마케팅으로 인생을 사칙연산하다

마케터의 사칙연산 - 마케팅을 밥벌이로 하는 이들이 반드시 알아야 할 전략의 기본기
전민우 지음 / 피톤치드 / 2020년 10월

우리 회사는 온라인 사내 교육이 활성화되어 있다. 한 달에 한 번 교육을 신청하고 들을 수 있다. 두달 전에 고객행동분석을 하기 위한 구글어낼리틱스를 설명하는 그로스해킹 과목을 수강했는데 강사가 이 책의 저자였다. 강의에서 느껴지는 박식함과 전문성이 무척 인상적이었다.

책 제목이 마케터의 사칙연산이다. 제목과 같이 책은 빼기, 더하기, 곱하기, 나누기 파트로 구성되어 있으며 나름 전문 마케터답게 마케팅을 잘 하기 위한 그 만의 비법으로 가득차 있다.

 빼기에서는 불필요한 시장, 말보다는 경청, 비판 자제, 고객이 느끼는 고통을 빼라 등 나름대로 거창하게 시작하고픈 초보 마케터들이 저지르기 쉬운 실수를 바로 잡아 주고 있다.

더하기에서는 성공 방정식을 시나브로 넗혀 가는 것을 권하고 있다. 성공한 제품과 서비스와 유사한 다른 제품과 서비스, 유사한 시장 넓히기, 고객과 소통 채널 늘리기, 자신의 일을 덜어 줄 수 있는 동료 늘리기 등 더하기를 실현하고 있다. SW 시장에서 버전 1.0은 나오기 쉽지만 2.0으로 가기는 힘들다는 말이 있다. 한 번 성공에 들떠서 제품과 서비스, 시장을 도박하듯 확장하는 것은 엄청한 위험을 수반한다.

곱하기는 마케터 자신의 효율을 높이는 일, IT기술을 이용한 자동화, 업무 프로세스 자동화를 통해 효율을 배가하는 것을 의미한다. 마케터 본연의 일을 제외하고는 시스템을 이용하거나 아웃소싱을 통해 본연의 일에 몰입할 수 있는 환경을 만드는 일이 훨씬 생산적이라고 느낀다.

나누기는 마케터 본인이 지닌 노하우로 선후배를 도와주고 나아가 고객을 비롯한 주변의 문제 해결에 힘쓰는 일이 결국 본인의 마음 풍부하게 하는 일로 귀결된다. 저자는 마케터를 위한 커뮤니티를 통해 지속적인 봉사 또는 도움을  실천하고 있다.

마케팅을 알고 싶은 분 뿐만 아니라 어떻게 살아야 할지 30대 젊은 저자를 통해 많은 것을 느낄 수 있었던 기회였다.

바꾸지 않으면 죽을 거 같아요

디지털 트랜스포메이션; 뉴 호라이즌 - 기존의 질서가 통하지 않는 시대, 어떻게 일하고 사고해야 하는가? ㅣ 이상인 디자인
이상인 지음 / 가나출판사 / 2020년 9월

디지털트랜스포메이션은 디지털 기술을 이용하여 기업의 IT 인프라를 포함한 경영 전략 문화 자체를 바꾸는 일종의 패러다임이다. 저자는 '디지털의 힘을 이용해 더 나은 프로세스를 만듦으로써 문제를 해결하는 것'으로 정의하고 있다. 과거 CRM처럼 디지털 솔루션만 도입한다고 해서 해결되는 문제가 아니다. 바로 체질과 접근법을 바꾸어야 한다.

저자는 디지털 프랜스포메이션을 통해 기업의 체질을 근본적으로 바꾸고 앞서 나가는 기업들을 설명하고 있다. 특히나 경영자의 직감보다는 고객의 행동으로 발생하는 데이터에 기반을 두고 경영전략을 실천하는 기업들을 다수 사례로 들고 있다. 사이렌오더로 어느 매장에서나 동일한 앱으로 편하게 커피류를 주문할 수 있는 스타벅스, 고객이 같이 구매한 책을 추천하여 매출을 올리는 아마존 기업 등을 소개하고 있다. 고객의 하나 하나 행동을 모두 저장 분석하여 고객에게 편리성을 제공하면서 동시에 매출을 올리는 추세인 듯 하다.

국내 기업으로는 예상하듯이 토스를 소개하고 있다. 은행 웹 페이지에서 그들이 주는 많은 보안 프로그램을 잔뜩 설치하고도 불편하게 여러 번 송금을 했던 나는 간편한 토스의 매력에 푹 빠졌다. ATM에서 현금 인출 시 수수료를 올려도 말없이 불만을 삼키던 고객이 한 달에 다섯 번 수수료를 감해주는 서비스에 고마움을 느낄 정도였다. 금융의 효자손 노릇을 하는 토스가 디지털 트랜스포메이션을 제대로 실천하는 기업으로 뽑힌 것은 고객의 가려움을 정확하게 알고 긁어준 탓이다.

고인 물이 썩는것은 역사를 통해 잘 알고 있지만 우리는 늘 고인 물에서 벗어나려는 노력을 잘 하지 않는다. 늘 배우고 훈련받은 매뉴얼대로 하는 것에 익숙해 있다. 아폴로 13호 영화에서 보면 우주선은 좁은 공간에 많은 수의 아날로그 기계들이 많이 차 있다. 이것을 심플하게 화면과 터치스크린만으로 항해를 조정하도록 인터페이스를 바꾼 것은 디지털에 대한 올바른 이해와 도전 없이는 불가능했을 것이다. 스페이스X 가 없었다면 향후 100년 후에도 영화에서 아폴로 13호와 비슷한 모습의 우주선 내부를 감상하고 있었을 듯하다.

우리 회사는  디지털트랜스포메이션을 제대로 이해하고 실천하기 위해 무엇을 바꾸어야 할지 앞서서 고민해야 겠다. 

혼자 해결하지 마세요

그동안 나는 너무 많이 참아왔다 - 쓸데없이 폭발하지 않고 내 마음부터 이해하는 심리 기술
강현식.최은혜 지음 / 생각의길 / 2020년 5월

첫째 아이는 태어나서 1년이 지났을 때 선천성 녹내장을 앓고 있다는 사실을 알고 지인들의 도움으로 가급적 빠른 날짜에 수술을 했다. 수술은 잘 됬지만 이미 나빠진 시력이 회복되기에는 너무 늦은 것은 아닌지 늘 노심초사했다. 곧 막내가 태어났지만 우리의 관심과 애정은 온전히 첫째 애 몫이었다. 우리가 응당 받아줘야 하는 어린 막내의 응석은 고스란이 막내 자신이 감당했다는 사실을 뒤늦게 알았다.

7장에서 소개한 은희씨는 연년생인 동생때문에 항상 부모의 관심과 애정을 받지 못하고 늘 참고 살아왔다. 언니를 탓하는 부모 탓에 겨우 한 살 많은 어린 시절부터 자연스런 욕구를 억누르고 죄책감을 느끼는 경우가 많았다. 그러다 보니 어른이 되어서도 자신의 감정을 절제하지 못하고 참고 있다가 본인도 느끼지 못한채 주위 사람을 탓하는 경우가 많았다. 물론 주위 사람은 무엇때문에 화를 내는지는 전혀 몰랐다.

정서 지능의 4가지 단계는 감정 알아차리기, 감정 조절하기, 감정 이해하기, 감정 활용하기이다. 생각보다 많은 사람의 자신의 감정을 알아차리지 못한다고 한다. 불편한 감정을 모두 화로 해결하려고 하다 보니 늘 주위에 도와줄 친구가 없는 외톨이로 지내왔다. 상담사를 통해 정서 지능의 4단계를 제대로 밟아 나가면서 주위와 소통을 하고 있다.

저자는 상담사로 일하고 있다. 그가 돌본 사람은 많겠지만 8장에 걸쳐서 대표적인 심리 문제를 다루고 있다. 1장의 인지적 오류부터 8장의 정서 지능까지 심리학에서 널리 알려진 문제를 겪고 있는 등장 인물이 나온다.

막내의 어린 시절은 되돌릴 수 없지만 나랑 와이프는 부족한 애정을 주려고 무척 신경쓰고 있다. 특히 코로나19로 인해서
집에서 자주 부딛치며 서로를 알아가고 있어서 그나마 조금은 죄책감을 덜고 있다.

인간성을 존중하는 기회로

크라이시스 마케팅 - 코로나19를 극복할 세계 석학들의 해법
김기찬 외 지음 / 시사저널 / 2020년 5월

마켓컬리를 운영하는 컬리는 27일 확진자 발생을 방역당국으로부터 통보받고 즉시 물류센터를 폐쇄하고 방역했다. 확진자가 근무한 지난 24일 해당 센터에서 함께 근무한 직원들도 자가격리하고 방역당국의 지침을 따르도록 했다. 소비자들에게도 이 사실을 바로 알렸다. 반면 쿠팡은 코로나19 확진자 발생 사실을 24일 오전에 확인하고도 당일 오후조를 오후 5시에 정상출근시켰다.  고객들에게 공지도 없었다.

필립 코틀러와 함께 "마케팅 4.0시대 이기는 마케팅"을 저술한 후이 덴 후안은 코로나19 사태와 같은 리스크 사태에서 무엇이 되었든 실수를 숨기는 것이 가장 큰 실책이라고 말한다. 이 문제가 제품과 서비스 품질에 미치는 영향이 엄청나기 때문이다. 주위에서 쿠팡에서 주문하면 안 되겠다라고 말하는 사람이 간간이 보인다. 이와는 대조적으로 마켓컬리에 대해서 비슷한 애기를 하는 사람은 거의 없다.

기업은 항상 리스크에 노출되어 있다. 이런 리스크를 기회로 전환시켜 직원과 고객을 안심시키고 제품과 서비스에 대한 신뢰를 유지하는 기업은 많지 않은 듯 하다.

시사저널에서 발행한 크라이시스 마케팅은 4명의 석학들이 등장해 위기에 맞는 마케팅을 대처하는 정석을 말하고 있다. 4명의 석학이 공통적으로 말하는 것은 두 가지이다. 위기를 기회로 여겨 경쟁우위를 확보하라는 것이고 또 하나는 인간성 존중이다. 아마존 고로 시작된 무인점포는 인공지능 기술을 통해 생산성을 높이고 이익을 극대화할 수 있지만 인간의 본성으로서 함께 정을 느낄 수 있는 직접 소통의 기회를 멀리하고 있다.

한국이 코로나19의 확산으로 위기에 빠졌지만 6.25 전쟁에 참여한 유엔국의 참전용사들에게 마스크를 비롯한 위생용폼을 전달하면서 국가 경쟁력을 높이고 은혜를 잊지 않는 나라로 널리 각인되고 있는 것은 바로 석학들이 주장하는 위기 마케팅과 그 뜻을 같이 하고 있다.

정신없이 낚인거야

사게 만드는 법칙 - 꼭 사야 할 것 같은 분위기를 만드는 반전의 마케팅
혼마 다쓰헤이 지음, 최예은 옮김 / 매일경제신문사 / 2020년 5월

곰탕집 하*관이 맛있다는 소문을 듣고 가족과 함께 명동에 갔다. 놋쇠 그룻에 담겨져 나오는 국물과 고기는 먹음직스러웠고 듣던 대로 제 맛을 느낄 수 있었다. 하지만 우리 가족이 다 먹지 않았음에도 자연스레 우리가 비운 그릇을 포개서 정리하는 종업원의 태도에 불쾌한 기분이 들고, 빨리 먹고 일어나야 하나 라는 불편한 식사시간이었다.

항상 손님들로 문전성시를 이루는 가게라 사장부터 종업원의 손님을 대하는 태도는 별반 다르지 않았던 듯 싶다. 음식의 품질(맛)에 대한 자신감이 있기에 가능한 판매방식이고, 접대 대신 맛을 중요시하는 손님들이 단골로 이어져 여전히 성업중이지만 나와 같은 사람들도 재구매로 유인할수 있을런지는 의문이다.

몇 해 전 온,오프에서 난리가 났던 감자스넥은 2장에서 설명하는 헝거마케팅과 부합된다.제과시장에서 감자 과자는 구운것,튀긴 것,둥근 모양과 길쭉한 모양,다양한 맛 까지 이제 어떤 새로운 제품이 나올지 궁금하지 않은 상황이었다.그러한 때 '단짠'의 조화가 입소문을 타지만 궁금한 소비자를 충분히 만족시킬 만한 양이 공급되지 않았다. 마트에 언제나 구비되어 있는 제품들과는 달리 '사기 힘든 것'에 대한 욕구를 자극하고 마침내 '득템'한 소비자의 만족도를 극대화시켰으며,이책의 부제인 '꼭 사야 할 것 같은 분위기를 만드는 반전의 마케팅' 처럼 과자를 좋아하지 않는 소비자들도 구매력에 동참시키는 결과로 이어진 마케팅의 좋은 예이다.

저자는 일본에서 본인이 마케터로 활동하고 있음에도 유통점에서 싼 가격에 TV를충동구매를 해버린 경험을 털어놓으며 책을 시작한다. 이 책은 저자가 경험한 시간제한 마케팅을 시작으로 1장 에서부터 7장에 걸쳐 고객의 구매 욕구를 자극하여 구매로 이어지게 만드는 34가지 마케팅 기법을 망라한다. 7장 마지막에서는 앞의 기법들을 요약,정리한 써머리와 실전에 임하는 사람들을 위한 '구매 행동 모델'을 유형별로 정리한 부록을 덧붙였다.