장정빈의 서비스 그레잇

[eBook] 장정빈의 서비스 그레잇 : 고객이 팬이 되는 서비스 비밀 노트 - 고객이 팬이 되는 서비스 비밀 노트
장정빈 지음 / 영인미디어 / 2018년 2월

현장의 사례를 통해 얻은 고객 서비스의 노하우를 저자는 "장정빈의 서비스 그레잇'에 담았다. 창의적 발상이다. 수많은 사람들이 자신의 것을 감추어 놓지만 저자는 서비스 대국 대한민국을 만들기 위해 자신의 것을 아낌없이 나누고 있다.

현장은 많은 노하우가 필요하다. 기술적 테크닉도 필요하지만 고객을 만족하는 특별한 노하우가 필요하다. 이를 원했던 이들에게 저자는 자신의 것을 내어 놓았다.

이 책은 저자의 가슴이 담겨진 책이다. 고객을 향한 자신의 기본 원칙을 전하고 있다. 저자는 서비스의 기본 원칙 중에 가장 우선 순위로 고객의 요구를 아는 것이라고 했다. 고객의 요구를 아는 것은 서비스의 시작임을 분명하게 말한다. 서비스의 시작점을 구체화시킨 것이다. 대체적으로 자신의 욕심과 성과를 이루고자 고객의 요구를 찾지 않는다.

이 책은 고객에 대한 정확한 정보를 알게 한다. 고객을 사로잡을 수 있는 단계에 이르기까지 고객과의 신뢰가 중요하다. 신뢰를 잃게 되면 다른 단계에 이어질 수 없다. 고객을 이해하는 부분에서는 또한 공감이라는 것이 필요하다. 고객과의 신뢰를 통해 공감을 가질 때 탁월한 서비스가 되어진다.

이 책을 통해 우리는 현재의 서비스뿐만 아니라 미래의 서비스까지 디자인 할 수 있다. 새롭게 고객을 발굴하는 것도 중요한 과제이지만 충성 고객이 되게 하는 서비스를 제공해야 한다. 한번의 신뢰를 통해 공감대를 도달하게 되면 고객은 스스로 충성 고객으로 발걸음을 내딛게 된다. 탁월한 서비스는 인간미에 있다.

많은 서비스에 종사하는 분들이 있지만 사람 냄새가 나는 인간미를 잃고 있다. 사람들과 함께 하는 직업이지만 사람을 싫어하는 이들의 성향으로 바뀌어 간다. 사람에 대한 실망으로 인해 자신이 생각하는 기대치를 버리기 때문이다. 그러나 성공하는 이들은 맞춤형 서비스를 통해 사람들의 성향대로 그들의 요구를 해결해 나간다.

이 책은 고객을 상대로 하는 서비스의 비밀 노트를 공개한 것이다. 많은 이들이 어려워했던 분야를 꼭집어 설명하고 있다. 현장에서 놓쳤던 부분이나, 강조해야 할 부분들을 저자는 자신의 노트에 꼽꼽히 기록하여 서비스의 질의 향상을 위해 공개하고 있다.

말 그대로 비밀노트 공개이다. 저자의 마음은 현재의 서비스로 미래가 없는 것을 알고 더욱 좋은 서비스를 형성했으면 하는 바램을 이 책을 통해 보여주고 있다.