왜 유독 그 가게만 잘될까 - 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀
현성운 지음 / 다산북스 / 2018년 7월
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내가 사장이라면 손님 수가 줄었다며 전단지를 돌리기에 앞서, 손님의 입장에서 다시 한 번 생각해봐야 합니다.

'과연 한 번 온 손님이 우리 가게에 또 오고 싶을까?'를 말입니다. (8쪽) 


아무리 요식업 경기가 안 좋다고 해도 인기 있는 몇몇 식당은 갈 때마다 문 앞에 긴 줄이 늘어서 있다. 손님이 바글바글한 식당과 파리만 날리는 식당의 차이는 무엇일까. 16년 경력의 외식 서비스 전문가 현성운의 책 <왜 유독 그 가게만 잘 될까>에 그 답이 나온다. 


저자 현성운은 27살에 롯데그룹 TGR FRIDAYS 최연소 점장으로 발탁되었고, 이후 본죽, 죠스떡볶이, 바르다김선생 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축한 국내 최고의 외식 서비스 전문가이다. 2017년 글로벌 프랜차이즈 품질 경영 시스템 전문 기업 '(주)외식인'을 설립하여 CSO로 활동하고 있는 저자는, 이 책에서 작은 가게를 운영하는 사장이라도 대기업 프랜차이즈의 체계적인 시스템을 자신의 매장에 즉시 적용해 매출을 올릴 수 있는 27가지 방법을 소개한다. 


저자가 제시하는 27가지 방법은 하나같이 현장에 즉시 적용 가능하다. 가게의 제1고객은 누구일까? 바로 직원이다. 직원은 가게를 위해 일하는 종업원이기 이전에, 가게의 목적을 달성하기 위해 필요한 첫 번째 고객이다. 그러므로 사장은 외부고객보다 먼저 내부고객인 직원의 마음을 사로잡고 자신의 편으로 만들어야 한다. 직원을 먼저 배려해야 가게를 찾은 손님이 서비스에 만족하고, 손님이 만족감을 느껴야 매출이 오르고 이익이 창출된다. 


이는 직원이 서빙을 하다가 실수로 그릇을 깨트린 경우에도 적용된다. 이 경우, 사장은 손님뿐 아니라 실수를 저지른 직원의 마음도 신경 써야 한다. 사장이라면 먼저 실수를 한 당사자를 비롯해 직원 모두와 함께 사방의 손님들을 향해 "죄송합니다"라고 인사한다. 손님이 그곳을 지나다니다 물기에 미끄러지거나 유리에 발을 찔리지 않도록 주의 표시를 비치한 후 바닥을 치운다. 물이나 유리조각이 튀었을지도 모르니 주변 손님들의 식사를 신속히 교체한다. 이때 실수를 저지른 직원은 매우 당황하고 불안한 상태일 테니 다른 직원이 일을 처리하는 것이 좋다. 


이 책에는 이 밖에도 다시 찾고 싶은 가게를 만드는 서비스 디자인 법칙, 저절로 매출이 오르는 장사 매뉴얼, 대접받는 기분을 느끼게 하는 공간의 마법, 대박집 사장이 직접 밝히는 작은 가게 성공 전략 등이 일목요연하게 정리되어 있다. 경영, 마케팅 이론서에 나오는 피상적인 이론보다는, 저자가 현장에서 발로 뛰며 체득한 기술과 팁 위주라서 실용적이다. 한 번 온 손님이 다시 오고 싶어지는 가게, 줄 서서라도 가고 싶은 가게를 만들고 싶은 사장님들에게 이 책을 추천한다.



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