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깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월
평점 : 
사소하지만 치명적인
비지니스의 영원한 클래식 <깨진 유리창 법칙>
100쇄 기념 에디션으로 산뜻하게 만나봅니다.
용어는 어디서 들어본 것도 같은데..
언뜻 감은 오기는 한데... 싶었다면,
이해가 쏙쏙 되는 기본 경영상식,
이번 100쇄 기념 에디션으로 만나보시기를요.
'깨진 유리창'은 사소할 것 같죠.
아주 조금인데 뭘? 하면서요.
하지만, 그건 운영하는 비지니스맨의 착각.
경영도서 <깨진 유리창 법칙>에서는
벗겨진 페인트 칠, 더러운 화장실 등의
본연 영업과 관련이 없는
사소한 물리적 환경도 놓치면 안된다 합니다.
바로, '인식'의 문제가 생긴다는 것이죠.
이렇게 세세하게 신경쓰지 않는다면? 하고
고객들은 전체로 생각을 확산시킬 수 있습니다.
책은 초심, 열정에 대한 노력을 대충하면 안된다고
강력히 주장하는 경영도서랍니다.
주장만이 아니라, 사례를 들어 이야기하죠.
'하려면 제대로 하라'는 경영철칙은
너무나 당연한데도 그 '제대로'가 무엇인지 보자면
'고객에 대한 서비스' 영역을 파악해야 합니다.
깨진 유리창을 이야기하면서, 비지니스 고유의
서비스의 영역은 고객접점의 모든 면임을 이야기합니다.
진정한 고유영역이 아니라 생각했다면,
마음을 다 잡아야 합니다.
예상치 않은 접점에서 실망한 고객이 생기고,
매출로 영향을 끼치니깐요.
무엇보다 가장 중요한 것은 사람입니다.
모든 직원은 기업을 대표하는 외교관입니다.
어디서 어떤 일을 하던, 속해있는 사람이라면
사람을 대하는 태도가 제대로여야 한다는 것.
그리하여 책은, 채용에서의 만전 뿐 아니라
지속된 교육도 중요하다고 강조하고 있습니다.
인터넷 비지니스의 경우에서는
대면하는 서비스가 아니다 보니,
타 검색엔진에 비해 어찌하여 동사로 쓰일 정도로
'구글'의 브랜드가 강력해졌는지, 성공요인을 알려줍니다.
1. 빠르다.
2. 정확하다.
3. 쉽다.
4. 포괄적이다.
5. 무료이다.
좋은 서비스를 넘어 훌륭한 서비스가 되기 위해,
사용자가 원하는 것을 주고 있지요.
그리고 최고이기 위해 계속 발전을 게을리 하지 않으니
'초심'을 잃지 않는 서비스로 꼽아봅니다.
지금 당장 매출이라는 숫자 뿐 아니라,
길게 비지니스를 이어가자면 '신뢰'가 중요한 법.
그리하여 인터넷으로 꾀어내는 현혹 방식,
혹은 느린 홈페이지, 연결이 어려운 고객서비스 등.
이러한 불편한 경험을 치우고,
일관성 있는 메세지 전달과 사용하기 쉬운 홈페이지로
인터넷 공간을 활용해야 합니다.
고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등기업의 사소한 실수가 결국 기업을 쓰러트린다.
경영자는 좋은 사람을 채용하여 직원 관리를 하고,
물리적 환경에 힘쓰며, 고객 기대 이상을 초과하는
서비스에서의 경험에 초점을 두어
깨진 유리창에 대해 강박관념과 강박행동을 가져야 합니다.
특히, 사이버 세계에서는 더 빨리 알려진다는 사실.
비지니스의 영원한 클래식 <깨진 유리창 법칙>,
사례들과 함께 어렵지 않게 알게 되네요.