서비스 달인의 비밀 노트 3 - CEO편, 개정판 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 3
론 젬키.칩 벨 지음, 구본성.이일준 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 11월
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이 책의 제목이기도 하고 자주 등장하고 있기도 한 단어가 바로 KYSO 서비스이다. "Knock Your Socks Off Service"의 줄임 말로 고객이 감동을 받은 나머지 뒤로 자빠져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것을 의미하는데, 그만큼 고객 감동을 중요시 하고 있는 책이다. 미국의 고객 서비스 분야 전문가들이 만든 이 책은 오랜 시간 동안 수백 곳의 서비스 우수 업체들을 연구한 결과를 바탕으로 하고 있다. 그래서인지 한글 제목은 실용서처럼 보이지만 전문가나 학자들의 논문들을 인용한 부분도 많아서 아카데믹한 부분도 꽤 많이 들어가 있다. 그리고 이 책은 경영자 입장에서 쓴 것이라 대부분 고객 접점에서 서비스를 실행하는 직원들을 어떻게 관리할 것인지에 중점을 두고 있다. 즉 서비스 자체가 아니라 그 서비스를 잘하게 만들기 위해 어떻게 해야 하는지를 담고 있다는 것이다. 이를테면 똑똑하고 요령 있고 잘 훈련되었으며, 감정적으로 유연한 고객 접점 담당 직원을 채용하는 일이 가장 중요하다고 언급한다.

 

즉, 고객 접점 인력을 채용할 때는 인건비나 채용의 신속성 같이 단순히 숫자로 나타나는 측청치보다 지원자의 능력과 인간성, 올바른 가치관 등을 종합적으로 살펴봐야 한다고 조언한다. 그래서 비어있는 일자리를 연극의 배역이라 생각하고 오디션을 보는 것 같이 사람을 뽑아야 한다고 말한다. 또한 직원의 직무만족도가 고객의 서비스 만족도와 직접 관련이 있기에 직원들이 직장 내에서 스트레스를 덜 받게 해야 한다고 말한다. 게다가 감정적으로 만족한 고객들이 이성적으로 만족한 고객들보다 회사의 이익에 훨씬 더 큰 기여를 한다면서 감정적인 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스 관리 지표들과 그러한 서비스를 포상이나 칭찬으로 장려하는 법, 그리고 교육훈련 등을 어떻게 해야 하는지 설명해주고 있다. 비용절감 등 이런저런 압박 때문에 고객에 대한 배려는 우선순위가 뒤로 밀려나 있고 고객 서비스 부문을 아예 아웃소싱 해버리는 상황 속에서 고객 서비스의 중요성을 새삼 강조하고 있는 게 인상적인 책이었다.

 


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백신의 덫
후나세 슌스케 지음, 김경원 옮김 / 북뱅 / 2014년 11월
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사실 소비자 문제 및 환경문제 평론가라는 사람이 전문적인 의학이나 백신에 대한 지식 없이 그냥 문제 고발 식의 이야기를 썼다는데 의문이 들었다. 게다가 자기가 주장하는 근거들이나 인용에 대한 출처를 제대로 밝힌 것은 없다. 이를테면 UN의 공식적인 보고서에 세계 최적 인구는 10억 명이라고 명기했다던지, WHO의 극비문서에 백신의 형태를 띤 생물병기 개발 계획이 있었다는 이야기는 명확한 출처가 없이 언급되고 있다. 게다가 자궁경부암 백신은 효과가 없고 오히려 암 발생 리스크를 크게 증가시킨다는 이야기를 인용한 것은 어느 클리닉 원장의 말이라 한다. 그 사람이 어느 정도 권위 있는 전문가인지, 또 어떤 근거로 그런 말을 했는지는 일체 언급되고 있지 않다. 그래서 이 책은 말하자면 거대한 음모론의 희생자 입장에서 하소연하고 있는 것처럼 느껴진다. 그 음모론이란 우리가 일반적으로 접종하게 되는 백신들이 인구 삭감을 위한 생물병기라는 것이다.

 

그 음모를 꾸민 이들은 UN을 비롯해 거대 제약회사 등이 있지만 그 이면에는 로스차일드 재벌이 있다는 것이다. 이들이 전 세계의 인구 가운데 60억명 가까이가 불필요 하기 때문에 이들을 백신으로 위장한 생물병기를 통해 제거하려 한다는 것이다. 어찌 보면 이러한 시나리오는 댄 브라운 소설 "인페르노"와 닮은 점이 있다. 거기는 백신보다는 자연스럽게 호흡기로 전염되는 바이러스를 통해 전 세계 인구의 3분의 1 정도를 불임으로 만들어 자연스럽게 인구 감소를 유도하기 때문이다. 어쨌든 이 책은 각종 고발성 이야기들로 넘쳐난다. 의사들을 상대로 제약회사 등이 벌이는 로비들과 각종 스캔들, 백신의 안정성을 공적으로 평가해야 할 위원들이 하나같이 제약회사로부터 돈을 받은 일들, 자궁경부암 백신의 각종 부작용, 제너의 천연두 박멸은 언론이 만들어낸 거짓이라는 것 등이다. 우리가 이런 이야기들을 글자 그대로 믿기 보다는 백신의 안정성 확보에 대한 요구들을 강화해야 할 것이라 생각된다.

 


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적에서 협력자로 - 조종하거나 강요하지 않고 내 편을 만드는 관계의 기술
밥 버그 지음, 정영은 옮김 / 윌컴퍼니 / 2014년 7월
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사실 좋은 내용이 많이 담겨있는 책이긴 하지만 실제로 내 경험 상 적의를 가진 반대편을 협력자로 돌려세우는 일은 거의 불가능한 것 같다. 특히 직장 생활하면서 그런 시도를 몇 번 해보았는데 모두 실패로 돌아갔다. 이 책에 나오는 몇 가지 전략을 써보기도 했지만 역시 상대편이 협력 자체를 원하지 않고 판을 깨기를 원하는 경우에는 무용지물이다. 또한 이 책의 한계라고 생각되는 것은 그 실천 방법이다. 이 책에서 제안하는 많은 조언들을 익히고 실천하는 방법은 딱 한가지뿐이다. 무조건 연습이다. 이미지 트레이닝을 곁들인 연습 말이다. 어쨌든 이 책에서 제시하는 기본 원칙들은 인간이란 언제나 의식적으로든 무의식적으로든 개인의 가치 체계에 비추어 자신만의 이유로 움직인다는 것과 항상 우리의 제안이 상대에게 어떤 이익을 가져다 주는지 생각해야 한다는 것, 그리고 자신의 감정을 다스리고 주어진 상황에 반응이 아닌 대응을 보일 수 있다면 거의 모든 상황을 유리한 방향으로 이끌 수 있다는 것이다.

 

여기서 반응은 대하기 어려운 사람이나 상황 등 외부적인 요인에 통제권을 넘겨준다는 의미이고, 대응은 자신의 감정과 행동을 스스로 통제하는 것을 의미한다. 이 책은 결국 감정을 다스려라, 관점의 차이를 이해하라, 상대방의 자존심을 존중하라, 적절한 프레임을 설정하라, 완곡하게 표현하고 공감능력을 발휘하라는 5단계 실천 방법을 제시해주고 있다. 이를테면 언어적 공격에 대응하는 법으로 침착함을 잃지 말고 심호흡을 한 후 상대가 하는 이야기를 경청하면서 일단 상대방의 이야기를 이해한다고 대응하며 언성을 높이지 말고 목소리를 낮추어 자신의 의견을 이야기하는 방법을 제시하고 있다. 또한 논쟁 시에 우리가 세상을 바라보는 방식인 신념과 객관적 사실을 분리시켜 볼 수 있어야 한다고 조언한다. 그러기 위해서는 자신의 신념 체계부터 잘 알아야 하며 상대방이 곧, 자주, 나중에, 근처에, 오래 등 주관적인 단어를 사용할 때에는 반드시 정확한 의미를 물어보아야 한다고 조언한다.

 

그 밖에도 결과에 대한 집착을 버리기 위해 감정적 여유를 가져야 하며, 논쟁 시 먼저 상대에게 동의한다고 밝히고 나서 차이점에 대해서는 "혹시 몰라서 말인데", "내 생각을 말하자면"과 같은 완충적인 말로 시작해야 하고, 미소, 감사의 태도, 약점을 솔직하게 밝혀 자신을 낮춤으로써 상대의 신뢰와 인정을 얻는 방법을 통해 긍정적인 프레임을 먼저 설정해야 한다고 강조하고 있다. 특히 부정적인 상황이나 대하기 어려운 상대를 바라보면서 이게 좋은 기회라는 식의 긍정적 프레임을 설정해야 한다고 말한다. 또한 어떤 이유에서든 상대방이 무례하게 구는 것은 우리가 당황하여 자제력을 잃기를 원하기 때문이라면서, 정확한 이유는 알 수 없지만 우리가 상대의 기분을 상하게 했기 때문에 상대 또한 우리를 공격하고 싶어하는 태도를 가지기 때문에 이 상황에서 절대로 언성을 높이거나 상대를 모욕해서는 안 된다고 말하다. 즉, 어느 경우이던 간에 냉정하고 침착한 태도를 유지하는 것이 중요하다는 것이다.

 


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파는 힘
카가와 신페이 지음, 김문정 옮김, 조밤비 감수 / 이답 / 2014년 11월
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공인회계사 겸 세무사로 예전에는 자신도 판매의 달인이었고 이제 자기 사무소를 차렸는데 그 사무소에 영업하러 오는 사람들을 관찰하여 얻은 판매의 노하우들을 전달하고 있다. 사실 이 책의 대부분의 내용들이 잠재고객에게 접근하는 횟수를 늘려라, 잠재고객과 면담 시간을 얼마만큼 확보할 수 있을지를 항상 의식하라, 가장 짧은 시간 내에 적은 비용을 들여 계약을 효율적으로 완수하라, 일이 원활하게 진행될 수 있는 환경을 만들기 위한 사내영업도 잘하라, 휴식 시간에도 안테나를 펼치고 잠재 고객을 찾아라, 중요한 고객과 분쟁이 생겼을 때 상황을 봐서 융통성 있게 처신하라, 그 상품이 되고 싶은 자신과 직결하도록 고객을 꿈꾸도록 만들어라, 자기가 하고 싶은 말이 아니라 고객이 듣고 싶은 말로 어필하라, 무슨 일이든 성실한 노력을 이길 성공 비법은 존재하지 않는다면서 어떤 비법이라기보다는 누구나 생각해볼 수 있는 이야기들을 전해주고 있다.

 

하지만 자신이 팔고 있는 상품을 메인 타켓 이외에 다른 이에게 팔려고 한다면 과연 누구에게 먹힐 것인지 시야를 넓혀 생각하라든지, 고객을 만날 때 60분에 한번 보다는 15분 씩 네 번 만나라든지, 상담 중에 상품의 장점과 단점을 설명한다면 그 비율을 9대 1로 하라든지, 고객을 설득하는데 감정이 8할 논리가 2할이라든지, 개인 고객이라면 두 번까지만 영업하고 법인이라면 2년 동안 어떻게든 관계를 유지하라든지, 안 팔리면 수량 한정으로, 잘 팔리면 기간 한정으로 승부를 보라는 등 구체적인 지침도 제시하고 있다. 특히 고객에게 손으로 직접 쓴 심플한 엽서를 전달하는 방법을 소개해주고 있는데, 지난번 상품을 구입해주셔서 감사하다는 엽서, 그 이후 구입한 상품의 상태를 문의하는 엽서, 그리고 고객에게 딱 맞는 신상품 정보를 제공하는 엽서를 20일 안에 보내라고 조언하고 있다. 전반적으로 세일즈의 기본을 설명해주는 책이라 읽어볼 만 하다.

 


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그동안 우리가 몰랐던 대한민국 외교 이야기 - 박수길 대사의 외교관 36년, 한국 외교의 회고와 전망
박수길 지음 / 비전비엔피(비전코리아,애플북스) / 2014년 11월
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반평생 외교 활동을 통해 겪은 경험을 이 책에 담아낸 저자는 경북 벽촌에서 태어나 세 살 되던 해 아버지를 여의고 전쟁통에 정규교육도 제대로 못 받았으며, 미군을 따라다니며 하우스보이 역할을 하던 시절의 이야기부터 시작해 흥미로운 외교사의 뒷이야기들을 우리에게 들려주고 있다. 사실 반기문 유엔사무총장으로 인해서 유엔의 역할과 그 위상에 우리에게 잘 알려졌기에 유엔에서도 많이 활약했던 저자의 이야기 역시 흥미롭게 다가왔다. 개인적으로 국제기구에 관심이 많아서 거기서 활동하는 이들의 애환과 노력을 모르는바 아니기에 더욱 관심을 가지고 읽었다. 첫 부임지에서 노신영 총영사와의 일화와 외교계의 대부 박동진 장관과의 인연, 남북한 유엔동시 가입, 유엔 안보리 이사국 진출, 반기문 장관이 유엔사무총장이 되기까지 일화들이 자세히 소개되어 있다. 특히 저자의 열 한살 아래 후배라는 반기문 총장에 대한 칭찬 역시 남다르다.

 

얼마 전에 반기문 유엔 사무총장에 대한 책을 읽었는데, 이 책에서는 프랑스도 불어를 잘한다고 반기문 장관의 유엔 사무총장 출마를 지지했다고 술회하는데 비해 그 책에서는 반기문 총장이 불어를 거의 할 줄 몰라서 무척 곤경에 처했었다고 이야기하고 있어서 상반된 내용이 나오긴 했다. 그 밖에도 우루과이 라운드 협상에서 쌀 시장 개방 문제를 다루는 중책을 맡았다가 나라의 역적이라는 말까지 들었던 것, 북한의 김만철 가족 탈북사건과 KAL기 폭파범 김현희를 국외에서 소환했던 일, 많은 다툼을 했던 북한외교관들과의 소회, 그리고 미국과 갈리 유엔 사무총장과의 대립에서 갈리 편을 들어준 일 등 흥미로운 이야기들이 많았다. 특히 유엔총회 때 무조건 많은 사람과 접촉하려 하는 외교부 장관들에 대한 비판과 외교부 장관이 가장 자주 바뀌는 우리나라에 대한 비판 역시 눈길을 끌었다. 또한 대한민국 유엔 대표부 건물을 설계한 사람 I.M.페이라는 사실에 또 한 번 놀랐다.


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