-
-
CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월
평점 :
* 책만을 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.
내가 투잡으로 하고 있는 고객패널 활동은 고객경험 경영의 일환으로 기업에서 진행하는 혁신활동이다.
고객과 고객경험에서 상품과 서비스 개선 아이디어를 수집하여 상품과 서비스를 고객 관점에서 개선하고 혁신시키는 것이 고객패널 활동의 목적이고, 이것은 고객경험 경영의 한부분이다.
투잡으로 고객패널 활동을 하다보니 자연스럽게 고객경험(CX) 단어에 익숙해졌고, 그 업무에도 관심이 생겼다.
지금은 투잡으로 고객경험 일을 하고 있지만, 기회가 된다면 본업으로 고객경험 일을 해보고 싶다.
고객경험 관리와 관련된 좋은 책을 읽었다.
고객관계관리, 소비자행동에 대한 책이 많다는 것은 이미 알고 있었는데, 이렇게 고객경험 책까지 출간된 것을 보니 요즘 경영의 주요 이슈 중의 하나가 고객경험(CX)인 것 같다.
고객경험 일을 직간접적으로 해 본 나로서는 이 책의 출간이 반갑고, 이 책을 읽으면서 내 경영학 지적 수준을 한단계 더 올리게 되었다.
이 책은 고객경험, 디지털 전환, 직원경험(EX)d을 통합적으로 설계하는 컨설턴트가 쓴 책이다.
보통 외국인 저자가 쓴 경영 관련 책은 학술적인 느낌이 강한데, 이 책도 논문 여러 편을 모아 놓은 것 같은 느낌을 주는 학술적인 책이다.
저자는 고객경험과 직원경험을 연구하면서 다섯가지 목표를 두었다고 한다.
(1) 고객과 직원의 관점에서 어떤 것이 훌륭한 경험인지 정의
(2) 탁월한 경험을 끊임없이 제공하고 있는 최고의 글로벌 조직의 모범 사례들을 확인
(3) 리더가 어떤 방식으로 일관성과 확장성을 만들어내는지를 체계적으로 정리
(4) 목적을 달성했을 때 제공되는 보상이 무엇인지 정의
(5) 상기 비결들을 체계화된 방식으로 정리
이 책은 다분히 컨설팅적인 책이다.
기업에서 고객경험을 어떻게 경영에 반영하고 활용할 것인지를 이론과 사례로 설명해주었다.
책에는 매우 다양한 사례들이 등장한다.
맨 처음 등장하는 사례는 USAA 은행이다.
USAA 은행은 기술에 대한 집착이 아닌 인류애에 대한 집착을 바탕으로 디지털 뱅킹 분야의 세계적 리더가 되었다. 고객과의 친밀함과 고객의 문제에 대한 이해를 바탕으로 시장을 선도하는 지속적인 혁신을 일으키는 은행이라고 한다.
예를 들면, USAA은행은 은행 지점 방문 여력이 없는 고객을 위해 사진으로 수표 입금을 가능하게 한 최초의 은행이라고 한다.
고객 경험의 여섯 가지 요소를 정의했다.
(1) 진실성 : 신뢰할 수 있고 신뢰를 불러일으키는 것
(2) 해결책 : 나쁜 경험을 훌륭한 경험으로 전환하는 것
(3) 기대 : 고객의 기대 수준을 관리하고, 충족하고, 초과로 달성하는 것
(4) 시간과 노력 : 고객의 노력을 최소화하고 마찰 없는 프로세스를 정립하는 것
(5) 개인화 : 감성적인 연결을 유도하기 위해 사람들과 이들이 처한 상황에 주의를 기울이는 것
책에서는 많은 기업의 사례를 설명해주어서 고객 경험 경영의 인사이트를 증가시켜준다.
USAA 은행을 비롯해서 디즈니파크, 아마존, 힐트호텔, QVC, W호텔, 스타벅스, 퍼스트다이렉트, 옥토퍼스 에너지, 구글, 델타항공, 자포스, 영국은행, 버진애틀랜틱항공, 애플, 러쉬, 에어뉴질랜드 등의 기업 사례가 소개되어 있다.
사례연구라는 소제목으로 특정 기업의 사례를 집중적으로 몇 페이지에 소개해주기도 했다.
책 후반부에는 퍼스트 다이렉트 은행의 고객경험 경영 사례를 수 페이지에 걸쳐서 자세히 설명해주었다.
각 기업들의 고객 목적만 보아도 고객 중심 경영의 목표가 무엇인지 예상이 되고 감이 온다.
USAA : 구성원의 삶에 긍정적으로 기여할 것
디즈니파크 : 다른 사람들을 행복하게 하기
아마존 : 고객을 우선시할 것
퍼블릭스 : 쇼핑을 즐거운 경험으로 만들기
웨그먼스 : 고객을 진정 최우선이 되도록 하기
자포스 : 흔하지 않은 비즈니스
목표가 곧 방향이다.
고객 중심 경영의 목표가 기업 경영의 방향을 제시해준다.
그래서 목표가 중요하다.
책에 나온 사례들 대부분이 해외 대기업 사례라서 공감과 활용 측면에서 다소 거리감이 있을 수는 있지만, 벤치마킹 포인트로 삼아서 생각해보고 활용 방안을 구상하기에는 좋다는 생각이 들었다.
내가 투잡으로 하고 있는 고객패널 활동 보고서 작성 시에 사례 조사와 아이디어 제안에 참고할 수 있는 사례들이 많았고, 과제와 연결하여 응용해볼 수 있는 포인트들이 책에 많이 제시되어 있었다.
책은 각 챕터 마지막마다 '주요 시사점'을 요약해서 정리해주어 저자가 강조하고 싶어하는 내용을 콕 짚어준다.
이 책을 읽으면서 직원경험(EX)라는 단어를 알게 되었다.
고객경험뿐만 아니라 직원경험도 활용하고 응용해야 할 대상이다.
"고객 경험과 직원 경험은 한몸이다."
기업은 고객뿐 아니라 직원에 대해서도, 무엇이 중요한지, 어떤 요소가 동기를 유발하는지, 업무가 삶에 어떤 의미를 지니는지를 깊이 이해하는 것에서 출발해야 한다고 말한다.
고객경험(CX) 관점의 업계별, 회사별 이벤트 예시가 있는데, 이것도 고객경험 경영에 참고할 수 있는 내용이었다.
"고객경험의 출발점은 직원이다."
23,910개 기업을 대상으로 한 연구에서 직원들의 몰입도가 하위 4분위에 속하는 기업은 직원 이직이 평균 31∼51% 더 높고, 재고자산 감모손실은 51% 더 높고, 사고 발생률도 62% 더 높다고 한다.
반대로 직원 몰입도 상위 4분위인 기업은 고객 지지도가 12%, 생산성은 18%, 수익성은 12%가 더 높다고 한다.
직원들이 근무하기에 좋은 회사가 직원들의 몰입도를 높이고, 직원들의 몰입도가 높아야 경영 성과가 더 좋아진다는 것을 보여주는 연구 결과이다.
고객 경험에 실패하는 8가지 요인은 다음과 같다.
(1) 고객을 충분히 중요하게 고려하지 않음
(2) 조직에서 좋은 모습이 무엇인지 명확하게 설정되지 않음
(3) 조직을 유기적인 시스템으로 보지 못함
(4) 잘못된 위치에서 시작함
(5) 고객 통찰력과 선견지명이 부족함
(6) 혁신의 실패
(7) 성공보상에 대해 이해하지 못함
(8) 통합된 최신 디지털 기반의 역량 부족
기업 고객경험 담당자로서 고객경험 활용이 기대처럼 잘 되지 않는다면 위 8가지에서 실패 요인을 분석하여 이를 극복하도록 다시 추진해야 할 것이다.
고객경험 8가지 실패 요인과 이를 극복하는 방법에 대해서는 책에 수 페이지에 걸쳐서 설명되어 있다.
고객경험에 대한 이론 설명과 함께 어떻게 실행할 것인가에 대한 실천적인 방법론을 제시해주었다.
고객 경험을 여섯 가지 요소를 어떻게 실행할 것인가를 자세하게 설명해주는 점은 CX 담당자에게 영감과 통찰력을 주기에 좋은 내용이었다.
"기억에 남는 경험을 설계한다."
결국 기업이 고객에게 어필해야 하는 것은 좋은 기억으로 남는 긍정적인 경험을 제공하는 것이다.
첫인상 - 감정의 정점 - 마지막 인상으로 이어지는 고객경험에 고객에게 좋은 느낌이 남도록 해야 한다.
애플스토어 직원들은 APPLE 약어를 활용해 고객 대응 지침을 실천한다.
Approach : 개인화된 따뜻한 환영 인사로 고객을 맞이할 것
Probe : 모든 고객의 니즈를 파악하기 위해 정중하게 조사할 것
Present : 고객이 오늘 집으로 가져갈 수 있는 솔루션을 제시할 것
Listen : 문제나 우려 사항을 경험하고 해결할 것
End : 다정한 작별 인사와 재방문 권유로 끝맺을 것
이 책은 고객경험 바이블다운 책이다.
CX에 대한 이론과 사례를 잘 정리한 책이다.
고객경험 업무에 관심 있는 기업과 담당자에게 유익한 책이라 생각한다.