91)


법인 투자의 장점을 충분히 설명한 후 셀프 법인 설립 방법을 설명한다.

법인을 설립할 때 중요한 팁은 '법인 주소지'를 과밀억제권역을 피해서 하라는 것이다. 


과밀억제권에 법인의 주소지가 있고, 이 법인이 과밀억제권 내의 물건을 매수할 경우 취득세가 중과된다.

서울과 경기도 주요 지역이 현재 수도권 과밀억제권역으로 정해져 있다.


수도권에서 과밀억제권역이 아닌 곳은 인천 일부(송도, 청라, 영종), 김포, 파주, 남양주 일부, 광주, 용인, 화성, 오산 등이다.

이 지역에 법인 주소지를 설립해야 취득세 중과를 피할 수 있다.


법인의 사업목적은 다양하게 기재하고, 특히 부동산과 관련된 사업목적은 전부 등록하라고 말한다.

부동산 관련 사업목적에는 매매, 임대, 상가 분양, 건축, 컨설팅, 인테리어 등이 있다.


부동산 법인을 설립할 때 자본금은 보통 1000만원으로 충분하다고 한다. 

생각보다 적은 금액이다. 


자본금이 은행 대출에 영향을 미치지는 않고, 대출에 영향을 주는 것은 담보물의 가치와 기업의 신용도라고 한다.

은행에서 자본금을 늘리라고 할 때 출자금 증자시에 등록면허세가 부과되기 때문에 가수금 형태로 자금을 투입하는 방식을 활용하라고 조언했다.(p.110)


법인과 증여 문제에 대해서는 별도로 구성하여 자세히 설명해주었다.

증여는 내 투자의 최종 종착지가 될 수 있기에 잘 물려주기 위해서는 세무전문가와 상담하여 잘 설계할 것을 조언했다.


부동산 법인을 설립한 후 부동산 투자를 하는 방법이 단계별로 설명되어 있다.

부동산 매입, 대출, 임대, 매도시 방법과 유의점을 알려준다. 


법인의 자금을 가져오는 방법도 알려준다. 

책 마지막에는 부록으로 법인 설립과 운영에 필요한 서류양식 샘플을 보여준다.


주식회사 설립등기 신청서, 정관, 주식발행사항 동의서, 발기인총회 의사록, 조사보고서, 인감신고서, 법인설립신고 및 사업자등록신청서, 주주명부, 정기/임시주주총회 의사록, 이사회 의사록, 근로계약서, 업무지시서, 지출결의서, 가지급금신청서, 부동산매매/인대계약서 서류양식이 있다.


부동사법인 책으로는 이만한 책이 없을 것 같다.

부동산법인 투자의 모든 것을 보여주는 책이다.


이해가기 쉽게 친절하고 자세하게 설명되어 있는 점이 이 책의 장점이다.


지금은 부동산 법인 설립에 대해서 공부하는 수준으로 읽었지만, 추후 부동산 법인 설립과 운영을 본격적으로 진행할 때는 매뉴얼처럼 읽어야 할 책이다.


부동산 투자를 법인으로 하려는 사람에게는 필독서라고  생각되는 책이다.

법 개정에 따른 개정판이 나온 점이 반갑고 감사하다.


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