[마케팅 때문에 고민입니다] 온라인 마케팅 초보를 위한 실전 가이드북

마케팅 때문에 고민입니다 - 실전에서 바로 써먹을 수 있는 마케팅 비법을 알고 싶은 당신에게
이승민 지음 / 이코노믹북스 / 2019년 9월

불과 십여 년 전까지만 해도 인터넷 쇼핑은 극소수의 사람들만이 즐기는 최신 유행이었다. 그러나 최근에는 인터넷뿐만 아니라 모바일을 이용한 쇼핑이 대세라고 해도 과언이 아니며, 이러한 추세를 타고 오프라인과 온라인을 연계한 새로운 쇼핑 방식까지 등장하고 있다.

온라인 마케팅 전문가 이승민의 책 <마케팅 때문에 고민입니다>는 저자가 그동안 강의와 컨설팅을 하며 가장 많이 들었던 질문을 바탕으로 온라인 마케팅의 6가지 핵심을 알려주는 책이다. 온라인 마케팅의 기초는 '유입량'이다. 유입이란 말 그대로 손님이 '들어오게' 하는 것이다. 온라인상에서는 사업자가 운영하는 홈페이지나 쇼핑몰 사이트로 수많은 사람들이 오게끔 하는 것을 의미한다. 온라인상에서 유입량을 늘리기 위해서는 단순히 좋은 물건이 있다는 식으로 홍보를 해서는 곤란하다. 최근 유행하는 '초성퀴즈 이벤트' 등을 이용해 키워드 검색을 늘리고, 이를 통해 소비자들이 직간접적으로 제품과 브랜드에 대해 인지하고 구매를 유도하는 것이 유리하다.

사람들이 많이 검색하는 키워드를 활용하는 것도 좋다. 사람들이 많이 검색하는 키워드를 알고 싶다면, 스스로 잠재 고객의 입장이 되어 생각해보는 것이 좋다. 예를 들어 최신형 스마트폰을 구입할 예정이라면 어떤 게 가장 고민될지 생각해보는 것이다. 어떤 브랜드가 좋을까? 무슨 기종이 좋을까? 요금제는 무엇이 좋을까? 어디서 사야 가장 저렴할까? 스마트폰을 바꾸면 스마트폰 케이스도 새로 구입하지 않을까? 액정이 깨졌을 때를 대비해 보험에 가입하지는 않을까? 이런 것들을 고민하다 보면 누구나 쉽게 좋은 서브 키워드를 찾을 수 있고, 검색어를 통한 유입량을 금방 늘릴 수 있다.

최근에는 '내부광고'의 중요성이 점점 높아지고 있다. 내부광고란 이미 그 제품이나 서비스를 구매해본 적 있는 사람들을 통해 홍보하는 것을 뜻한다. 대표적인 예가 블로그 또는 SNS 상에서 쉽게 볼 수 있는 맛집 리뷰다. 이러한 내부광고는 업체가 유상으로 집행하는 경우도 있지만, 소비자가 자기 돈을 내고 해당 제품이나 서비스를 구매해 사용해본 후 솔직하게 감상을 남기는 경우도 있다. 최근에는 SNS 상의 리뷰를 통해 어떤 제품의 매출이 갑자기 늘거나 평범한 식당이 인기 맛집으로 등극하는 경우가 적지 않다. 이런 '기적'을 원한다면 평소에 제품과 서비스의 퀄리티를 잘 유지하고, 단골손님 관리를 잘하는 것이 중요하다.

[희망 버리기 기술] 희망 따위 없어도 잘 살 수 있는 이유

희망 버리기 기술 - 엉망진창인 세상에서 흔들리지 않고 나아가는 힘
마크 맨슨 지음, 한재호 옮김 / 갤리온 / 2019년 9월

'희망을 가져도 시원찮을 판에 희망을 버리라니?' 세계적인 베스트셀러 <신경 끄기의 기술>의 저자 마크 맨슨의 신간 제목이 <희망 버리기 기술>임을 안 순간 머릿속을 스쳐간 생각이다. 저자는 대체 무슨 이유로 희망을 가져도 잘 될까 말까 한 판국에 희망을 버리라고 하는 걸까. 궁금해하면서 책을 읽기 시작했다.

어느 날 저자는 의문을 품었다. 불과 백 년 전만 하더라도 전 세계가 전쟁의 공포에 시달렸고 수많은 사람들이 가난과 질병으로 목숨을 잃었다. 그에 비하면 오늘날은 정치적으로도 안정적이고 경제적으로도 풍요로운데, 오늘날을 살아가는 사람들은 백 년 전에 살았던 사람들보다 훨씬 더 우울하고 불안하다. 이는 저자의 어림짐작이 아니라 통계적으로 밝혀진 사실이다. 대체 왜 그럴까. 저자는 이러한 의문의 답을 찾기 위해 역사, 과학, 철학, 종교 등 여러 방면을 살펴보았다.

희망은 과연 좋기만 한 것일까. 희망 그 자체는 좋지만도 않고 나쁘지만도 않다. 유대인들이 나치의 학살을 견디고 살아남게 만든 힘은 희망이지만, 애초에 나치가 유대인을 멸종시키고 전 유럽을 지배하는 꿈을 꾸게 만든 것 역시 희망이다. 희망은 사실 '파괴적'이다. 희망의 속성은 '현재 상태를 거부하는 것'이다. 답답한 현실을 극복하고 나아가는 힘도 희망이지만, 평화를 깨고 전쟁을 일으키고 갈등상태로 돌입하는 힘 역시 희망이다. 결국 중요한 건 희망 그 자체가 아니라 희망의 근본 동력이 되는 가치관이다.

그렇다면 희망 대신 마음의 지표로 삼을 만한 가치관은 무엇이며 어떻게 찾을 수 있을까. 저자는 칸트의 사상을 제시한다. 칸트는 인간이 존재하는 단 하나의 진정한 의미는 '의미를 형성하는 능력'이라고 보았다. 다시 말해서, 자신이 인식하는 일들의 의미를 선택하고. 목적을 만들고, 중요성을 결정하는 것이 인간의 유일한 존재 의의이자 가치라고 보았다. 예를 들어 내가 체중을 감량해서 누구에게 잘 보이려 한다면 체중을 감량하는 것은 수단이 되고, 누구에게 잘 보이려 하는 것은 목적이 된다. 그런데 누구에게 잘 보이려 하는 것이 결국 나 자신의 기쁨과 만족을 위해서라면, 누구에게 잘 보이려 하는 것은 나 자신의 기쁨과 만족을 위한 수단이 되고, 내가 잘 보이고 싶은 누군가 역시 수단으로 전락한다.

칸트는 이렇게 다른 인간을 수단으로 전락시키는 목적은 바람직하지 않은 목적, 추구해선 안 되는 가치관이라고 보았다. 다른 인간을 수단으로 전락시키지 않는 목적은 엄청난 절제를 요구한다. 나의 자유가 최대치인 상태에서는 타인의 자유가 성립하지 못하고, 타인의 자유가 최대치인 상태에서는 나의 자유가 성립하지 못하는 까닭이다. 결국 인간은 타인의 자유를 침범하지 않는 한도 내에서 자신이 누릴 자유의 한계를 정하고 그러한 상태에 만족해야 행복해질 수 있는데, 어디까지가 자신이 누릴 수 있는 자유의 한계인지 알 수 있는 인간은 드물고, 딱 그만큼만 욕망하고 그 상태에 만족할 수 있는 인간은 더욱 드물다.

"더 나은 것을 희망하지 마라. 그냥 더 나아져라." 결국 인간은 욕망하는 대로 살면 남에게 민폐를 끼칠 수밖에 없고, 민폐를 끼치지 않으면 욕망을 채울 수 없는 존재임을 인정하고, 실패라는 숙명을 받아들이는 수밖에 없다. 저자는 이러한 진리를 부정하고 희망을 주입하는 그 어떤 역사, 과학, 철학, 종교도 거부하고, 부디 스스로 사고하고 판단하라고 말한다. 이러한 결론은 저자의 전작인 <신경 끄기의 기술>과 비슷하지만, 그 근거는 훨씬 철학적이고 깊이가 있다. 이런저런 불안과 걱정 때문에 머리가 어지럽고 엉덩이는 점점 더 무거워지는 독자들에게 권하고 싶은 책이다.

[취미야 고마워] 취미가 직업이 된 사람들의 공통점

놀고, 즐기면서, 돈도 버는 취미야 고마워 - 취미가 직업이 된 ‘행복한 사람들의 이야기!’
이유빈 지음 / 스마트비즈니스 / 2019년 8월

좋아하는 취미로 돈도 버는 삶. 많은 사람들이 꿈꾸지만 실현하기는 어렵다. 그래서 이 책이 나왔다. <취미야 고마워>는 좋아하는 취미가 직업이 된 사람들의 이야기를 소개하는 책이다. 토이 아티스트, 공연기획가, 피트니스 모델, 클래식카 복원가, 화장품 애호가, 콘텐츠 크리에이터, 사업가, 여행가 등 다양한 분야에서 활발하게 활동하는 사람들의 신나는 이야기가 실용적인 조언과 함께 잘 정리되어 있다.

인스타그램 팔로워가 20만 명에 육박하는 피트니스 모델 서리나는 한때 모두가 부러워하는 대기업에 다니는 직장인이었다. 남들은 높은 연봉을 받으며 안정된 직장에 다닌다고 부러워했지만, 정작 자신은 하루에 5시간도 못 자며 일에만 매달리는 생활이 만족스럽지 않았다. 결국 그는 직장을 그만두고 운동을 시작했다. 피트니스를 비롯해 클라이밍, 필라테스, 헬스, 골프, 수영 등 수많은 운동에 도전했다. 현재 그는 피트니스 모델 및 패션, 광고, 영화, 드라마 등 다양한 분야에서 활동하고 있다. 대기업 직원이던 시절보다 수입은 물론 삶의 만족도도 훨씬 높다.

수제 캐러멜 디저트로 유명한 마먕갸또 대표 피윤정의 사례도 흥미로웠다. 금융회사에 다니던 그는 외환 위기로 직장을 그만둔 후 전업주부로 지내다 홈베이킹을 배우면서 제과제빵에 관심을 가지게 되었다. 열심히 배우다 보니 취미 이상의 수준이 되었고 주부 대상 클래스를 열 정도가 되었다. 일본인 선생의 수업을 듣기 위해 2년간 매일 어학 공부를 하고, 숙대 르 꼬르동 블루의 제과 과정에 입학해 수석으로 졸업했다. 현재는 가로수길, 홍대, 강남역 등에 점포를 지닌 연 매출 30억 원을 자랑하는 브랜드의 대표가 되었다.

책에 나온 사례 중에 가장 친숙하면서도 감동적인 사례는 역시 유튜브 크리에이터 박막례의 사례다. 올해로 73세인 박막례는 손녀 김유라의 제안으로 유튜브 채널을 개설한 후, 자신만의 화장법, 요리법, 여행, 일상 등을 공유하는 콘텐츠로 일약 주목을 받았다. 김유라는 할머니가 가족력으로 인해 치매에 걸릴 수도 있다는 진단을 받은 후 다니던 회사까지 그만두고 할머니의 일상을 기록하는 영상을 만들기 시작했다. 처음에는 가족들끼리 볼 생각으로 만든 영상이 차츰 많은 사람들의 관심을 끌게 되고, 급기야 유튜브 CEO, 구글 CEO의 주목을 받게 되었다.

책에는 취미를 직업으로 승화한 사람들에게서 공통적으로 발견할 수 있는 특징이 자세하게 정리되어 있다. 이들은 공통적으로 남의 시선이나 주변의 평가에 쉽게 흔들리지 않는 태도를 지니고 있다. 시대를 너무 앞서간다, 대중의 기호에 맞지 않는다는 말을 들어도 자기 뜻을 밀어붙이는 뚝심이 있다. 행여 실패하거나 기대에 못 미치는 결과가 나와도 실망하지 않고 계속해나가는 끈기도 있다. 취미로 시작했다고 해서 일까지 취미 수준으로 하지 않는다. 마니아인 자기가 봐도 만족할 만한 최고의 퀄리티와 독특한 개성으로 승부하기에, 이들의 앞날은 앞으로도 밝을 것이다.

[진짜 공부] 새로운 시대에 필요한 혁명적 공부법

진짜 공부 - 인생을 극적으로 바꾸는 학습의 힘
박경숙 지음 / 와이즈베리 / 2019년 9월

새로운 시대에는 새로운 공부 방법이 필요하다. 알고는 있지만 실천하기는 쉽지 않다. 구체적인 방법도 모르겠다. 그래서 읽은 책이 <진짜 공부>다. 저자 박경숙은 대한민국 제1호 인지과학자이자 <문제는 무기력이다>, <문제는 저항력이다> 등을 쓴 베스트셀러 작가다. 저자는 이 책에서 새로운 시대에 필요한 혁명적 공부법을 소개한다. 저자가 제시하는 공부법은 일명 '3차원 학습'이다. 시험 통과를 목표로 암기에만 치중하는 공부법이 1차원 학습, 남보다 우수한 성적을 얻고 좋은 등수를 받는 것에만 몰두하는 공부법이 2차원 학습이라면, 3차원 학습은 다르다.

3차원 학습은 '즐기면서 하는 공부'다. 성적이나 취업을 위한 공부는 목표를 이루는 순간 멈추지만, 스스로 즐기면서 하는 공부는 평생 지속된다. 인지과학은 전자를 '외재동기', 후자를 '내재동기'라고 부른다. 내재동기를 강화하려면 공부의 목표를 인생의 최종 목표와 일치되게 해야 한다. 학습자는 자신의 흥미와 적성을 끊임없이 탐색하고, 현재 하는 공부가 자신에게 긍정적인 영향을 미칠 것을 기대해야 한다. 부모와 교사는 학습자의 선택과 결정을 존중하고, 학습자가 학습에 어려움을 느낄 때마다 적절한 보상과 타당한 칭찬을 하면서 동기부여를 해줘야 한다.

3차원 학습은 '활용할 수 있는 공부'다. 영화 <마션>에는 화성에 불시착한 우주비행사가 자신의 과학적 지식을 이용해 감자 농사를 짓고, 인공 빛을 만들고, 물을 만드는 등의 과정이 나온다. 이 영화를 보면 학교에서 배우는 과학 지식이 피상적인 이론에 불과한 것이 아니라 실제로 문제 상황이 발생했을 때 바로 '써먹을' 수 있는 기술임을 알 수 있다. 비단 과학뿐 아니라 국어, 영어, 수학, 사회 등 학습을 통해 배운 지식을 현실에서 활용해보는 경험을 하면 학습 효과가 비약적으로 높아진다. 동기 부여도 강해지고 더 오래 지속된다.

공부를 효율적으로 하려면 시간을 구조화하는 것이 좋다. 매일 오전 9시부터 오후 5시까지 공부한다, 50분 공부하고 10분 쉰다, 평일에는 공부하고 주말에는 쉰다는 식으로 규칙을 정하고 이를 지킨다. 매일 할 일 리스트(To do list) 또는 하고 싶은 일 리스트를 만들고 틈날 때마다 확인하는 것이 좋다. 자신의 신체 리듬을 파악하여 생산성이 가장 높은 시간에 중요하고 복잡한 일을 처리하고, 생산성이 가장 낮은 시간에 상대적으로 덜 중요하고 복잡한 일을 처리한다. 이렇게 하면 누구에게나 주어지는 24시간 동안 더 많은 일을 더 빠르게, 효율적으로 소화할 수 있다.

[해도 해도 너무하시네요] 진상 고객, 갑질 고객 격퇴하는 방법

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

일을 하다 보면 '진상 손님'을 많이 만나게 된다. 다짜고짜 반말하는 사람, 소리 지르는 사람, 욕하는 사람... 이런 사람들을 만날 때마다 내가 이러려고 힘들게 대학 졸업해 직장 구했나 싶고, 이런 수모를 참으면서까지 돈을 벌어야 하나 싶다. 나처럼 진상 손님 때문에 힘들어하는 사람들을 위한 책이 나왔다. 전직 경찰관 출신의 고객 불만 대응 전문 컨설턴트 엔카와 사토루의 책 <해도 해도 너무하시네요>이다.

저자는 고객으로부터 클레임이 발생했을 경우 대처하는 방법을 세 단계로 나누어 소개한다. 1단계는 고객이 불만을 제기한 초기 단계의 대응이다. 이 단계에서는 우선 낮은 자세로 고객의 불만과 요구 사항을 진지하고 정중하게 듣는 것이 중요하다. 이때는 고객의 말이 틀렸더라도 반론하지 않고 차분하게 이야기를 들은 후, 자신을 낮추고 고객의 기분을 헤아리며 불편을 끼친 것에 대해 정중하게 사과하는 편이 좋다. 이 단계에서 사과만 잘해도 대부분의 클레임이 원만하게 해결된다.

문제는 2단계부터다. 2단계는 1단계에서 낮은 자세로 불만 사항을 듣고 정중하게 사과했음에도 불구하고 고객 불만이 해소되지 않고 오히려 심해지는 경우다. 이 경우에는 고객이 어떤 이유로, 무엇을 위해 이러는지 구체적인 동기와 목적을 파악해야 한다. 3단계는 고객이 보상금이나 특혜를 요구하는 등 지극히 악질적인 성향을 보이는 경우다. 이런 고객은 겉보기에 선량한 시민처럼 보여도 상습범 내지는 준전문가인 경우가 많다. 이 경우에는 '고객을 포기하겠다'는 각오를 하고 더는 고객의 요구를 들어주지 않아야 하며, 경찰 또는 법 전문가의 도움을 받아야 한다.

가장 흔하게 벌어지는 상황은 단연 1단계일 것이다. 1단계에서 중요한 것은 사과와 공감, 경청이다. 대부분의 클레임은 초기 단계에서 사과로 끝낼 수 있다. 직접적으로 잘못한 일이 없더라도 "불쾌하게 해드려서 죄송합니다.", "불편을 끼쳐 죄송합니다.", "번거롭게 해드려서 죄송합니다." 같은 말을 하면 고객의 불만과 분노를 잠재울 수 있다. 고객이 자신의 불만 사항을 이야기하는 경우에는 낮은 자세로 경청하며 공감하는 태도를 보이는 것이 좋다. 이때는 중간에 상대방의 말을 끊거나 반박하지 말고 무조건 맞장구하는 자세를 보이는 것이 좋다.

고객이 진상을 부릴 때 머릿속이 하얘지면서 아무런 대응을 하지 못하겠다면 '그러시면' 화법을 사용해보는 건 어떨까. '그러시면' 화법이란 고객이 위협적인 말을 했을 때 "인터넷에 올리신다고요? 그러시면 곤란합니다.", "법적 조치를 취하시겠다고요? 그러시면 힘들어집니다."라고 '그러시면'이라는 말을 넣어 답변하는 것이다. "그러시면 무섭습니다.", "그러시면 제가 난처해집니다."라는 식으로 자신의 기분이나 입장을 설명할 수도 있다. 이렇게 답하면 자신의 힘든 상황을 전달하면서 인정에 호소할 수 있고, 상대의 요구가 과하다는 것을 간접적으로 전달할 수 있다.