AI도 모르는 소비자 마음 / 박소윤

AI도 모르는 소비자 마음
박소윤 지음 / 레모네이드앤코 / 2020년 1월

이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.

https://blog.naver.com/johnpotter04/221829518228

마케팅 전문가가 전하는 마케팅

 마케팅에 대해 이론과 경험을 모두 겸비한 저자가 마케팅을 소개한다. 경영학 마케팅 이론을 설명하는 게 아니라 실무에서 응용되는 마케팅을 보여준다. 어려운 개념을 제외하고 다양한 사례 위주로 설명하기 때문에 일반인도 쉽게 책을 이해할 수 있다. 마케팅 전문가답게 책도 화려하게 꾸몄다. 화려한 사진과 그림이 독자를 지루하게 하지 않는다.

 저자는 세심히 관찰하거나 직접 소비자가 되어보는 등 소비자가 원하는 게 무엇인지 정확히 파악하는 게 필수라고 이야기한다. 많은 사람이 자신의 지식과 경험에 갇혀 실제 소비자를 이해하지 못한다고 지적한다. 눈먼 샌님, 우물 안 개구리가 돼서는 안 된다는 거다. 따라서, 이를 극복할 수 있는 다양한 사례와 방법을 선보인다. 저자와 함께 우리의 사고를 찰흙처럼 유연하게 해보자.

현장의 중요성

 인생 진로 결정이든, 경영 판단이든, 결정하기 전에 직접 느껴보는 게 중요하다. 눈먼 샌님이 되는 이유는 멀리 있지 않다. 책상에 앉아 자신의 세계에 갇혀 지내니 진실을 바로 보지 못하는 거다. 우물 안 개구리가 되는 이유는 특별한 게 없다. 피부로 느껴가며 자신의 세계를 확장하지 않고 한정된 정보만 보니 생각이 짧아지는 거다. 무엇이든지 현장에서 직접 피드백을 받는 거만큼 확실한 방법이 없다. 전혀 다른 문화권에 진출하기 위해 직접 그 나라에 가서 주요 소비자층이 될 사람과 함께 생활했다. 노사분규 때문에 경영자는 공장에서 노동자로 근무하며 어떤 문제를 겪는지 체험했다. 제품에 대한 부정적인 평가가 있다면, 직접 평가자에게 찾아가 부정적인 이유를 자세히 들었다. 모두 한 분야에서 크게 성공한 사람들의 이야기다.

 많은 사람이 영업직을 무시한다. 폰팔이, 보험팔이 등 대상을 낮추는 접미사를 붙인다. 판매 인센티브 제도에 의한 과잉 경쟁이 이런 이미지 형성에 크게 기여했다. 무책임하게 고객을 속여가며 제품을 파는 비양심 영업직이 많은 거에 대한 반향이다. 하지만, 고객에게 직접 피드백을 받는다는 점에서 회사는 영업직을 무시해서는 절대 안 된다. 영업직은 현장에서 직접 고객과 마주하며 그들의 목소리를 듣는다. 영업직에 뛰고 있는 사람은 어떤 제품에 어떤 문제가 있는지, 어떤 제품이 호평을 받는지, 회사 브랜드의 위상이 어느 정도인지 정확히 파악하고 있다. 그들의 지닌 정보 가치는 상상을 초월한다.

 그런데도 영업직에 대한 대우에 소홀한 경우가 많다. 경쟁이 치열한 카드, 보험, 통신 등에서 그런 경향이 두드러진다. 최근 DLS 사태가 보여주듯, 최대한 많은 사람을 동원해 빠르게 매상을 올리는 데 주력해 영업직이 지닌 가치를 제대로 활용하지 못한다. 쓰다 버리는 일회용처럼 단기 알바, 계약직, 파견직을 활용한다. 인건비라는 현실적인 문제가 걸림돌이라고 해도, 장기적인 입장에서 그 회사는 발전 가능성이 크지 않다. 과거에는 독과점 시장에 변화가 점진적이었기 때문에 가능했더라도, 이제는 급변하는 4차 산업혁명의 시대다. 고인 물은 썩기 마련이듯, 회사도 소비자의 의향을 빠르게 잡아내 변화하지 않으면 쇠퇴한다. 그런 회사에 무엇을 믿고 투자할 수 있을까.