유혹하는 고객서비스

유혹하는 고객서비스 - 고객과 만나는 모든 순간을 촘촘하게 설계하라
박원영 지음 / 북포스 / 2018년 8월

고객은 직원 개인이나 프로세그 중 하나만 보고 만족을 느끼는 것이 아니다. 서비스 전 과정에서 모든 직원 모든 프로세스에서 신뢰성이 뒷받침되어야 한다. 끊임없이 같은 내용으로 교육을 반복하는 이유도 좋은 품질의 일관된 서비스를 제공하기 위함이가. 일관된 서비스란, 늘 똑같은 서비스를 의미하는 게 아니다. 자칫 그렇게 해석하는 경우 돌발 상황에 대한 대응이나 서비스 개선의 여지는 사라진다. 도리어 고객의 니즈에 맞게 예외적인 상황이나 문제 상황에 맞게 임기응변적으로 대처하지만 그 서비스의 품질에는 변함이 없어야 한다는 게 일관된 서비스의 참뜻이다. (p89)


이 책의 주제는 '고객서비스'다. 고객은 물건을 구매하거나 무엇을 살 때 서비스를 요구한다. 때로는 전화를 통해 무료로 상담을 받는 경우도 서비스에 해당한다. 기업이나 자영업자, 공무원이나 인간관계에 있어서 중요한 요소, 서비스를 잘 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 이 책은 저자의 승무원으로서 경험을 바탕으로 차별화된 고객서비스 스킬을 소개하고자 한다. 


서비스는 고객과의 상호작용이다. 고객이 때로는 서비스를 제공받는 과정에서 불평 불만을 제기할 수 있고, 서비스를 제공하는 사람들은 그로 인해 스트레스를 받는 경우가 비일비재하다. 그래서 서비스 직종에 종사하는 이들의 이직이 잦은 이유는 여기에 있고, 서비스 직종에 있는 이들이 이 책을 읽으려는 목적은 자신의 직업 속에서 스스로 살아남기 위해서다. 특히나 온라인 오프라인의 구분이 사라지면서 비대면으로 지역과 시간의 제한 없이 서로 대화를 하는 일이 낮아지면서, 사람들은 자신의 익명성을 악용하는 경우가 많고, 그에 대한 대처법이 이 책에 나온다. 


1.문제가 발생한 현장에서 고객의 요구에 즉각적인 대답을 피한다.
2.고문 변호사 또는 전문가와 상의 후 절충안을 모색한다. 
3.합리적이고 공정한 안내임을 밝힉도 법적대응을 시사한다. (p178)


이 책을 읽는 목적을 들여다 보자면 첫째 고객에게 감동을 전달하는 방법을 얻기 위해서다. 두번째는 바로 고객과의 마찰을 줄이기 위해서다. 내 직업이 서비스 직종에 종사하고 있다면, 나는 후자를 선택할 것이다. 나에게 갑질을 하는 고객에게 원칙과 절차에 따라서 적절하게 대응하는 법이 무엇인지 고민할 것이고, 매뉴얼에 따라 고객서비스를 제공하는 스킬을 얻고자 할 가능성이 크다. 바로 그들에게 적절한 대응법을 찾도록 멘토 역할을 하고 있으며, 언제 어디서나 고객에게 친절해야 한다고 생각하는 보편적인 고객서비스와 차별화하고 있다.

고마워 자존감

고마워 자존감 - 너는 너를 뭐라고 부르니?
채근영 지음 / 북포스 / 2018년 2월

어머니가 자살로 돌아가시고 엄마 잃은 딸이 되었을 때 나는 세상의 모든 엄마 잃은 딸들의 마음을 알 수 있게 되었다. 그리고 가족 중 자살한 사람이 있는 가정의 가족원의 마음도 알 수 있게 되었다. 지적장애 막내 동생과 생활하면서 장애우를 가족으로 둔 사람들의 마음도 알 수 있게 되었다. 가난과 아버지의 파산을 통해 경제적으로 어려움에 처해 있는 사람들의 마음을 알게 되었다. 고물장수의 딸로 지내오면서 천시 받는 직업을 가진 사람들의 마음도 알게 되었다. 아버지가 돌아가신 후에는 양쪽 부모가 다 없었던 친구의 마음을 그제야 제대로 알 수 있게 되었다. (p127)


누군가의 인새을 들여다 본다는 건 어떤 의미일까, 내가 생각하는 자존감이란 무엇일까, 나는 앞으로 어떻게 살아나가야 할까, 내가 많이 흔들릴 때, 누군가 나를 지적할 때 나는 그 순간을 어떻게 모면해야 할까,나 스스로 불행하다고 생각할 때 나느 그 순간을 어떻게 해야 할까 , 생각하고, 고민하게 된다.이 책은 바로 내가 안고 있는 고민들에 대한 하나의 답을 제시하고 있다. 그동안 내가 읽었던 자존감에 대한 정의나 생각들은 이 책 한 권으로 허물어지게 된다. 자존감을 키우는 것은 이론이나 요령이 아니다. 자존감을 키우기 위해서는 내 주변에 사람과 나의 상대방의 경험이 있어야 한다. 내 주변에 사람이 어떤 사람이 있느냐에 따라서, 나에게 영향을 주는 책은 무엇인지에 따라서, 어떤 사람의 인생을 들여다 보는 것에 따라서 나의 자존감은 키워질 수도 있고, 한순간에 무너질 수 있다. 만약 나는 내 가까운 곳에 이 책을 쓴 채근영씨와 같은 인생을 살고 있는 이가 있다면,그 사람을 보고, 영향을 받고 살아간다면, 내 삶은 지금보다 더 나아지지 않을까, 감히 예측해 보았다. 삶에 대한 새로운 생각들, 내가 마주하는 불행이 불행이 아닐 수 있다고 생각하는 그 순간 마저도 나에게 소중함과 감사함으로 다가올 수 있다.채근영씨의 삶은 나에게 따스함과 위로를 동시에 얻게 된다. 살아가면서 나 스스로 감사함을 만들어 나가는 것의 중요성이 무엇인지 깨닫게 되었고, 나는 어떤 삶을 살아야 하고, 누군가에게 감사해야 하는지, 나에게 주여진 행복을 어떻게 마주해야 하는지 스스로 생각하게 되고, 고민하게 된다.즉 이 책은 나에게 행복과 감사함은 누가 만들어 주는 게 아니라 내가 스스로 만들어 나가야 한다는 걸 보여주고 있다.

그린란드 상어처럼 생존하라

그린란드상어처럼 생존하라 - 부분에선 실패해도 전체에선 이기는 기업의 생존기술
배진실.신호근 지음 / 북포스 / 2018년 11월

이 말은 가야 할 방향이 없다면 지금은 전혀 문제가 아니라는 뜻이다. 가야 할 방향이 없는 사람에게는 파주로 가든 수원으로 가든 하루에 40킬로미터(Km)만 가면 된다. 어느 방향이든 다 된다. 심지어 안 가도 괜찮다. 그런데 부산이라는 방향을 가지고 있다면 얘기가 달라진다. 이때는 수원으로 가야 갭(gap) 이 줄어든다. 반대로 파주로 가면 도리어 갭(gap) 이 커진다. 이렇게 생각해 보면 <3년 뒤 회사 모습>이 있는 것과 없는 것 사이에는 큰 차이가 있다.

3년 뒤 회사 모습이 없을 때 : 지금 회사 모습은 별 문제가 없다.
3년 뒤 회사 모습이 있을 때 : 지금 회사 모습은 문제(gap) 가 있다. 

참고로 <3년 뒤 회사 모습>을 따로 그려본 적이 없지만 그럼에도 <지금 회사 모습> 에 불만을 품고 있다면 그건 표현되지 않은 <3년 뒤 회사 모습>을 더욱 명확히 그려보려는 노력이 중요하다. (p31)


변화를 준비하는 시대가 도래하고 있다. 변화에 적응하는 이는 생존할 것이고, 그렇지 못한 이는 도태된다. 경쟁을 당연하게 생각하는 사회 속에서 우리는 자연 속에 그 해답을 찾고 있다. 자연은 우리가 생각하는 그 이상으로 우리가 안고 있는 문제들을 해결할  수 있는 길을 만들어 주고 있으며, 인간이 품고 있는 문제들은 자연을 통해서 얻고 있다. 심해에 살고 있는 그린란드가 자신의 눈과 시력을 버리고 생존하는 법을 취하였으며, 인간은 그린란드 상어가 가지고 있는 생존법칙을 얻고자 하였다.  여기서 우리가 필요한 것은 바로 이 책이 안고 있는 또다른 문제들이며, 문제를 명확하게 인식하고 그려 나갈 수 있는 이들은 생존할 수 있고, 자신의 목표를 달성할 수 있게 된다.


이 책은 경영에 관한 이야기다. 경영은 기업 경영만 있는 것은 아니다. 기업 뿐 아니라 가정이나 정치에서도 경영이 필요하다. 특히 나는 이 책을 정치의 관점으로 이해하였고, 내가 원하는 목표를 달성하기 위해서 나는 내 앞에 놓여진 문제들을 해결하기 위해서 무엇을 취하고 무엇을 도출해야 하는지 고민하게 된다. 또한 이 책을 읽으면서 생겨나는 또다른 문제들은 무엇인지 파악할 수 있는 힘을 얻게 된다. 


책에는 기업들의 다양한 성공과 실패를 읽을 수 있다. 특히 책에서 삼성의 경경 전략은 눈에 들어왔다. 삼성 이건희가 반도체 사업을 펼치기 위해서 핵심인재를 구했던 그 자산은 지금의 삼서을 있게 하였고, 삼성의 독보적인 역량을 우리는 마주하고 있다. 여기서 눈여겨 볼 것은 무엇을 핵심인재로 볼 것이며, 핵심가치는 무엇인지 정확하게 파악할 수 잇는 능력이다. 그것은 기업의 경영 뿐 아니라 자기 경영에도 적용될 수 있는 문제이다. 해마다 12월이 되면 다음해의 목표를 새우는 우리들은 이 책을 이해하고 내 삶에 적용한다면, 지금의 나보다 더 나는 나를 마주하게 된다. 즉 나에게서 기업으로 확장할 수 있으며, 기업 경영에 있어서 하나의 통찰력을 얻게 된다. 

한샘문법 소리노트

2019 한샘문법 소리노트 - 공무원 9급.7급 국어 문법 만점 대비
서한샘 지음 / 한샘 / 2018년 11월

스타강사 국어 인강의 대표주자 윤혜정, 김동욱, 박광일, 김승리, 유대종의 면면을 보면 인터넷과 모바일이 등장하면서 대형 학원들의 국어 인강 수준도는 점점 더 높아지고 있다. 이름이 바로 브랜드가 되고 있는 현재 우리들의 국어 교육 시스템을 보면 과거 서한샘이 생각난다. 인강이라는 개념이 있기 전부터 수능 국어 강의에 있어서 독보적인 존재감을 뽐내 왔던 서한샘 ,지금은 수능 국어보다는 공시생들의 보편적으로 준비하는 공무원 7급, 9급 국어 시험과 연계된 책을 써내고 있으며, 수학 하면 정석, 국어 하면 서한샘이라 불리울 정도로 그의 존재감은 여전하다. 


이 책은 바로 국어 교육의 시작이 되었던 서한샘의 공무원 국어의 특징과 함께 시대에 발맞춰 스마트폰 앱을 활용한 강의를 병행하고 있다. 책에는 국어에 있어서 기본적인 것들, 맞춤법과 소리를 내어서 정확하게 읽는 것, 띄어쓰기 더 나아가 제대로 된 표준법 사용법을 체크하고 있으며, 한국인이지만 자주 틀리는 국어 표현법은 무엇인지 짚어 나가고 있다. 또한 구글 플레이스토어, 앰스토에서 '스낵 공무원'을 다운 받아서 공부한다면, 공무원 시험을 준비하는 공시생들에게 국어의 기초를 꼼꼼히 짚어나고 있다. 


국어는 쉬운 듯 하면서도 상당히 까다롭다는 걸 이 책을 통해 다시 확인하게 된다. 보편적으로 띄어 쓰기가 잘 되지 않고, 글을 쓰고 있는 우리들의 글쓰기 방식은 여전히 실수투성이인채 지금까지 쓰여지고 있다. 그래서인지 국어에 있어서 기초적인 띄어쓰기, 중의어 사용, 제대로 된 단어와 문장, 어법 쓰임새에 있어서 실수를 범하게 된다. 비슷한 문장과 비슷한 의미를 가지는 단어들이 가지는 특징들이 꼼꼼하게 나열되고 있으며, 시대에 따라 변하고 추가되는 표준어는 어떤 것이 있는지 확인할 수 있었다. 

어원은 인문학이다

어원은 인문학이다 - 흥미진진 영어를 둘러싼 역사와 문화, 지식의 향연
고이즈미 마키오 지음, 홍경수 옮김 / 사람in / 2018년 11월

lance 는 '창'을 말하지만 , 창을 들고 말을 타는 병사, 즉 '창기병'이라는 뜻도 된다. 그중에는 특정한 왕이나 영주의 신하가 되지 않고, 높은 보수를 지불하는 고용주 아래에서 싸웠던 사람도 있다. 그들을 freelance(자유로운 창) 라고 불렀다. 다른 말로 '용병'이다. (p126)


'Yahoo!' 하면, 미국에 본사를 둔 인터넷서비스회사와 검색엔진이 떠오른다. 하지만 왜 회사 이름이 'Yahoo!'인 것일까? 창업자인 데이비드 파일로(David Filo) 와 제리양은 자신들을 '무뢰한' 이라고 생각했기 때문에 <걸리버 여행기>애 등장하는 야만적인 인간 Yahoo에서 회사 이름을 따왔다고 말했다. 하지만 그밖에도 Yet Another Hierarchical Officious Oracle (또 하나의 계급적이고 주제넘은 신탁) 의 머리글자 YAHOO 로 붙였다는 이야기,yahoo(야호, 해냈다!)라는 감탄사에서 따왔다는 이야기도 있다.(p211)


한글을 공부할 때 한자는 필수이다. 물론 한자 를 모른채 음운으로 된 한글은 쓸 수 있다. 하지만 한글 속에 숨어있는 미묘한 의미의 차이를 알기 위해선 한자 공부를 병행해야 한다. 영어도 마찬가지다. 영어가 가지는 위상으로 비춰 보자면, 전세계 각국의 언어적인 특징을 가지고 있으며, 영국이 전세계 곳곳의 식민지를 가짐으로서 영어가 퍼져 나가게 된다. 영어의 어원을 알기 위햐서는 라틴어를 공부해야 하고, 특히 세익스피어에 대한 연구가 필수적이다.더 나아가 로마의 역사와 문화, 정치, 경제도 병행해 서 공부해야 하는 이유는 여기에 있다. 


이 책은 좀 흥미로웠다. 미드나 영화,영어 원서를 접할 때 생기는 다양한 영어적 표현들은 어디에서 기인하고 있는지 분석해 볼 수 있다. 특히 책에는 로마와 그리스에 대한 이야기가 많이 등장하고 있으며, 우리가 익히 들어왔던 영어적 표현이나 단어들은 어디에 기원을 두고 있는 지 그 흔적들을 찾아 나가고 있다. 또한 우리가 즐겨  '클레오 파트라의 코가 조금만 낮았더라면 세계의 역사는 달라졌을것이다' 라는 영어적 표현은 일본과 한국적 관점에서 쓰여지는 표현이며, 서구권 사회에서 이 표현은 잘못된 표현이다. 영어의 기원을 짚어 나가는 이유는 여기에 있다. 내가 즐겨쓰는 영어 상식이나 영어 문화, 번역된 영어 표현들이 어원과 함께 공부해 보면 웜거 어긋나기 마련이다. 이 책은 바로 그런 부분들을 짚어 나가고 있으며, 영어를 어려워 하는 사람들이라도 즐겁게 책을 펼쳐 들수 있고, 흥미로운 이야기도 함께 찾아보는 재미도 있다.