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오프라인 서비스 심정지
주지환 지음 / (주)백산출판사 / 2025년 10월
평점 :
'이 리뷰는 컬처블룸을 통해 출판사에서 도서를 제공 받아, 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.'
고급매장일수록 직원의 응대가 중요하다고 생각합니다.
고객이 바라는 오프라인 서비스는, '알잘딱깔센'이 아닐까요?
알아서 잘 딱 깔끔하고 센스있게 고객은 원하는걸 얻고 싶어합니다.
그런데 왜 저자는 오프라인 서비스가 심정지 됐다고 했을까요?
『오프라인 서비스 심정지』는 제목부터 궁금했어요.

고객으로 방문했을 때,
원하는 서비스를 얻지 못해서 당황했던 기억이 있어요.
보통 제 업무가 아니예요. 라는 경우죠.
“이제 우리는 ‘그건 제 일이 아닌데요’라는 말을 용납해서는 안 된다. 대신 ‘제 담당 업무는 아니지만, 고객 문제는 제가 끝까지 책임지고 도와드릴게요’라는 말이 자연스러운 조직을 만들어야 한다.”
현장서비스를 하는 직원이든, 본사에서 경영을 하는 직원이든
오프라인 매장을 운영하는 사업이라면 서비스를 제공하여야 한다는 말에 공감합니다.
고객 응대는 몇몇 유능한 직원의 책임이 아니라,
조직 전체가 함께 만드는 문화여야 한다는 저자의 지적이죠.

책에서는 고객도 좋은 손님이 되어야 한다고 합니다.
“막상 초대한 손님은 씻지도 않은 채 자다 일어난 복장과 상태로 우리 집에 왔음에도 ‘내가 손님이니까 넌 웃어’ 하고 나는 태도.”
생각해보니까 그렇더라고요.
초대한 손님이 후줄근한 추리닝 차림으로 오면 당황스럽죠.
그런데 조금 력셔리한 곳에 추리닝 차림으로 와서 좋은 서비스가 없었다고
'옷차림으로 사람을 판별한다.'라고 말한다면 안되구나. 하고 공감가더라고요.

하지만, 좋은 의도를 가진 직원이 많아도,
시스템이 받쳐주지 않으면 결국 고객은 불만을 갖게 됩니다.
예약 오류나 재고 관리 같은 구조적 결함을 친절로만 덮으려 하니,
결국 직원은 감정노동의 최전선에서 지쳐가게 됩니다.
결국 변화는 ‘한 사람의 친절’이 아니라
‘조직 전체의 구조’에서 시작돼야 한다는 사실을
이 책이 다시 상기시켜줬습니다.

책을 덮고 나서 제가 일했던 곳을 돌아봤습니다.
오프라인 서비스를 제공하는 우리 회사는?
해당 책에서 지적한 문제들을 다 경험했던 걸 보면
'오프라인 서비스 심정지'상태인것 같습니다.
『오프라인 서비스 심정지』는 서비스 업계 종사자뿐 아니라,
조직 운영자나 고객 경험을 고민하는 모든 분께 꼭 권하고 싶은 책이에요.
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