[서평] 위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

모든 기업이 고객중심의 경영을 한다고 착각하고 있지만, 실제적으로 고객의 변화된 니즈를 재빠르게 파악해서 탁월한 솔루션을 제공하여 고객 만족을 지속적으로 가져오는 기업은 많지 않다.

이 책은 고객의 니즈를 알면서 왜 해결하지 못하는지에 대해서 문제을 제기하고 이를 해결하기 위해서 기업이 밟아야 할 스텝을 차근 차근 단계적으로 설명해 주고 있다.

가장 도움이 되었던 부분이 "기존 고객으로 승부하라"와 "개인화는 사치품이 아니다"라는 부분이었다.

기업은 자신이 갖고 있는 보물인 기존 고객의 중요성을 간과하고 계속 외부에서 신규고객을 유치해 오려는 쓸데없는 노력을 기울이는데 많은 자원을 할애하고 있다. 기존 고객을 지속적으로 감동시켜주지 못함에 따라 충성고객을 육성하기 어렵고, 그려면서 이미 자신의 서비스를 사용하고 있는 고객의 니즈 변화를 포착하는 데에도 매우 둔감하게 된다. 그런 점에서 "기존 고객으로 승부하라"라는 내용이 기업들에게 시사하는 바는 매우 크다고 볼 수 있다.

고객의 요구사항이 더 높아지고, 고객의 취향이 더 다양해 지면서, 개인화는 모든 기업이 지향해야 할 가장 큰 기회라고 생각한다. 근데 이 책에서는 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하되 그 비용이 절대 높아서는 안된다는 점을 역설적으로 제시하고 있다. 다품종 소량 생산을 하기 위해서는 기업의 생산 비용을 올라갈 수 밖에 없는데, 이 비용을 올리지 않으면서 저렴한 개인화를 추진하기 위해서는 전체 기업의 가치사슬에서 집요한 혁신이 필요할 수 밖에 없다. 그럴 때 Digital Transformation을 도와주는 다양한 IT 기술의 활용이 필수적이라 생각한다. IT 기술을 통해서 고객의 기호 변화를 빨리 모니터링해서 달라진 고객 취향에 맞춘 개인화 상품과 서비스를 제때에 제공해 줄 수 있다면 그 기업은 고객의 변화에 맞춰서 고객과 같이 댄스를 하면서 엄청난 성장을 하는 기업이 될 것이라 생각한다.

다시 한번 비즈니스 혁신의 본질적인 방향성에 대해서 깊게 고민해 볼 수 있는 기회를 제공한 좋은 책이라 생각한다.

[서평] 일 잘하는 사람은 단순한게 말합니다.

일 잘하는 사람은 단순하게 말합니다
박소연 지음 / 더퀘스트 / 2020년 5월

이 책을 통해서 직장내 강력한 소통의 무기를 얻게 된 것 같아서 도움이 많이 되었다.

특히, 상사에게 보고할 때 상대방의 머릿속에 그림을 그려주는 방법으로 상대방의 WHY를 이야기 하라는 부분이 인상적이었다.

항상 바쁘고 피곤한 상사에게 안심 첫 문장으로 보고 시작 후 30초 만에 핵심을 파악하게 해 주는 것도 매우 중요한 기술이다.

모든 문제는 해결책과 함께 제시해야 상사도 의사결정을 쉽게 할 수 있으며, 보고할 때 움추려들지 말고 어깨를 펴고 당당한 태도로 보고하는 것이 중요하다는 것도 꼭 기억해야 겠다.

부하직원에게 지시할 때도 원하는 목적지를 정확하게 보여주는 것이 중요하다. 디즈니처럼 구체적으로 누구나 쉽게 따라할 수 있게끔 매뉴얼을 작성해 주는 것이 중요하다.

이를 응용하게 되면 소비자와 소통하는 마케팅 언어도 마찬가지이다. 소비자가 이 상품을 구매했을 때 갖게 되는 목적지를 정확히 보여주면 소비자의 마음을 움직일 수 있다.

상대방을 설득할 때는 파토스의 언어로 상대방을 이야기의 주인공으로 만들고, 로고스의 언어로 객관적인 근거와 감성적인 근거를 제공하고, 에토스의 언어로 말하는 사람의 진정성있는 매력을 보여주어야 한다.

부서원을 존중하는 리더로 성장하기 위해서는 직원을 어른으로 대해야 하며, 리더로서 언행일치를 솔선수범으로 보여주고, 구성원들과 합리적으로 대화하는 스킬을 길러야 하겠다.

이 책을 쓴 저자는 매우 똑똑하다는 생각을 하게 되었다. 이렇게 다양한 상황에서 구조적으로 직장 내에서 간결하고 명확하게 말하는 방법을 정리해 준 것만으로도 앞으로 직장생활에 큰 도움이 될 것이라 생각한다.

[서평] 경영전략의 역사

경영 전략의 역사 - 손자병법부터 AI전략까지 전략의 핵심을 한 권에! ㅣ CEO의 서재 22
고토사카 마사히로 지음, 김정환 옮김 / 센시오 / 2020년 4월

이 책은 경영전략의 역사를 방대하게 다르고 있다.

경영전략이 형성과 경영전략 이론의 완성까지 다루면서 경영전략의 역사를 정리해 주고, 경영전략의 현재에서는 평가시스템과 의사결정 프로세스를 정리하고, 경영전략의 미개척지에서는 신규기업과 글로벌 기업의 경영전략과 미래의 경쟁우위를 정리해주고 있다.

한번에 다 읽어버리기에는 내용이 너무 많다고 생각된다. 그대신 경영전략 수립을 위한 백과사전의 개념으로 항상 옆에 두고 필요한 부분만 골라서 읽는 것이 더 실질적인 도움이 되는 책이라고 생각한다.

최근에 조직변경을 하면서 KPI를 어떻게 설정해야 구성원들을 한 방향으로 이끌어 가는데 효율적인지 고민이 많았었는데, 이 책 211page 에서 '평가의 기준이 곧 그 기업을 말해준다'는 부분을 읽으면서 몇가지 해결책을 찾을 수 있었다. 무엇을 평가하고, 무엇을 평가하지 않을 것인가. 이 질문은 기업활동에 있어서 구성원들을 한 방향으로 끌고가기 위해서는 꼭 필요하면서도 매우 중요한 부분이라고 생각한다.

특히, 226 page의 '후행지표와 선행지표의 인과관계' 도표는 "필요한 성과(후행지표)를 이끌어내는 동인(선행지표)을 확인하고 전략적인 가설을 체계화함으로써, 검증이 가능한 일련의 인과관계"로서 설명하고 있다. 비전과 전략을 재무의 시점(주주관점)으로 내리고, 이를 고객의 시점으로 내리고, 다시 (고객만족을 위한) 내부 프로세스의 시점으로, 또 이를 다시 (비전 달성을 위한) 학습과 성장의 시점으로 내리는 부분이 매우 인상적이었다.

또한 235 page에서 'KPI의 유통기한에 주의하라'는 부분에서 규모가 큰 조직이나 변화 속도가 빠른 환경에 놓인 기업일수록 일시적으로 합의를 봤던 KPI가 단기간에 그 의미를 잃고 단순한 수치 보고로 퇴보하는 상황이 발행한다고 지적하고 있다. 이렇게 유통기한이 지나가버렸는데도 그것을 인지하지 못하는 이유는 각 부문의 당사자가 지표 하나하나의 배경에 있는 사상이나 전체 구조를 이해하지 못한 상태에서 어느 순간 실태로부터 멀어지기 시작한 지표를 인지하지 못하고 습관적으로 사용하게 되는 현상을 날카롭게 짚어내고 있다.

이 책의 내용은 매우 방대하므로 경영전략이라는 거대한 산맥을 전체적으로 짚어보고자 한다면 좋은 책이라고 생각한다.

[서평] 눈치가 없어 고민입니다.

눈치가 없어 고민입니다
구로카와 이호코 지음, 김윤경 옮김 / 넥서스BIZ / 2020년 3월

그 동안 회사생활을 하면서 눈치가 없는 사람들을 보면 한없이 답답하게만 느껴졌었다. 그런데, 이 책을 보면서 그들이 왜 그렇게 무심한 행동을 보였는지 이해가 갔다. 그들은 원래부터 타고나면서 부터 '공감장애'를 갖고 태어난 사람들이었다. 이러한 사실을 알게 되면서, 이들에 대한 오해가 풀린 것이 큰 소득이라고 할 수 있다. 또한 '공감능력'이 부족하여 본인의 의도와는 다르게 말이 통하지 않는다 또는 사회성이 부족하다고 여겨지는 다양한 사람들을 마음상태를 이해하는 데 도움이 되었던 책이다.

이 책에서는 에너지 뱀파이어(정서적 뱀파이어)라는 용어로 공감장애를 설명하고 있다. 공감장애를 가진 사람들은 일상적인 소통에서 상대방의 미묘한 감정 변화를 파악하기 어려우므로 상대방과의 단절된 관계를 가져오게 된다. 그러는 과정에서 소통과 공감을 원했던 상대방의 '감정을 시들게 하는 사람'으로 여겨지고, 점점 친구들을 잃고 단절되게 된다. 이들은 머리가 나쁘거나 능력이 떨어지는 것이 아닌데도 '무신경한 사람', '능력치가 낮은 사람'으로 오해를 받게 되고 그러면서 사회적으로 위치가 좁아지고 만다.

코로나와 같은 외부 환경으로 모두 언택트과고 상호 고립되는 사례가 많아지면서 선천적이든 후천적이든 우리 주변에는 점점 더 공감장애를 가진 사람들이 많아지고 있다. 이들을 모두 문제가 있다라도 섣불리 판단해 버리기 보다는 '공감장애'의 원인이 바로 뇌구조가 다르다는 사실을 인식하고, 스스로 고립되면서 살아가기 힘들어지는 사람들이 더 갖고 있는 집중할 수 있는 능력, 문제를 집요하게 파헤쳐서 해결하는 능력을 최대한으로 발휘할 수 있는 환경을 만들어 주어야 한다. 이들도 사회에서 하나의 역할을 하는 구성원으로 보듬어 주어야 한다고 생각한다.

공감장애에 관심을 두지 않으면 '살아가기 점점 더 힘들어지고 있는' 주변의 사람들을 구할 수 없게 된다. 또한 그들 때문에 자신의 감정도 시들어 가는 사람들도 구할 수 없게 된다. 이 책을 통해서 공감장애를 이해하고 이러한 사람들을 좀 더 이해하려고 하는 태도를 갖게 된 것이 큰 수확이라고 생각한다.

[서평] 쇼핑몰 성공의 정석

쇼핑몰 성공의 정석 - 상위 1% 쇼핑몰의 비밀
이신우 지음 / 더블유미디어(Wmedia) / 2020년 2월

상위 1% 쇼핑몰의 비밀은 과연 무엇일까?

어떤 사람들이 쇼핑몰을 운영해서 대박을 치는 것일까?

평상시에 모바일 쇼핑을 매우 좋아해서, 나도 쇼핑몰을 하나 열어보고 싶다는 막연한 바램을 갖고 있었다. 하지만, 막상 어떻게 시작해야 할 지 막막하고, 어렵고 막연하게만 느껴져서 엄두가 나지 않았다. 이 책을 통해서 사전에 준비해야 할 것은 무엇인지, 엄청난 경쟁력을 뚫고 상위 1% 고객에게 사랑받는 쇼핑몰이 되기 위해서는 구체적인 성공 방정식을 알게 되어서 큰 도움이 되었다.

아래는 이 책을 읽으면서 인상깊었던 구절을 정리한 것이다.

한술에 배부르지는 않겠지만 조금씩 따라하면서 내가 좋아하는 아이템으로 쇼핑몰을 운영해 보는 것을 준비해 보아야 겠다

일반인들의 지식과 감각은 과거와 비교가 안 될 정도로 높아졌다. 오히려 기존의 전문 온라인 판매자들보다 감각 수준이 높은 일반 소비자 판매자들이 많은 판매를 이뤄내고 있다. 이런 상황에서 감각 수준이 소비자들보다 뒤떨어진다면 당연히 판매에 지장이 생길 수 밖에 없다. 더구나 판매 역량의 차이까지 고려하면 결과는 불 보듯 뻔하다.

실제로 높은 수준의 판매 감각과 역량을 쌓고 쇼핑몰 내실구축을 해야 한다.

사업에 있어서 '현실 직시'는 중요하다. 현재 자신이 어떤 상황에서 창업하는지, 자신의 감각과 경험, 역량은 어떤 수준인지 객관적으로 판단해야 한다. 사업자는 오만함을 경계해야 한다.

진정으로 1개가 왜 팔렸는지만 되돌아보면 답은 나올 것이다. 판매하고자 하는 상품이 아닌 다른 상품이 팔렸을 때는 그것이 팔린 이유를 되돌아 봐야 한다. 그것이 어떤 가능성과 의미를 갖고 있는지 곰곰이 생각해 보길 바란다. 원하는 상품이 단 1개조차 판매하지 못했거나, 판매하고자 하는 상품이 아닌 다른 상품이 팔렸을 때 그 이유와 의미를 찾지 못한다면 다음에 팔려는 상품도 역시나 판매하기 어려울 것이다. 소비자의 심리를 파악하지 못했다는 말이기 때문이다.

현실에 좌절하고 불안해하며 고민하고 걱정하기 보다는 고민, 불안, 걱정을 하지 않는 무(無)의 상태로 가는 게 최우선순위다. 지금 하고 있는 고민, 걱정, 불안은 현실에 존재하지 않는 미래에 대한 것이기 때문이다. 때론 일어난 상황이 문제가 되는 것이 아니라 그 문제를 갑작스럽게 해결하려고 무리할 때 문제가 더 커지곤 한다. 특히 생각이 복잡하거나 간결하지 못할 때 오히려 상황을 더욱 악화시키는 경우가 많다. 매출이 상승하거나 하락할 때는 바다의 파도를 떠올려보길 바란다. 바다의 파도는 자연스러운 흐름이다. 자연스러운 흐름을 갑자기 거스르려 하지 말아야 한다. 지금 단순히 오르락내리락하는 건 파도이지 큰 해일이 아니다. 겁을 먹고 두려워하며 큰 해일인 것처럼 느끼지 말고 어떤 파도인지 침착하게 응시하길 바란다. 그 안에서 흐름을 파악해야 한다.

남들이 파는 것을 그저 따라서 그저 그렇게만 판매할지, 아니면 소비자의 높은 욕구와 걸맞게 상품 가치와 매력을 높여서 판매할지 선택해 보길 바란다.

쇼핑몰 내실구축은 앷에 별다른 마케팅 수단이 필요하지 않게끔 만드는 전략이다.

쇼핑몰의 내실구축은 쇼핑몰의 구매전환을 극대화 하기 위한 전략이다.

내실구축의 첫번째는 신뢰감 형성이다. 쇼핑몰의 신뢰도와 긍정적인 호감도를 높이는 방법 - 판매자의 신뢰감을 주는 콘텐츠, 소통하려는 자세와 커뮤니케이션 능력, 소비자와의 공감대 형성, 자신감과 자부심에서 묻어나오는 상품 설명, 소비자를 봉으로 생각하지 않겠다는 진심, 인간적인 친절함과 진정성 있는 배려가 묻어나오는 CS, 신속하 Q&A 게시판 답변, 정확한 공지사항 등. 오프라인에서 판매를 잘하는 판매자가 온라인에서도 판매를 잘할 확률이 높다. "고객이 어떻게 하면 호감을 가지는지, 어떻게 하면 구매할 때도 기분 좋게 구매하는지"에 대해서 정확하게 알고 있기 때문이다.

두번째는 쇼핑몰이 쉽고 접근성이 좋아야 한다. 다가서기 쉬우면 보기도 편해 가독성이 좋아진다. 가독성이 좋아질수록 쇼핑몰에서 상품을 구경하기도 쉬워지고 더불어 구매도 쉽고 편하게 느끼게 된다.

세번째는 자신감 넘치는 콘텐츠, 전문성이 돋보이는 멘트 등 활기차고 호감을 갖게 하는 분위기가 흘러나온다. 사람들이 많이 좋아하고 호감을 가지고 있고, 고객들에게 뜨거운 반응을 얻고 있고, 고객들은 우리 제품을 흥미롭게 바라봅니다. 우리 쇼핑몰에서 구매하면 꽤 만족할 거세요. 이런 암시가 직간접적으로 담겨있다. 이런 대박집에서 풍겨 나오는 긍정적인 특별한 분위기가 바로 아우라다. 첫 페이지에서부터 소통과 공감에 의해 호감도가 결정도기 때문에 오랫동안 머무르고 싶어야지만 체류시간과 페이지뷰가 올라간다.

네번째는 브랜드 아이덴티티, 브랜드 철학, 브랜드 네이밍, 브랜드 콘텐츠 등 처음부터 우리만의 브랜드를 구축하는 과정인 브랜딩이다. 브랜드는 인식이다. 브랜딩의 목적은 충성 고객들에게 오랫동안 긍정적인 인식을 심어주어 매출을 꾸준히 상승시키기 위해서이다. 신뢰성 있는 브랜드를 만들어 충성 고객층을 만들고 자신의 브랜드를 알려야 한다.